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打造金牌大堂經(jīng)理培訓(xùn)

課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速。交通銀行大堂經(jīng)理機(jī)器人上線，農(nóng)業(yè)銀行廳堂機(jī)具設(shè)備全面升級(jí)，引入超級(jí)柜員機(jī)……外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。如何實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身，需要進(jìn)行系統(tǒng)性的綜合能力提升。

課程目標(biāo)：
1、掌握網(wǎng)點(diǎn)大堂第一負(fù)責(zé)人的管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理知識(shí)技能。
2、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場(chǎng)工作效率。并能夠有效解決客戶投訴，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機(jī)遇。
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營銷業(yè)績提升。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程方式：講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理
參訓(xùn)人數(shù)：40人以內(nèi)
培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙(15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地(發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）;

課程大綱：
第一講：導(dǎo)入篇：未來我們將去哪里?
1、未來銀行的發(fā)展趨勢(shì)
1）零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態(tài)整合型——不僅是銀行
2、大堂經(jīng)理崗位變遷
1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展
3）從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型

第二講：認(rèn)知篇：打開心扉認(rèn)知自我
1、大堂經(jīng)理角色定位
1）客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使
2）正確認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀
2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”

第三講：修煉篇：一修三練
第一節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管控——有條不紊
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置——觸點(diǎn)管理
1）網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)層次劃分
2）網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局
3）打造網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系—— VP+IP+PP
4）網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)新布局
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置
2、大堂客戶預(yù)處理和分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理——尖峰時(shí)刻
1）尖峰時(shí)刻金融小課堂操作原則
2）尖峰時(shí)刻金融小課堂四步曲
現(xiàn)場(chǎng)演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場(chǎng)演練

第二節(jié) 客戶溝通——真誠有效
1、客戶溝通技巧
1）客戶溝通的定義和內(nèi)涵
2）客戶溝通的語言模式
2、業(yè)務(wù)咨詢技巧
1）業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準(zhǔn)備
2）業(yè)務(wù)咨詢流程
3）業(yè)務(wù)咨詢技巧
3、大堂客戶教育
1）客戶教育目的與重要性
2）客戶教育流程
3）客戶教育技巧
案例討論：在超級(jí)柜員機(jī)上線后面臨哪些客戶教育問題？
4、價(jià)值客戶挽留
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶技巧
案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力

第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)營銷——積極主動(dòng)
1、聯(lián)動(dòng)營銷模式
1）大堂聯(lián)動(dòng)營銷鏈條組建
2）在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點(diǎn)和工具
3）聯(lián)動(dòng)承接營銷技巧
視頻分享：大堂營銷鏈條模式
2、大堂主動(dòng)營銷模式
1）大堂客戶心理和需求分析
2）大堂產(chǎn)品營銷技巧
大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點(diǎn)
案例分享：無意間的大客戶邂逅
產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計(jì)
3、產(chǎn)品營銷異議處理技巧

第四節(jié) 投訴處理——及時(shí)有效
1、大堂經(jīng)理情緒管理
2、投訴處理基本規(guī)范
1）投訴處理的要求
2）投訴處理的原則
3）投訴處理過程關(guān)鍵
4）投訴處理過程禁忌
3、投訴處理六步驟
1）主動(dòng)受理
2）安撫情緒
3）確認(rèn)事實(shí)
4）尋求方案
5）回復(fù)客戶
6）客戶回訪

第四講：行動(dòng)篇：立即行動(dòng)，爭勝未來
1、大堂經(jīng)理如何進(jìn)行微創(chuàng)新
1）畫出客戶麻煩地圖
2）設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂創(chuàng)新活動(dòng)
2、未來行動(dòng)計(jì)劃
1）制定行之有效的行動(dòng)計(jì)劃要點(diǎn)
2）立即行動(dòng)，我的行動(dòng)計(jì)劃
 
講師介紹
吳艷雯
吳艷雯老師 銀行服務(wù)營銷專家 
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理 碩士 
6年銀行管理咨詢經(jīng)驗(yàn) 
中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺(tái)、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師； 
先后主要負(fù)責(zé)四大國有銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作； 
中國銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲(chǔ)蓄銀行（21期）…… 
擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目，擁有400多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。包括服務(wù)營銷人員素質(zhì)能力提升、資格認(rèn)證、課程開發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項(xiàng)目，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項(xiàng)目核心，提升行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。 

重點(diǎn)項(xiàng)目： 
中國農(nóng)業(yè)銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務(wù)營銷能力提升。針對(duì)不同網(wǎng)點(diǎn)人員不同特點(diǎn)，有針對(duì)性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點(diǎn)人員集中授課，達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，業(yè)績提升，團(tuán)隊(duì)具備核心競(jìng)爭力。 
中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部“軟轉(zhuǎn)型”落地項(xiàng)目。從崗職績效、前臺(tái)流程、后天流程和網(wǎng)點(diǎn)文化四個(gè)方面入手，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合管理和服務(wù)水平，項(xiàng)目結(jié)果超過銀行預(yù)期。 
中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目。獨(dú)立負(fù)責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升現(xiàn)場(chǎng)營銷能力，加強(qiáng)中高端客戶識(shí)別和實(shí)現(xiàn)崗位聯(lián)動(dòng)、 
中信銀行信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目。通過“星匯國際、星創(chuàng)視界、星語星愿”三階段的學(xué)習(xí)，全面提升了學(xué)員國際化視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、互聯(lián)網(wǎng)精神和變革領(lǐng)導(dǎo)力等綜合素質(zhì)。 

打造金牌大堂經(jīng)理培訓(xùn)