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培訓(xùn)禮儀

課程大綱：
一、給我一個努力工作的理由
為什么客戶要求這么高
客戶是誰？…
讓客戶成為？…我們的任務(wù)是…
禮儀與柜臺服務(wù)禮儀
禮儀的最高境界是什么
如何贏得你的顧客的滿意度

二、塑造完美柜員形象-為成功柜員設(shè)計(jì)形象
1、儀容篇
面部：修飾標(biāo)準(zhǔn)
男士不得留胡須
女士淡妝上崗（天使般妝容流程現(xiàn)場展示）
發(fā)式：發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)（盤發(fā)的技巧現(xiàn)場展示）
手部：除手表外不配戴其他裝飾物
2、服飾篇
柜臺窗口人員的著裝要求。
男士形象提升的5要素
穿西服的要求，男/女西服紐扣的系法
工號牌的牌的佩戴位置
領(lǐng)帶打法
褲子與鞋襪的穿著要求
女士形象提升的5要素
絲巾打法現(xiàn)場演練--服飾的魔法師
自我形象檢查現(xiàn)場展示

三、柜員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然(1.5小時)下午3小時
表情訓(xùn)練—設(shè)計(jì)真誠和信任的銀行人表情
1、微笑的魅力-你的微笑價值百萬
迷人微笑的訓(xùn)練方法
2、眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
眼睛的訓(xùn)練
如何用眼睛觀察顧客并預(yù)測顧客的需求
3米與1.5米法
3、站姿規(guī)范與禁忌
--各崗位男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
4、坐姿標(biāo)準(zhǔn)-入座與離座規(guī)范
--女士十種坐姿規(guī)范+男士四種坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
文字輸入肢體語言訓(xùn)練；
與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
拿取文件肢體語言訓(xùn)練；
5、走姿規(guī)范與禁忌
--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練
6、蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
--三種蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
7、手勢：引領(lǐng)時的手勢方
--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
手招迎再見遞物請坐請簽字等待：
8、鞠躬與致意禮
--大堂經(jīng)理迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

四、服務(wù)語言訓(xùn)練：
1、接聽電話開頭結(jié)尾語言話術(shù)
2、柜員說話內(nèi)容（使用魔力般魅力禮貌語言、贊美語言）
3、語言充滿情感和語氣語調(diào)訓(xùn)練
4、傾聽的技巧
5、發(fā)問技巧
6、投訴處理流程的話術(shù)
7、突發(fā)事件的語言技巧
記者突然來訪…
系統(tǒng)突然大面積故障…
網(wǎng)點(diǎn)突然停電…
8、晨會的流程語言訓(xùn)練

五、臨柜標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程強(qiáng)化
1、與客戶打招呼
2、詢問客戶需求
3、為客戶辦理業(yè)務(wù)
4、將客戶的存折(卡)或現(xiàn)金交給客戶
5、感謝客戶光臨
6、客戶服務(wù)流程訓(xùn)練
企業(yè)禮儀服務(wù)總結(jié)

培訓(xùn)禮儀