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高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

【課程背景】
根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶。所以，對(duì)于這20%的客戶，如果能提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是*的幫助。
關(guān)注大客戶的需求，挖掘大客戶的潛在需求，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶成為我們的忠實(shí)的客戶，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷的重中之重，也是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的秘訣。
【課程收益】
認(rèn)識(shí)到服務(wù)大客戶的重要性
掌握了解大客戶分級(jí)的必要性和方法
挖掘大客戶的顯性需求及隱性需求
掌握與大客戶溝通的技巧
了解在服務(wù)過(guò)程中大客戶可能碰到的各種問(wèn)題并能給出解決之道
掌握處理大客戶投訴時(shí)的解決之道
【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；
【培訓(xùn)用時(shí)】1 -2天；

【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
.對(duì)大客戶的界定
.帕累托法則：二八法則---最省力法則
.服務(wù)大客戶的意義
.了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望
.建立大客戶的檔案
.建立大客戶服務(wù)的特殊流程
.服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系
.服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念
尊重為本
細(xì)節(jié)為王
關(guān)注需求
注重隱私
體現(xiàn)個(gè)性
彰顯尊寵
.分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù)

第二模塊：服務(wù)大客戶的陽(yáng)光心態(tài)
.服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
.為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的
.服務(wù)客戶的意義---超越工資之外的收獲
.認(rèn)識(shí)大客戶所散發(fā)出的能量
案例：冒犯客戶的代價(jià)
.服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)

第三模塊：服務(wù)大客戶時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
.提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵時(shí)刻
.五星級(jí)客戶服務(wù)的自我要求
統(tǒng)一的職業(yè)形象
規(guī)范的服務(wù)行為
嫻熟的溝通能力
專業(yè)的服務(wù)技巧
.服務(wù)人員的自我修煉
看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
.觀察點(diǎn)-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
.觀察點(diǎn)-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
.記錄、總結(jié)、分析
聽(tīng)---用心而不是用耳
.傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
.傾聽(tīng)的三個(gè)原則
.有效傾聽(tīng)的技巧
.你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
.微笑的魔力
.誰(shuí)偷走了你的微笑
.怎樣防止別人偷走你的微笑
.魅力微笑訓(xùn)練
行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
.職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
.保持足夠的積極性、主動(dòng)性
.記住并稱呼客人的姓氏
.真誠(chéng)地贊美客人
.給客人留足面子
說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
.說(shuō)話的技巧：
如何引導(dǎo)顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
.提問(wèn)的技巧
巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
*引導(dǎo)提問(wèn)法
.服務(wù)禁忌語(yǔ)言

第四模塊：大客戶的接待流程規(guī)范
.大客戶接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
.表達(dá)的形式：
規(guī)格
服飾
器皿
程序
舉止
方位
.案例分享：招商銀行大客戶接待及興業(yè)銀行的私人銀行
.大客接待流程規(guī)范
電話溝通禮儀
.三三原則
.傾聽(tīng)的技巧
.時(shí)間的選擇
.標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
客戶接待禮儀
.接待前的準(zhǔn)備工作
.守時(shí)的禮儀
.接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)
.見(jiàn)面的禮儀：稱呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯
.會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用
.送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節(jié)…
.宴請(qǐng)：
中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節(jié)…
西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…

第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
.案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容
面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
.客戶抱怨處理的方法
處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
投拆客戶的心理分析
.客訴處理時(shí)的方法與技巧
投訴處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
.簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補(bǔ)償?shù)募记?br /> 被關(guān)注、被尊重的技巧
.處理投訴*及六個(gè)步驟

第六模塊：大客戶增值服務(wù)
.服務(wù)中售前、售中、售后新解
.客戶服務(wù)新概念---與你的客戶展開(kāi)社交
.挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)
品質(zhì)生活、人脈平臺(tái)的搭建
貼心秘書(shū)
綠色健康通道
專題沙龍

高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)