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抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

課程目標(biāo)：
1)樹(shù)立陽(yáng)關(guān)的服務(wù)心態(tài)和主動(dòng)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)：將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和學(xué)員個(gè)人職業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提升和強(qiáng)化學(xué)員“主動(dòng)、協(xié)作、盡責(zé)”的供電服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關(guān)注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。
2)提升及強(qiáng)化有效客戶溝通水平及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對(duì)：通過(guò)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練，讓學(xué)員養(yǎng)成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強(qiáng)學(xué)員溝通水平和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)對(duì)，面對(duì)各種典型場(chǎng)景，如何應(yīng)對(duì)，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽(yù)度。
3)做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，統(tǒng)一服務(wù)行為規(guī)范。通過(guò)對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)溝通及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個(gè)角度，提升和強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，形成在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。

課程大綱
第一部分：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀
1、服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系
2、服務(wù)心態(tài)：
.第一：主動(dòng)服務(wù)
.第二：微笑服務(wù)
.第三：快樂(lè)心態(tài)
.第四：以客為尊
3、什么是服務(wù)禮儀
4、服務(wù)禮儀的定義
5、服務(wù)禮儀的原則
總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升

第二部分：服務(wù)形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓(xùn)練：職業(yè)性的微笑
4、微笑在供電服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用與禁忌
演練：服務(wù)人員崗前自我形象檢查表

第三部分：服務(wù)行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
.-在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
.-在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
5、手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
.正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
.溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！
6、電力常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

第四部分：服務(wù)行為規(guī)范
1、電力公司品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
.-在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
.-在走廊中見(jiàn)到客戶時(shí)
5、手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
.親切引導(dǎo)：“您好！這邊請(qǐng)！”
.正確指引：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
.溫馨示座：“您好！請(qǐng)坐！
6、電力常用手語(yǔ)
儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓(xùn)）

第五部分：會(huì)面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國(guó)內(nèi)流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與客戶兩人介紹認(rèn)識(shí)）
-集體介紹（怎么把主客雙方領(lǐng)導(dǎo)集體介紹認(rèn)識(shí)）
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風(fēng)俗
-握手的時(shí)間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時(shí)
-禁忌事項(xiàng)

第六部分：抄表服務(wù)規(guī)范及流程穿越
1、抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范
.抄表催費(fèi)服務(wù)內(nèi)容
.抄表催費(fèi)服務(wù)流程
.抄表催費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化用語(yǔ)及應(yīng)答規(guī)范
.抄表催費(fèi)異議處理技巧
.典型情景應(yīng)對(duì)流程
.抄表收費(fèi)規(guī)范和流程演練：
2、搶修及抄表場(chǎng)景服務(wù)禮儀與流程演練：
.出發(fā)前預(yù)約客戶規(guī)范
.儀容儀表檢查規(guī)范
.小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范
.車(chē)輛行駛及停放規(guī)范
.敲門(mén)禮儀
.客戶會(huì)面禮儀規(guī)范
.進(jìn)入客戶家里禮儀規(guī)范
.物品借用禮儀規(guī)范
.抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范
.現(xiàn)場(chǎng)與客戶接洽規(guī)范
.客戶資料接送禮儀
.客戶咨詢時(shí)應(yīng)答禮儀
.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
.現(xiàn)場(chǎng)操作禮儀規(guī)范
.抄表催費(fèi)、停復(fù)電服務(wù)規(guī)范禮儀
.欠費(fèi)停電規(guī)范
.與客戶告別禮儀
.工器具及物品管理規(guī)范
.典型情景應(yīng)答規(guī)范
.典型案例流程分析

抄表催費(fèi)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)