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員工綜合服務(wù)技能提升培訓(xùn)

課時(shí)：兩天
受眾：農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)員工
課程收益：
在系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、模擬分析及問題探討和解決上，針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)工作中常見的問題進(jìn)行分析解決，以小組討論，情景模擬，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等方式和學(xué)員進(jìn)行了深入的溝通和探討，提升銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體形象與服務(wù)水平。

課程大綱：
第一節(jié)：建立卓越的服務(wù)經(jīng)營意識(shí)
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對(duì)思路
3、現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
4、影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的要素
5、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
6、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
7、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
8、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
9、客戶不滿意的后果
10、客戶滿意帶來的好處
11、“客戶滿意”的真實(shí)含義
分析：服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系，容易出現(xiàn)的問題匯總

第二節(jié)、建立積極的服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)的專業(yè)化精神
2、有效控制好客戶情緒
3、你到底為誰而工作
4、打破思維的局限
問題：分析自我的服務(wù)心態(tài)vs為什么要準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程？
案例：錄入錯(cuò)誤、不當(dāng)言辭、大額預(yù)約未帶身份證、未到期支取。。。

第三節(jié)：銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要求
1、創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境（人員、物質(zhì)、設(shè)備、各功能區(qū)考核）
2、消除不利因素和隱患，采取防范措施
3、實(shí)施看板管理（可視化），解決現(xiàn)場(chǎng)問題
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi)
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理中存在的主要問題
6、銀行網(wǎng)點(diǎn)6S推行PDCA循環(huán)

第四節(jié)：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理技術(shù)
1、網(wǎng)點(diǎn)客戶的引導(dǎo)與分流
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶的情緒管理技巧
3、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
4、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)?
5、客戶服務(wù)的基本原則與要求
6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段?
8、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待技巧
案例分析：未帶身份證、柜臺(tái)填單不愿離開、被插隊(duì)、不取號(hào)、不聽號(hào)、硬件故障、大聲吵鬧等

第五節(jié)：銀行員工服務(wù)動(dòng)作要求
1、重新認(rèn)識(shí)自我——言談舉止的作用
2、優(yōu)美的儀容儀表
3、優(yōu)雅的行為舉止
4、眼神與微笑的魅力與運(yùn)用
5、六步服務(wù)法
6、接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
7、要求都一樣，為何做的不一樣？
現(xiàn)場(chǎng)分組模擬訓(xùn)練

第六節(jié)：銀行網(wǎng)點(diǎn)處理顧客投訴的技巧
1、永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
2、服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
3、處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
6、處理客戶投訴宗旨要訣
7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
8、客戶抱怨投訴處理的六步驟
9、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
10、巧妙降低客戶期望值技巧

第七節(jié)：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)
1、服務(wù)創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績
2、培養(yǎng)成長型客戶關(guān)系
3、客戶關(guān)系的階段應(yīng)對(duì)
4、拒絕平庸，創(chuàng)造客戶價(jià)值
課程回顧與總結(jié)，講師答疑與點(diǎn)評(píng)

員工綜合服務(wù)技能提升培訓(xùn)