課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理滿意度提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張嫣
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理滿意度提升培訓(xùn)
課程大綱：
第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、么是服務(wù)意識?
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的;
一、構(gòu)建*的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障
四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
第二章、客戶滿意度與忠誠度管理
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
.產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
.價格(price)。
把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶流失的預(yù)警信息分析。
第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3.如何了解客戶的期望值
第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
. 態(tài)度-Attitude (禮儀)
.方法-Approach(語言)
.表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2、語言表達技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負責(zé)的態(tài)度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進行
第六章、處理客戶的不滿意
認識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法，
來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
客戶異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補;
5、彈回式服務(wù)彌補技巧(BouncingBack);
6、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
第七章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
.客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
.只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
.牢固樹立服務(wù)品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
.服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶=更少的費用
.老客戶=豐厚的利潤
.行動計劃
客戶關(guān)系管理滿意度提升培訓(xùn)
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