課程描述INTRODUCTION
VIP客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李明哲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
培訓(xùn)收益：
1．深刻理解VIP客戶主動服務(wù)與維護的重要性；
2．掌握VIP客戶關(guān)系維護提升技巧；
3．掌握VIP客戶需求深度挖掘技巧。
課程大綱
一、思維力——VIP客戶主動服務(wù)意識修煉
1.VIP服務(wù)前提—從優(yōu)秀到金牌服務(wù)員（具有卓越的問題解決能力）
（1）高情商溝通模型 案例分析：對不信任的客戶如何溝通
（2）有效處理客戶投訴的五步驟
.鼓勵發(fā)泄
.道歉安撫
.澄清事實
案例演練：如何做好道歉安撫與事實澄清
.解決問題
案例演練：如何做好投訴客戶的補償關(guān)照
.跟進服務(wù)
案例分析：根據(jù)投訴錄音分析其解決問題上的提升空間
2.VIP客戶服務(wù)策略定位
（1）從客戶價值到服務(wù)價值
（2）VIP客戶定位
（3）個性化服務(wù)產(chǎn)生依賴度
（4）客戶關(guān)系管理提升忠誠度
3. 打開思維：博彩業(yè)VIP服務(wù)方式的探索
（1）顧客分層管理 案例：中國移動的VIP客戶管理
（2）目標(biāo)客戶選擇的五個指導(dǎo)思想
（3）客戶細分與客戶管理
案例：航空公司的客戶管理細分
案例：中國聯(lián)通客戶管理細分
（4）對大客戶群體特性的系統(tǒng)化認(rèn)知
案例：日本博彩業(yè)的客戶關(guān)系管理
二、維護力——VIP客戶關(guān)系維護技巧提升
1.VIP客戶關(guān)系管理認(rèn)知
（1）客戶關(guān)系管理類型
（2）客戶關(guān)系管理核心
（3）VIP客戶關(guān)系管理著眼點
2.提升客戶忠誠的實施界面
（1）個人面
（2）程序面
3.VIP客戶關(guān)系維系的技巧方法
（1）與客戶發(fā)生關(guān)系的方法
（2）VIP客戶關(guān)系維護的時間契機
（3）VIP客戶關(guān)系維護技巧方法
.網(wǎng)絡(luò)非面對面的方法技巧
.多元化非面對面的方法技巧
案例：優(yōu)衣庫的客戶關(guān)系管理
（4）個人面與程序面的操作建議
腦力激蕩：群體個性化模版設(shè)計
（5）五道密碼促忠誠
.數(shù)據(jù)庫管理的科學(xué)化
.尼龍粘扣的戰(zhàn)略關(guān)系
.提高客戶轉(zhuǎn)移成本的15個秘籍
.促進客戶忠誠的11個要素
.吸引客戶忠誠的A-D計劃
三、挖掘力——VIP客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
1.VIP客戶需求的兩個本質(zhì)
.解決痛苦
.追尋快樂
2． VIP客戶的六大期望
3．用客戶喜歡的方式溝通
4．VIP客戶需求深挖技巧訓(xùn)練
.建立關(guān)系 話術(shù)演練：如何建立關(guān)系
.傾聽需求 練習(xí)： 傾聽案例分析
提問的技巧練習(xí)
.提供建議 練習(xí)：提供建立的FABC話術(shù)練習(xí)
.跟進執(zhí)行
四、行動力——VIP客戶關(guān)系深度維護與管理行動學(xué)習(xí)與改善計劃
1.VIP客戶關(guān)系深度維護與管理現(xiàn)場行動學(xué)習(xí)
2.VIP客戶關(guān)系深度維護與管理課后改善計劃
VIP客戶服務(wù)策略培訓(xùn)
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