課程描述INTRODUCTION
如何提升網(wǎng)點服務培訓
培訓講師：劉佳和
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升網(wǎng)點服務培訓
課程背景：
服務是商業(yè)銀行的天職和本質(zhì)特征，服務模式、服務手段、服務環(huán)境、服務方式的好壞，直接影響著商業(yè)銀行的客戶關系和生存發(fā)展。不論是當前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務的內(nèi)涵發(fā)生了深刻變化，服務的選擇更加多種多樣，服務的方式更加立體多元，服務的體驗更加*便捷。可以說，外部形勢，逼迫我們必須轉(zhuǎn)型；傳統(tǒng)的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉(zhuǎn)型；落后的網(wǎng)點管理模式，迫使我們不得不進行轉(zhuǎn)型。
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產(chǎn)品營銷難、溝通效率低，歸根結(jié)底還是基礎工作不到位。產(chǎn)品營銷難、服務質(zhì)量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點負責人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入，營銷管理越來越強調(diào)網(wǎng)點效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點價值的提升。網(wǎng)點服務營銷不再是零售條線的單打獨斗，更不是抓住了網(wǎng)點負責人這個牛鼻子，就能夠解決管理、服務、營銷的諸多問題。抓營銷抓管理，既強調(diào)發(fā)揮網(wǎng)點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網(wǎng)點各盡其職協(xié)同營銷。
課程收益：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉(zhuǎn)型的步伐，尤其是2015年以來，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉(zhuǎn)型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐？如何從轉(zhuǎn)型的形似到神似？并實實在在的將轉(zhuǎn)型成果落地，是中小商業(yè)銀行應積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉(zhuǎn)型成功經(jīng)驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉(zhuǎn)型路徑，做好頂層設計和規(guī)劃，實現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的有效途徑。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負責人）
授課方式：
1.講師講解（強調(diào)重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
2.案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
3.情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4.視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）
課程大綱
第一講：如何提升網(wǎng)點服務資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1.人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調(diào)配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2.物盡其能
服務資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的*，并能保證充足的開工率和達產(chǎn)率
3.地盡其用
服務資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結(jié)合網(wǎng)點的實際情況，合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1.共性問題，從“上”去解決
2.個性問題，從“下”去解決
3.顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結(jié)癥
4.隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機理、把握要義
1.網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養(yǎng)護
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2.網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側(cè)重于零售業(yè)務的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側(cè)重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務聯(lián)動能力提升
3）管理效能：管理效能側(cè)重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升
3.網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產(chǎn)品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4.網(wǎng)點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產(chǎn)品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5.明確效能網(wǎng)點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1.組織開展相關活動
2.《營銷策略表》等五個工具導入
3.確定效能提升攻堅目標
4.跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預期成效
1.人力用活了
2.員工亢奮了
3.機具高效了
4.空間優(yōu)化了
5.單產(chǎn)提升了
6.客戶轉(zhuǎn)變了
7.風控強化了
第二講：轉(zhuǎn)型背景下的營銷環(huán)境標準化建設
營銷環(huán)境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷
實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結(jié)合客戶動線，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產(chǎn)品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產(chǎn)品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
理念：統(tǒng)一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調(diào)整。
一、物理環(huán)境打造
1.6S定義與執(zhí)行標準
2.一定二無三化原則
3.物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1.統(tǒng)一布局，差異設計
2.信息密集，整體呼應
3.多維展示，互動體驗
4.因時而變，靈活調(diào)整
三、客戶動線打造
1.客戶動線的規(guī)劃
2.設計客戶動線理念
3.設計客戶動線的方法
4.客戶動線的應用
四、功能分區(qū)打造
1.咨詢引導區(qū)
2.智能服務區(qū)
3.客戶等候區(qū)
4.非現(xiàn)金服務區(qū)
5.現(xiàn)金服務區(qū)
6.財富管理區(qū)
7.特色服務區(qū)
8.公眾教育區(qū)
9.便民服務區(qū)
10.臨街區(qū)域
第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標準設計、高質(zhì)量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務創(chuàng)新改革，打造高品質(zhì)、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設原則
1.位置優(yōu)越
2.可視度高
3.業(yè)務全面
4.資源豐富
5.物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1.快捷
2.互動
3.集約
4.差異
5.創(chuàng)新
6.立體
7.領先
8.融合
四、新概念銀行四大中心
1.圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2.注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3.體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4.突出“精準、場景、互動”，打造產(chǎn)品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質(zhì)載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內(nèi)訓師分片跟蹤指導，內(nèi)訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入
1.支行營銷策略表
2.支行部團隊任務表
3.激勵制度表一
4.激勵制度表二
5.團隊反饋表
如何提升網(wǎng)點服務培訓
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