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營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
通過對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計(jì)的課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識(shí)并將知識(shí)轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能，從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。
【適用對(duì)象】營業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營銷類人員、行政接待人員等。
【培訓(xùn)方式】?jī)?nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）
【培訓(xùn)人數(shù)】30-50人

【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述
1.禮儀概述：
.禮儀的定義 
.服務(wù)禮儀的作用 
.服務(wù)禮儀的基本要求
2.服務(wù)意識(shí)：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）
.客戶是什么？
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
.以客戶為中心
.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
.關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
.超越客戶的期望
.服務(wù)的黃金法則
.服務(wù)的白金法則
3.為人服務(wù)是成功的萬能鑰匙
4. “我”的角色定位

二、 客服人員專業(yè)形象
1.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2.著裝的TPO原則
3.儀容的基礎(chǔ)
.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
【現(xiàn)場(chǎng)演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
4.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【現(xiàn)場(chǎng)示范】一分鐘形象大改觀
5.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
.男士穿工作服十大硬傷
【現(xiàn)場(chǎng)演練】領(lǐng)帶的打法
.女士穿工作服十項(xiàng)注意
【現(xiàn)場(chǎng)演練】絲巾的結(jié)法
6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表違規(guī)案例（圖示）
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、客服人員職業(yè)舉止
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
1.客服人員基本儀態(tài)：
.迎接客戶時(shí)的正確站姿
.辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
.工作區(qū)間的正確行姿
.低處取物的正確蹲姿
2.客服人員儀態(tài)禮儀：
.接、遞物品的正確方式
.引領(lǐng)指示的禮儀
.行禮示意的禮儀
.乘坐電梯的禮儀
.禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /
.離崗告知
3.客服人員表情禮儀：
.表情與心情 
.相互目光語 
.溫暖客戶的笑容
4.客服人員禁忌行為（圖示）
5.【情景模擬】營業(yè)廳柜面服務(wù)過程規(guī)范化訓(xùn)練

四、客服人員交際禮儀
1.見面禮儀：
.迎送、稱呼、問候致意、人際距離
.引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
.介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：
.不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
.商務(wù)拜訪四步曲
.商務(wù)接待禮儀：基本原則  / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀：
.電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
.網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜

5.位次禮儀：
.尊位的概念和特點(diǎn)
.常見場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀

五、客服人員溝通禮儀與技巧
1.認(rèn)識(shí)你的客戶
.誰是你的客戶
.內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
.什么是服務(wù)溝通 
.研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

3.服務(wù)人員的語言規(guī)范
.待客三聲
.首語普通話 
.常用禮貌用語
.服務(wù)禁忌語

4.學(xué)會(huì)傾聽
.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
.如何提升傾聽的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

5.適時(shí)提問
.如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
.如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

6.善于表達(dá)
.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
準(zhǔn)則一：換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)
準(zhǔn)備二：提供正面信息的表達(dá)——不說“不，又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三：給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
.你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

六、客服人員行為規(guī)范綜合訓(xùn)練（現(xiàn)場(chǎng)情境模擬）
1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)（包括儀容儀表檢查和儀態(tài)訓(xùn)練）
2.營業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；站坐行蹲的禮儀、陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
柜面服務(wù)情景模擬訓(xùn)練
3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)