銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
講師：孫素丹 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：孫素丹
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課
課程大綱：
第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)
1. 投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2. 不同銀行投訴量差異較大
3. 四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重
4. 三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2. 避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3. 防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)
4. 亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
第二講：預(yù)防客戶投訴
一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失
1. 影響客戶忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
三、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴
1. 最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1. 服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2. 服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1. 前置管理客戶期望
2. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望
3. 避免被客戶鉆空子
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)
第三講：分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對(duì)策
1. 市場(chǎng)環(huán)境原因
2. 銀行流程原因
3. 服務(wù)技巧原因
4. 客戶自身原因
研討案例：如何降低顧客過(guò)高的期望值?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
二、客戶投訴的目的與應(yīng)對(duì)
1. 獲得合理解釋
2. 盡快解決問(wèn)題
3. 問(wèn)題不再發(fā)生
4. 發(fā)泄心中不爽
5. 占便宜求補(bǔ)償
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
互動(dòng)演練：本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
三、客戶投訴的需求分析
1. 服務(wù)需求
2. 情感需求
3. 心理需求
研討案例：如何滿足顧客的心理需求?
四、客戶投訴的期望分析
1. 希望得到重視
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解決
研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)
五、客戶類型的性格分析
1. 平和型性格
2. 活潑型性格
3. 完美型性格
4. 力量型性格
研討案例：客戶說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
第四講：處理客戶投訴
案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1. 投訴有門是前提
2. 人人都是責(zé)任人
3. 救火關(guān)鍵是速度
4. 輕重緩急要分清
5. 部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1. 真誠(chéng)接待客戶
研討分析：如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?
2. 安撫客戶情緒
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3. 澄清問(wèn)題原因
4. 給出解決方案
5. 與客達(dá)成一致
6. 跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1. 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2. 真誠(chéng)道歉
3. 引導(dǎo)思路
4. 迅速解決問(wèn)題
互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/div>
四、降低客戶期望值技巧
1. 巧妙訴苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙請(qǐng)教法
4. 同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1. 太極法
2. 3F法
3. 三明治法
4. 諒解法
5. 詢問(wèn)法
互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶你該怎么說(shuō)?
六、如何拒絕客戶過(guò)高要求
1. 三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2. 擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3. 避免節(jié)外生枝激化矛盾
4. 說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案
5. 學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
研討案例：他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?
七、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見(jiàn)者
4. 有備而來(lái)者
5. 有宣傳能力者
6. 無(wú)理取鬧者
研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
第五講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價(jià)值
1. 溝通的定義及作用
2. 溝通的重要性
3. 溝通的八大切入點(diǎn)
二、溝通類別
1. 語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通
1）無(wú)意識(shí)性
2）情境性
3）可信性
2. 正式與非正式溝通
3. 單項(xiàng)與雙項(xiàng)溝通
4. 單項(xiàng)與雙項(xiàng)溝通
三、 中國(guó)式溝通五大障礙
1. 隱喻式溝通：表面和實(shí)質(zhì)想法不同，不明確模糊
2. 束縛式溝通：同時(shí)傳遞相反的訊息，令人無(wú)所適從
3. 無(wú)聲式溝通：外表十分平靜，實(shí)際暗潮洶涌互動(dòng)
4. 彈性式溝通：對(duì)上對(duì)下. 對(duì)內(nèi)對(duì)外都不一樣，內(nèi)容彈性
5. 含怨無(wú)奈溝通：內(nèi)心充滿怨恨但處于無(wú)奈而和平來(lái)往
第六講：非暴力溝通技巧
一、非暴力溝通四要素
1. 區(qū)分觀察和評(píng)論
2. 體會(huì)和表達(dá)感受
3. 需要和期待
4. 請(qǐng)求幫助
案例分析：從柯磊事件分析，作為人微言輕的一線一線員工人員，如何運(yùn)用非暴力溝通技巧hold住失控客戶？
二、 服務(wù)為客戶
1. 客戶心理分析
2. 客戶對(duì)服務(wù)的需求
3. 超越客戶期望的服務(wù)
4. 營(yíng)銷致勝的定位
5. 您是哪一種客戶經(jīng)理
6. 傾聽(tīng)的力量
案例分析：
1）遇到脾氣不好的大客戶應(yīng)該怎么辦？
2）客戶攜款來(lái)存，辦理途中，突然變臉發(fā)怒，怎么破？
3）面對(duì)同事的吐槽抱怨，如何正確的表達(dá)自己的善意和建議？
行動(dòng)與研討： 投訴處理中話術(shù)研討
第七講：DISC解析與溝通
一、DISC性格解析
1. 重要性
2. 測(cè)驗(yàn)?zāi)康?/div>
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/60738.html
二、DISC性格具體特征
1. D型：老虎型 力量型 支配性 支配指揮者
2. I型：孔雀型 活潑型 影響型 表達(dá)社交型
3. S型：考拉型 和平型 穩(wěn)健型 規(guī)劃支持者
4. C型：貓頭鷹型 完美型 分析型 思考分析者
三、DISC性格具體特征
1. D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2. I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3. S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4. C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
四、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1. 耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議
2. 自身失誤立即道歉
3. 受了委屈冷靜處理
4. 拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
情景演練：運(yùn)用客戶性格分析法及投訴處理話術(shù)進(jìn)行演練，情節(jié)：客戶沖進(jìn)支行，大聲抱怨及投訴（之前所辦業(yè)務(wù)產(chǎn)生的投訴），大堂服務(wù)經(jīng)理小雨接待
第八講：廳堂溝通基本技巧
一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)
1. 大堂經(jīng)理的定位
1）管理定位
2）服務(wù)定位
3）營(yíng)銷定位
二、大堂經(jīng)理三十六計(jì)
1. 區(qū)域一：叫號(hào)機(jī)旁客戶溝通策略
2. 區(qū)域二：填單臺(tái)溝通策略
3. 區(qū)域三：等候區(qū)溝通策略
4. 區(qū)域四：自助設(shè)備區(qū)溝通策略
5. 區(qū)域五：送別客戶時(shí)溝通策略
行動(dòng)與研討：面對(duì)沉默寡言型客戶、喜歡閑聊型客戶、性格急躁型客戶
猶豫不決型客戶和事故老練的客戶該如何應(yīng)對(duì)？
第九講：投訴案例分析
一、銀行服務(wù)投訴案例分析
二、銀行營(yíng)銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四.、銀行流程投訴案例分析
課堂練習(xí)：投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板
第十講：多重情景演練與話術(shù)點(diǎn)評(píng)
根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)
銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/60738.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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