課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能*培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：羅惠依
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能*培訓(xùn)
培訓(xùn)理念：
想要提高“銷售與服務(wù)”的水平，
如果員工僅以“聽課”為主，實現(xiàn)“知道”是幾乎無效的，
一定是員工經(jīng)過現(xiàn)場嚴(yán)格的訓(xùn)練，能夠“做到”，才能“用到”！
羅惠依老師，一貫以“實戰(zhàn)訓(xùn)練”為特色，
為08奧運會“禮儀*”接待服務(wù)、中國航空基地“*首長接待服務(wù)”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待，
以及多家航空公司、私人醫(yī)院、高端美容醫(yī)院的“服務(wù)與銷售技能”，
均提供了卓有成效的實戰(zhàn)訓(xùn)練，
并指導(dǎo)了訓(xùn)練后的持續(xù)鞏固計劃、服務(wù)檢查與服務(wù)技能大賽等后續(xù)活動；
課程收益：
通過“互動體驗”的訓(xùn)練，
促使員工在 “服務(wù)觀念”上建立正確的認(rèn)知；
在“行為”上獲得以下有益的改善：
從“看、問、聽、說、做”五個方面，
訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實“服務(wù)技能、禮儀溝通”，
掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。
化解客戶矛盾，將客戶不滿盡*可能轉(zhuǎn)化為滿意的實際操作方法。
從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；
培訓(xùn)特點：
羅惠依老師以自己獨有的教學(xué)天賦，結(jié)合14年豐富教學(xué)經(jīng)驗，
設(shè)計制作出獨特而高效的教學(xué)方式，多年來深受各界學(xué)員的熱烈歡迎與誠摯好評：
全程精彩圖片，教學(xué)生動直觀
全程互動問答，促進(jìn)自我感悟；
老師現(xiàn)場示范，學(xué)員現(xiàn)場練會
大量故事案例，學(xué)習(xí)樂在其中
適用對象 服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；
培訓(xùn)時間：1天
課程大綱：
第一部分 “服務(wù)意識”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為
一 強(qiáng)化正確的服務(wù)意識
什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
以客為尊的服務(wù)原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
服務(wù)技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務(wù)溝通的實質(zhì)
“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
現(xiàn)場溝通游戲：
游戲啟示：有效溝通三步驟：
第二部分、“被看”與“看”的技能
一、“被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象
一）、服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）、服務(wù)著裝
一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
三）、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
女士蹲姿練習(xí)
引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、上下樓梯、進(jìn)出電梯、開關(guān)門的規(guī)則與失誤
四）、服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練
五）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
現(xiàn)場改正冒犯他人的不良手勢
正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點物品、
致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
遞送名片和物品的適合動作與禁忌
奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
二、“看”---察言觀色的技能
察顏觀色，洞察情緒
解讀各種身體語言傳遞的含義：
顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說她怎樣的真實態(tài)度？
如何運用自己的身體語言，引導(dǎo)有利銷售的溝通？
訓(xùn)練：小組“口語和體語”溝通技能練習(xí)
第三部分、“問”-- 怎么問？達(dá)成什么目的
一、銷售高手：“會問”比“會說”更重還要
二、重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
三、“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練：問的技巧練習(xí)
第四部分 “聽”-----怎么聽？聽懂什么？
一、“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
二、傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
三、傾聽過程中的積極呼應(yīng)技能
第五部分、“說”――說什么？怎么說？
一）服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
二）服務(wù)禮貌用語聯(lián)系
三）真誠贊美的三大技法、失誤
四）使用對方易懂的詞語
五）服務(wù)中宜談的、忌談的話題
六）服務(wù)中“指責(zé)與投訴”應(yīng)對技能
交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號
及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
客戶不滿的遞進(jìn)表現(xiàn)、應(yīng)對方式不同
抱怨、牢騷
提建議
指責(zé)、批評
憤怒、正式投訴
面對“指責(zé)投訴”的應(yīng)對技能
“投訴”是客戶送給我們的禮物？
客戶為什么會投訴？
如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價值?？
如何了解“客戶所看到的真相”？
“六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒
如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
何時趕快進(jìn)入解決程序
如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
七）特殊情況的應(yīng)答技能
遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時：
遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯、態(tài)度不好“時：
客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
客戶投訴無法當(dāng)場答復(fù)時
客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時
服務(wù)者需請求客戶諒解時
服務(wù)者遇到客戶致謝或道歉時
第六部分、“做”----服務(wù)中的行為溝通
迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對象、使用環(huán)境
稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
名片禮儀
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌
介紹禮儀
自我介紹方法：四個要素缺一不可
介紹雙方認(rèn)識的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
送客禮儀
服務(wù)接待中的常犯錯誤
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能*培訓(xùn)
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