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投訴處理能力提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻簟⒆陨砘蛉藶檫^失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對公司品牌造成極大影響；而面對客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平，化解細(xì)微不滿，處理客戶投訴，提高運(yùn)作效率，維持自身形象，是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景，從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識；并對投訴形成正確認(rèn)知，同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景，最后結(jié)合不同性格客戶，提供相應(yīng)解決方法，提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益：
.了解客戶思維變遷的特征與訴求，掌握壓力管理的REBT法；
.了解客戶流失根源，掌握提升滿意度三大維度，掌握服務(wù)的四大技巧
.深度理解客戶投訴認(rèn)知，掌握客戶投訴處理方法。
.識別并分析不同性格客戶，采取不同溝通策略。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等
課程方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：攜用戶思維塑服務(wù)心態(tài)
一、經(jīng)濟(jì)心態(tài)與成交思維變遷
1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)-賣貨思維時(shí)代
2.市場經(jīng)濟(jì)-流量思維時(shí)代
3.即刻起-用戶思維時(shí)代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉(zhuǎn)型之路

二、用戶思維時(shí)代的來臨
1.客戶期望攀升背后的根源
2.客戶價(jià)值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.新時(shí)代客戶的六大訴求
4.服務(wù)人員必備用戶思維

三、時(shí)代背景下--塑造陽光心態(tài)
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型“A-B-C”法則
4.關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬：認(rèn)知改變

第二講：客戶服務(wù)技巧
一、客戶滿意度根源解析
--數(shù)據(jù)展示：客戶流失的表象
1.客戶流失根源分析
2.客戶流失與服務(wù)品質(zhì)
案例剖析：關(guān)系VS事件

二、客戶服務(wù)技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4.表達(dá)贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.表達(dá)同理心“A-S-P”三步法
6.樹立專家形象三步驟

第三講：投訴處理基本認(rèn)知
一、客訴根源認(rèn)知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線
4.投訴認(rèn)知-影響圈與關(guān)注圈
5.投訴事例中的雙核思維

二、客戶投訴處理三原則
1.原則一：百分百坦誠與尊重
2.原則二：先處理氣氛，再處理事情
3.原則三：迅速采取行動

第四講：投訴處理流程與技巧
一、投訴處理--溝通準(zhǔn)備
1.以終為始-四問關(guān)注真實(shí)目標(biāo)
2.排除雜念-深呼吸應(yīng)用及原理
3.控制情緒-點(diǎn)頭法應(yīng)用及原理

二、投訴處理--安全開場
1.安全開場“兩要三不”原則
2.安全開場之設(shè)定情境

三、投訴處理--設(shè)定情境
1.設(shè)定情境的深意與必要性
2.客觀闡述事實(shí)
案例討論：什么是事實(shí)，什么是評論？

四、投訴處理--表達(dá)感受
1.陳述感受目的
2.表達(dá)感受核心
案例討論：什么是感受，什么是想法？

五、投訴處理--道出根源
1.感受四大根源
討論：依據(jù)感受四大根源，哪些易引發(fā)投訴升級？
2.表達(dá)道歉之意
3.采用對比說明
4.創(chuàng)造共同目標(biāo)

六、投訴處理--探討方案
1.商討改變
2.行動總結(jié)
3.跟進(jìn)計(jì)劃

七、投訴處理特殊情景
1.客戶極度憤怒的情況，如何處理？
2.自己極度憤怒情況，如何處理？
3.客戶沉默或暴力狀態(tài)，如何處理？

第五講：知己知彼--DISC分析與應(yīng)用
一、了解自己，讀懂他人--認(rèn)同不同
1.DISC的分析維度
1）理性還是感性
2）內(nèi)向還是外向
3）關(guān)注人還是關(guān)注事
4）認(rèn)真做還是認(rèn)真想
案例：不同性格對同一問題的反應(yīng)
探討：西游記師徒四人

二、DISC性格測評與解讀
1.Dominance支配型/主導(dǎo)型
2.Influence影響型/社交型
3.Steadiness穩(wěn)健型/支持性
4.Conscientiousness服從型/思考型

三、DISC日常簡易辨別法
1.一眼看穿D型人：一個(gè)字“直”
2.一眼看穿I型人：一個(gè)字“圓”
3.一眼看穿S型人：一個(gè)字“平”
4.一眼看穿C型人：一個(gè)字“細(xì)”
探討：我們客戶群體中的DISC

四、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用
1.如何與D型人溝通與相處
2.如何與I型人溝通與相處
3.如何與S型人溝通與相處
4.如何與C型人溝通與相處

五、DISC性格特質(zhì)與沖突管理
1.針對D型的解決方案
2.針對I型客戶的解決方案
3.針對S型客戶的解決方案
4.針對C型客戶的解決方案

投訴處理能力提升培訓(xùn)