課程描述INTRODUCTION
精裝修住宅交付后客戶服務(wù)公開課
培訓講師：張老師
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
精裝修住宅交付后客戶服務(wù)公開課
【課程背景】
2018，對于房地產(chǎn)行業(yè)來說，是值得記載的年份——批量精裝爆發(fā)元年。雖然，精裝交付早已有之，綠城早在20年就試水精裝項目，并堅信毛坯交付終究會被精裝交付所替代。然而就在這種趨勢之下，卻有無數(shù)開發(fā)商“大吐苦水”，面對精裝猛皺眉頭。探其原因，主要在于精裝在實行過程中難處多多。其中精裝交付*的問題要屬客戶關(guān)系與售后服務(wù)了。市場上無數(shù)的案例結(jié)果都顯示，客戶在入住精裝房之后投訴率非常的高，而很多開發(fā)商們在精裝交付之后的維保并不及時，一個問題的反應(yīng)和解決要跨度數(shù)個星期乃至幾個月，導致客戶對于精裝的不滿意。當精裝交付這一局面終于來臨之際，我們作為參與者，是否已經(jīng)做好準備？
交付工作是房地產(chǎn)公司的大考，各方面的準備工作，你安排好了嗎？實戰(zhàn)案例告訴你答案。
【課程對象】
房地產(chǎn)公司決策層、銷售總監(jiān)、工程總、成本、項目工程設(shè)計、客服人員、精裝修項目營銷人員。
【課程收益】
決策者需掌握房地產(chǎn)精裝修當下風險有哪些？在什么情況下造成？對后期有什么影響？
1.了解精裝修項目設(shè)計、施工和合同風控要點
2.掌握不同階段客戶投訴預控要點
3.掌握行為分析方法，辨析客戶不滿意
4.掌握心理分析法，了解客戶投訴心理狀態(tài)
有錯不怕，售后和群訴應(yīng)對，不能忽視！要有準備。
【課程內(nèi)容】
一、房地產(chǎn)精裝修的風險管理
銷售風險：
1.《銷售合同》的注意事項
1)精裝合同風險提示
2)贈送空間風險提示
3）合同履約風險提示
2.交付標準的樣板房困惑
3.《樓書》不以為然的危險源
4.《銷售說辭》嚴謹如何做到
5.限價帶來的投訴問題
質(zhì)量風險
1.建筑，裝修設(shè)計造成的功能問題
2.建筑與裝修驗收標準差異,如何應(yīng)對？
3.工程表觀問題
決策風險
1.項目決策搖擺不定
2.產(chǎn)品定位與針對性管理的關(guān)系不清，盲目學標桿企業(yè)
3.高周轉(zhuǎn)下的系統(tǒng)未跟上，工期不保障
4.當下房地產(chǎn)精裝修的成本管控，有失平衡
5.相關(guān)合約里風險
6.高端項目的石材管理，讓你左右為難
7.建安階段不精裝修前置，到批量施工是全完完
8.《界面劃分》、合約規(guī)劃不當，造成管理困局
精裝設(shè)計風控要點
1、關(guān)于空間功能的布局
1）廚衛(wèi)開門方式的選擇
2）廚房窗戶開啟困難
3）衛(wèi)生間整體排布不合理
4）淋浴開間過小
5）淋浴房空間排布不合理
2、關(guān)于裝修材料的選擇
1）墻紙的選材
2）空調(diào)風口材質(zhì)的選擇
3）地面大理石選材
5）木地板選材
6）開關(guān)面板的選型
6）淋浴房合頁的選材
4）關(guān)于裝修細節(jié)的把控
8）綠城魔鬼百細節(jié)
精裝施工風控要點
1、關(guān)于施工工藝的選擇
1）實地放樣工藝
2）頂面工程工藝
3）防水工程工藝
4）木作業(yè)工藝
5）濕作業(yè)工藝
6）木地板工藝
2、關(guān)于關(guān)鍵節(jié)點的把控
1）準備工作階段關(guān)鍵點把控
2）以精裝修總包為主的關(guān)鍵點把控
