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*服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作，離不開*的客戶服務(wù)，成交不是銷售的結(jié)束卻成了合作的開始，客戶隨時(shí)都有可能與我們解除合作關(guān)系，更嚴(yán)重的是如今客戶借助互聯(lián)網(wǎng)，這使得在評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量上“好的更好”、“壞的更壞”，為此這就倒逼著企業(yè)在與客戶的合作過程中必須有意識(shí)的提高服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量，好服務(wù)需要設(shè)計(jì)，最關(guān)鍵是服務(wù)需要一件件、一點(diǎn)點(diǎn)做出來，其實(shí)提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)并不容易，因?yàn)榉?wù)的主體是人，是人就有情緒，人與人之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、觀念態(tài)度、服務(wù)技能都存在差異，那么如何標(biāo)準(zhǔn)化或差異化做到客戶滿意并且通過滿意的服務(wù)提升銷售額呢？本課程在此要與大家共同分享與探討。

【課程收益】
提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。提升客戶服務(wù)滿意度與質(zhì)量。提升處理客戶抱怨與投訴能力。
提升客戶服務(wù)溝通與操作技巧。
【培訓(xùn)方式】 知識(shí)講授40%+案例互動(dòng)30%+模式訓(xùn)練30%

【課程特色】
 風(fēng)趣、幽默、生動(dòng)、全案例解析
 授人以“魚”與“漁”與“漁之原理”
 實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用，即學(xué)即用，效果立竿見影
【課程對(duì)象】 一線服務(wù)人員、銷售人員
【課程時(shí)長(zhǎng)】 1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
一、服務(wù)之前態(tài)度先行
1、什么決定著你的行為                   
2、思維定式的力量          
3、正念決定正行                         
4、正行決定正果
5、積極主動(dòng)是服務(wù)的前提                
6、積極主動(dòng)的三種方法
7、服務(wù)意識(shí)是服務(wù)的根本                
8、貢獻(xiàn)感恩是服務(wù)的驅(qū)動(dòng)
影片：反饋、西游記/案例：海底撈、三個(gè)月升為領(lǐng)班

二、關(guān)注服務(wù)滿意度
1、客戶滿意度公式
2、服務(wù)不能僅憑一腔熱血
3、客戶滿意與不滿意的解析
4、圖解服務(wù)水平與客戶滿意度的關(guān)系
5、客戶流失的真正原因
6、服務(wù)層次示意圖 —基本服務(wù)、滿意服務(wù)、超值服務(wù)、難忘服務(wù)                   
7、服務(wù)類型示意圖—生產(chǎn)型服務(wù)、優(yōu)質(zhì)型服務(wù)、冷淡型服務(wù)、友好型服務(wù)
8、服務(wù)的質(zhì)（水準(zhǔn)）、量（規(guī)模）、時(shí)間（長(zhǎng)短快慢）三者的函數(shù)關(guān)系
9、平衡店面、商品、服務(wù)的比例—你提供的是什么,賣點(diǎn)是什么？
案例：主廚問候的流產(chǎn)、某地板服務(wù)層次示意圖、洛杉磯豪華漢堡餐廳、星巴克的挑戰(zhàn)

三、客戶服務(wù)溝通專業(yè)技巧
1、給客戶留下一個(gè)好印象—儀容、儀表、儀態(tài)
2、服務(wù)必備的三個(gè)基本狀態(tài)—微笑、快樂、精氣神
3、客戶服務(wù)基本用語—標(biāo)準(zhǔn)、錯(cuò)誤
4、服務(wù)基礎(chǔ)三件事—微笑、寒暄、鞠躬/三件？?jī)杉恳患?br /> 5、針對(duì)十大不同性格顧客溝通策略技巧—優(yōu)柔寡斷、沉默不語、挑剔急躁等
6、贊美在客戶服務(wù)中的價(jià)值—格式、方法、模板、問答贊
7、同理心溝通公式—認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問
8、產(chǎn)品與服務(wù)介紹立足客戶需求
9、提問在客戶服務(wù)中的重要地位—價(jià)值、類型、開場(chǎng)白、購買前中后期的提問
10、有效聆聽可以拉近客情——五大心法、五大方法
案例：空客先生、沃爾瑪微笑等

四、客戶抱怨與投訴處理
1、客戶抱怨與投訴的五大原因
2、還原事實(shí)真相—為雙方負(fù)責(zé)
3、查明原因—5WHY分析法
4、處理四步法
案例：地毯上的煙洞

五、*服務(wù)實(shí)施技巧
1、五覺體驗(yàn)—現(xiàn)場(chǎng)群力群策成果落實(shí)與改善
2、現(xiàn)場(chǎng)管理—整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
3、服務(wù)細(xì)節(jié)—現(xiàn)場(chǎng)群力群策成果落實(shí)與改善
4、減少等待——現(xiàn)場(chǎng)群力群策成果落實(shí)與改善
技術(shù)：引導(dǎo)技術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)

*服務(wù)培訓(xùn)