卓越外包服務實戰(zhàn)管理
講師：厲立 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
外包服務培訓
培訓講師：厲立
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
外包服務培訓
【內(nèi)容提綱】：
引言 塑造卓越理念 奠定服務基石 樹立卓越服務的價值觀,態(tài)度與思想
第一講 員工職業(yè)化養(yǎng)成與塑造
一、職業(yè)化的概念
二、服務中的幾種社會現(xiàn)象:
誤區(qū)一:拒絕承擔個人責任 誤區(qū)二:只是辯解而不是努力地表現(xiàn) 誤區(qū)三:只重結(jié)果,忽視思想
三、個人職業(yè)形象影響著公司形象
1、著裝要求
2、音容笑貌的注意事項
3、解決問題的效率會影響你的形象
4、服務語言中的禁忌
5、服務中要體現(xiàn)全程關(guān)懷
第二講、服務觀念—— 行文化 新營銷
（1）海爾N個服務創(chuàng)新觀念
（2）服務企業(yè)的服務觀念
（案例）海爾、海景、錦都、錦江、招行案例
（3）服務企業(yè)的三度
【討論】：你的顧客是誰？認為顧客永遠是正確的嗎？ 【案例】：IBM、豐田、海爾、海景、招行、圣像地板、故事
小結(jié)：企業(yè)需要建立自己的服務文化，服務也是一種營銷。
第三講、服務規(guī)范——建平臺 建標準
解讀海爾的12345服務規(guī)范解讀
服務要規(guī)范，標準、流程要先行
規(guī)范管理，一票到底，從我做起
上門服務規(guī)范指導
【案例】：海爾、海景、錦都皇冠案例分享
第四講 、服務模式——優(yōu)管理 理流程
序言：什么是客戶服務
一、海爾服務解析
2、服務在企業(yè)中的作用
企業(yè)的七大的要素與三大利潤源
案例：服務在海爾的定位、作用和運作模式流程
3、服務模式
一、海爾的服務“挑刺”和其他管理模式
二、中國移動的流程穿越
三、海景的服務暗訪
二、創(chuàng)新
互動增值服務模式
海爾家電過生日
【案例研討和分享】
第五講、服務管理——管人心 理流程
管理的表象其深層次的東西一定是企業(yè)文化，用企業(yè)文化去管理外包企業(yè)供應商
1、基礎(chǔ)體系：
1、建立自己的基礎(chǔ)管理
2、學習服務企業(yè)的服務標準
3、服務流程和產(chǎn)品知識
2、培訓體系：
1）如何培訓服務人員
崗前、崗中、崗后培訓
2）如何激勵
A、B、C考核激勵
3）服務人員的回爐機制
4）服務培訓師管理
3、考核體系：
對供應商的考核：
1）對服務網(wǎng)點的考核
2）如何淘汰不合格服務供應商
3）服務供應商“警示扣分”機制
【案例】：服務通報
【案例分析研討】：
對服務工程師的考核：
1）考核指標
2）績效的兩個組成部分
3）投訴的考核激勵
4）公司內(nèi)部員工的協(xié)調(diào)
4、激勵體系
1）激勵的三大原則
2）激勵的方法
激勵案例解析
5、服務復制 終端管理
1）戰(zhàn)略規(guī)劃——文化先行 目標經(jīng)營
2）服務目標——責任到人、到部門
3）實施考核——說到做到
4）做示范，樹典型——傳承理念精神，指導員工行為
5）傳播渠道——信息優(yōu)先，人人參與 口碑
6）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——人人都是服務文化的創(chuàng)造者和傳播者
7）傳播載體——內(nèi)部企業(yè)報、網(wǎng)絡(luò)、目視看板
8）監(jiān)督機制——有激勵，促活力-電話中心至少要做5次回訪
9）創(chuàng)新氛圍——趕、學、比、拼
【案例】海爾服務企業(yè)文化的做法賞析
【案例分享】如果是你，你會這么做嗎？
第六講：服務效率——信息化 助服務
一、搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
二信息化在提高效率方面的推進
海爾案例分享
第七講：經(jīng)營服務團隊
管理者的責任和角色
制定服務人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
服務人員壓力管理
營造創(chuàng)新活力、感動服務的文化氛圍
【案例】：服務供應商和服務工程師團隊的經(jīng)營
第八講 顧客抱怨與投訴
1、對顧客投訴的認識
2、投訴處理三部曲
3、投訴處理人的心里調(diào)節(jié)
4、處理投訴的技巧和方法
5、處理投訴的基本流程
6、處理投訴的原則
【案例】：案例分析
【作業(yè)練習】：
第九講、建立卓越的服務文化-詳細
解讀企業(yè)文化
企業(yè)文化在海爾的作用
如何建設(shè)文化體系
如何導入企業(yè)文化
如何用企業(yè)文化管理員工關(guān)系
企業(yè)文化建設(shè)的四部曲：提機制、講故事、建平臺、做示范
企業(yè)文化的四個核心體系：
建設(shè)體系
傳播體系
培訓體系
監(jiān)督體系
第十講：課程小結(jié)
服務課程帶給我們的幾點思考 【課程研討】想什么 做什么 怎么做？
外包服務培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/54723.html
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