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服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉培訓(xùn)

課程背景：
金融危機(jī)以后，營(yíng)商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰；而那種對(duì)客戶價(jià)值高度關(guān)注，對(duì)客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。
服務(wù)營(yíng)銷由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的營(yíng)銷手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。
未來(lái)贏得企業(yè)是哪些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

課程收益：
1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務(wù)文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5、學(xué)會(huì)提升客戶忠誠(chéng)度策略
6、員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體員工
授課方式：老師理論+案例研討+互動(dòng)體驗(yàn)+分享交流

課程大綱：
一、企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘密：客戶價(jià)值
1、微利時(shí)代憑什么贏得客戶？
2、重新思考：利潤(rùn)（錢）是怎么來(lái)的？
3、IBM：我們是做服務(wù)的
4、華為的文化：服務(wù)是核心
5、客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)下的服務(wù)新思維
6、基于客戶價(jià)值的全新服務(wù)理念
視頻：IBM的“首席執(zhí)行客戶”

二、全員服務(wù)意識(shí)和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營(yíng)銷模式發(fā)展
2、服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈帶來(lái)的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例：發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
案例：豐田“下一個(gè)工序，就是你的客戶”
5、快樂(lè)員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂(lè)員工的價(jià)值
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
訓(xùn)練：快樂(lè)總動(dòng)員

三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過(guò)程
1、 客戶溝通管理
案例：?jiǎn)?吉拉德借溝通技巧，抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例：客戶需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動(dòng)力
5、客戶需求跟蹤
案例：IBM系統(tǒng)跟蹤，準(zhǔn)確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務(wù)花朵模型
互動(dòng)：AB對(duì)話

四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例：分析客戶期望值，聯(lián)通找準(zhǔn)客服新目標(biāo)
3、客戶期望值管理
案例：加強(qiáng)期望值管理，肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例：客戶滿意度分析，助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略

五、提升客戶忠誠(chéng)度的策略
1、客戶忠誠(chéng)度模型
案例：客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)，花旗銀行準(zhǔn)確評(píng)估自身競(jìng)爭(zhēng)力
2、客戶忠誠(chéng)度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個(gè)性化服務(wù)，匯豐銀行實(shí)現(xiàn)獨(dú)具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶分類服務(wù)
案例：招商行客戶分類服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡(jiǎn)單又安全
5）體驗(yàn)式服務(wù)
案例：營(yíng)造體驗(yàn)氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶忠誠(chéng)度的秘密
研討：如何為客戶提供解決方案

服務(wù)意識(shí)與心態(tài)修煉培訓(xùn)