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客戶關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元：卓越的服務(wù)理念與企業(yè)使命
客戶服務(wù)與企業(yè)競爭力
以客戶滿意為中心的服務(wù)信念
具有競爭力的服務(wù)差異價值
以客戶為中心的服務(wù)環(huán)
如何創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
客戶服務(wù)關(guān)系人員的服務(wù)觀
服務(wù)制勝的案例

第二單元：客戶服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)   
客戶滿意管理的真諦
技術(shù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
技術(shù)服務(wù)人員的職業(yè)化目標(biāo)
心理素質(zhì)的要求
品格素質(zhì)的要求
技能素質(zhì)的要求
綜合素質(zhì)的要求
服務(wù)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
什么是客戶全程滿意管理
客戶滿意的績效二法則
服務(wù)價值是客戶對產(chǎn)品價值和品牌價值的增值效應(yīng)
服務(wù)過程的印象與口碑傳播績效

第三單元：理解客戶、把握客戶、幫助客戶、保留客戶
理解如何做到個性化服務(wù)；
如何留住忠誠客戶
高效服務(wù)的客戶漏斗
對待客戶態(tài)度
服務(wù)基本原則
服務(wù)的步驟
卓越服務(wù)的四大步驟
卓越服務(wù)“三境界”
獲取好評的服務(wù)建議
從細(xì)微處獲取客戶需求
有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)
reliability （信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應(yīng)度）
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
面對面溝通的成功四要素
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
客戶服務(wù)中傾聽技巧
什么是傾聽?
提高傾聽能力的技巧
客戶服務(wù)中電話技巧
聲音形象
有效地利用提問技巧
服務(wù)用語的規(guī)范化
客戶服務(wù)行為實(shí)施技巧
滿足客戶需求的技巧
超越客戶滿意的服務(wù)技巧
客戶滿意度測試

第四單元：跨部門協(xié)作與高績效客戶支持 
大客戶長期關(guān)系發(fā)展的三大結(jié)果性指標(biāo)
效率性指標(biāo)
效果性指標(biāo)
效能性指標(biāo)
在三大指標(biāo)中各個部門應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
大客戶滿意的跨部門協(xié)作機(jī)制
市場部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
銷售部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
研發(fā)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
生產(chǎn)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
質(zhì)量部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
計劃部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
采購部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
人資部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
行政部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)
把部門發(fā)展與大客戶績效掛鉤
超越你的部門
管道思維
莫讓自己的部門拖別人的后腿
有配合的意識才有可能得到有效合作
如何贏得同級同事的配合
同級間如何有效競爭
如何化解同級間的矛盾
與同級溝通解決棘手問題
沒有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通
如何有效建立跨部門溝通渠道
如何進(jìn)行高效的大客戶跨部門會議
大客戶跨部門會議常見的問題分析

第五單元：如何有效處理客戶投訴與客戶滿意度提升
客戶投訴的影響
客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估
有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
客戶投訴定義及原因分析
客戶投訴的有效處理
特殊客戶投訴的類型
難纏客戶的心理和投訴原因分析
難纏客戶的應(yīng)對方法
處理投訴時的情緒自我控制
客戶類型分析
客戶投訴的影響
幾種錯誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能
十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第六單元：卓越售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理
企業(yè)持續(xù)贏利之道
客戶終身購買價值
品牌發(fā)展與服務(wù)
客戶關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競爭力

客戶關(guān)系維護(hù)技巧培訓(xùn)