3）以專業(yè)分包為主的關(guān)鍵點把控
4）整改移交階段關(guān)鍵點把控
二、房地產(chǎn)交付管理
1.交付考核的設(shè)置
2.交付方案及場地設(shè)計
3.業(yè)主驗房人員的分級接待
4.微信在群訴中的作用，你還不出手
5.拒領(lǐng)戶的主動干預
6.驗房師應(yīng)對
7.交付執(zhí)行要點，不能馬虎
8.快修管理
9.《交付說辭》的準備
一個項目交付的實戰(zhàn)案例，讓你了解如何贏得房地產(chǎn)精裝修的交付大考。
三、房地產(chǎn)精裝修的售后常見問題
1.剛需精裝修項目常見問題
2.高端精裝修項目常見問題
3.隱蔽工程與售后的關(guān)系
4.功能性問題你逃不掉的投訴
5.售后投訴的一般規(guī)律
6.維修期的設(shè)置
7.重大維修方案的管理
8.備品備件的管理
9.客服的日常管理要求
四、群訴管理與投訴預控
群訴管控
1.群訴應(yīng)對機制的建立
2.群訴應(yīng)對專人
3.群訴管理
4.媒體信息公關(guān)
客戶投訴預控
1.五大階段，十九個節(jié)點
2.前期階段：船到橋頭真的自然直嗎？
3.開工階段：出來混遲早要還的?。涞厝珕T客戶滿意）
4.開盤階段：請尊重業(yè)主的知情權(quán)！
5交付階段：亡羊補牢，猶未為晚！
6.結(jié)尾階段：維保屆滿告知！
五、客戶投訴處理
1.客戶滿意？
2.客戶滿意的基礎(chǔ)
3.不滿意客戶的投訴行為分析
4.不滿意客戶的投訴心理分析
1)不滿意客戶不投訴的原因
2)不滿意客戶投訴的原因
5.客戶投訴處理
1)客戶投訴的心理分析
2)客戶投訴溝通原則
3)媒體采訪的注意事項
4)四類投訴處理建議
用一個個的案例，解開復雜的房地產(chǎn)精裝修風險管理，少走一些彎路，走向成功！
【講師介紹】
張老師，精裝修高級講師；
現(xiàn)任標桿企業(yè)前15強地產(chǎn)公司客服管理中心總經(jīng)理。綠城精裝修總負責人，高級講師。
綠城集團精裝專業(yè)講師，榮獲2012年綠城園丁獎、工作履歷20年，教師1年，11年裝飾施工經(jīng)驗，綠城集團8年，從技術(shù)員、項目經(jīng)理、工程部經(jīng)理、到公司副總；綠城寧波公司項目精裝修管理3年，從綠城集團第二個精裝修項目寧波綠園開始，寧波皇冠花園；綠城集團寧波區(qū)域精裝修經(jīng)理2年，分管寧波研發(fā)園、寧波皇冠2、 3期、象山百合、寧波中心項目設(shè)計、工程及人員管理；2010年調(diào)入杭州綠城集團職能部門精裝修品管部任工程經(jīng)理，管理全國11個區(qū)域經(jīng)理，管理全國精裝修項目，負責《綠城集團精裝修項目精細化管理》制度編制；2011年精裝修品管部經(jīng)理，總助，負責精裝修督導部建設(shè)；《綠城精裝修技術(shù)標準》主編；《綠城集團低端精 裝修產(chǎn)品標準》主編；二十多年地產(chǎn)工作經(jīng)驗中一直致力于客戶服務(wù)體系，參與到標桿企業(yè)客戶服務(wù)的整個服務(wù)體系的建立與客戶服務(wù)團隊的培養(yǎng)。
授課風格
生動詼諧、風趣幽默，深受學員喜好，在培訓中擅長將客戶服務(wù)意識和客戶投訴中的案例相結(jié)合，講授由淺入深、內(nèi)容準確、分析透徹、操作實用。
本次課程老師將會融入在客戶服務(wù)中實際的相關(guān)案例進行分享，交流，也請學員提前梳理準備工作中遇到的問題，以便進行深入交流。
精裝修住宅交付后客戶服務(wù)公開課
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