課程描述INTRODUCTION
如何提升員工服務(wù)技巧
培訓(xùn)講師：李繪芳
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升員工服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱：
第1講.一線員工服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度
1.確認(rèn)服務(wù)的重要性
2.服務(wù)人員還同時是解說員
3.客戶至上的真實體現(xiàn)
4.與企業(yè)站在同一陣線
5.一視同仁的態(tài)度
6.用經(jīng)驗取代傷痕
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第2講.創(chuàng)造親切熱情的開始
1.用微笑建立橋梁
2.有自信的肢體接觸
3.運(yùn)用贊美的力量
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分組：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：一線員工服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！
第3講.商談的六項原則
1.用肯定來取代否定
2.用請求來取代命令
3.用問句表示對客戶的尊重
4.拒絕時對不起和請求型的話語運(yùn)用
5.不下斷語，讓客戶自己做決定
6.清楚自己的職權(quán)
互動：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評估
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第4講.開場的技巧
1.語言的基本要求
2.語言的運(yùn)用技巧
3.語言的運(yùn)用技巧
4.專案或計劃
5.重要的誘因
6.簡單明了
7.制造熱銷的氣氛
分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想（中國）公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好一線員工服務(wù)技巧？
第5講.一線員工服務(wù)技巧的整合
1.一線員工服務(wù)技巧整合的層面
2.一線員工服務(wù)技巧整合的策略
3.一線員工服務(wù)技巧整合的方法
4.一線員工服務(wù)技巧整合的核心
分享：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！
分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！
分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧六技巧！
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第6講.激發(fā)購買欲望的技巧
1.基本認(rèn)知與觀念
2.用“如同”來取代“少買”
3.運(yùn)用第三者的影響力
4.運(yùn)用比較表或比較演示
5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
分析：領(lǐng)導(dǎo)者一線員工服務(wù)技巧做什么？
分析：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要
第7講.詢問技巧的六個原則
1.問題表的設(shè)計與運(yùn)用
2.不連續(xù)發(fā)問
3.從客戶回答中整理客戶需求
4.先詢問容易的問題
5.促進(jìn)購買的詢問方式
6.詢問客戶關(guān)心的事情
分析：企業(yè)如何貫徹一線員工服務(wù)技巧全過程？
分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？
案例：海爾集團(tuán)一線員工服務(wù)技巧咨詢方案案例研究
第8講.促成的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.替客戶做決定
3.有限數(shù)量或者期限
4.行為暗示成交法
5.附和認(rèn)同法（順著客人說）
6.貼心秘書成交法
7.引導(dǎo)問法
8.服務(wù)語言的規(guī)范
討論：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的八面金剛
案例：一次失敗的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)一線員工服務(wù)技巧的任督二脈？
第9講.處理反對問題的技巧
1.基本認(rèn)知與心態(tài)
2.接受、認(rèn)同和贊美
3.化反對問題為賣點(diǎn)
4.要有信心，不要敷衍
5.以退為進(jìn)
6.回飛棒技巧
案例：麥當(dāng)勞的一線員工服務(wù)技巧UP計劃
分享：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)師一句話說清楚一線員工服務(wù)技巧
一線員工服務(wù)技巧七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。
第10講.處理客戶不滿的六步驟
1.聆聽不滿
2.做筆記
3.分析原因
4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
5.追蹤電話
6.自我反省
分享：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的新金科玉律！
一線員工服務(wù)技巧深度剖析：疑難問題與解決對策
一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)解決之道：案例延伸與對策分析
第11講.如何處理價格問題
1.主事者的態(tài)度
2.價格異議處理及注意事項
3.具體的價格異議
分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)的三種武器
一線員工服務(wù)技巧實戰(zhàn)密碼：策略？技巧？案例
一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全
第12講.如何與客戶保持良好互動
1.口碑的力量
2.基本應(yīng)對用語
3.好的客戶來自用心
4.多做貼心的小事
5.運(yùn)用科學(xué)
一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)的葵花寶典
一線員工服務(wù)技巧：技能案例訓(xùn)練手冊
中外電影名作的一線員工服務(wù)技巧案例集
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