欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】：2天（6小時(shí)/天）
【授課對(duì)象】：供電公司窗口服務(wù)人員、抄表員、客服經(jīng)理等
【授課方式】：學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
1.打造電力營(yíng)業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務(wù)形象統(tǒng)一；
2.引導(dǎo)學(xué)員理解禮儀的真正含義，從而自覺(jué)注重禮儀形象，促進(jìn)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，增進(jìn)人際交往，有意識(shí)的塑造個(gè)人的禮儀；
3.增強(qiáng)電力員工服務(wù)接待的能力；
4.提升日常工作溝通應(yīng)變能力；
5.提升客戶(hù)投訴處理技巧與能力。

【課程大綱】：
第一講：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
一、電力*競(jìng)爭(zhēng)——服務(wù)
1.什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看
二、深入走進(jìn)“上帝”
1.客戶(hù)與顧客的區(qū)別
2.內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)
3.如何理解“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4.贏在自動(dòng)自發(fā)——服務(wù)別人成就自己
三、你為誰(shuí)服務(wù)？——快樂(lè)服務(wù)的源泉
1.職業(yè)還是事業(yè) 
2.如何找到工作樂(lè)趣——工作的價(jià)值
3.主動(dòng)積極、全力以赴、激情
四、如何提升自己的服務(wù)品質(zhì)
1.進(jìn)化法則——調(diào)適
2.解決問(wèn)題的要因
3.立即行動(dòng)、尋找可能性
4.超越客戶(hù)的預(yù)期

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人形象塑造
一、打造職業(yè)化的個(gè)人形象
1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
2.配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
3.化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
4.儀容禮儀：男士?jī)x容規(guī)范、女士?jī)x容規(guī)范
二、規(guī)范個(gè)人行為舉止
1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2.營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范
3.指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀
4.回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀
5.接遞票據(jù)及物品
6.請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀
7.請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀
8.請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀
三、日常工作禮儀
1.問(wèn)候禮
2.稱(chēng)呼禮
3.交往距離
4.握手禮
5.介紹禮
6.使用名片禮
7.各種場(chǎng)合的位次禮儀
8.看茶禮儀
9.電話(huà)禮儀

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的溝通技巧
一、服務(wù)的過(guò)程就是溝通的過(guò)程
1.溝通的本質(zhì)與目的
2.溝通模型
3.溝通不良的弊病
4.獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧
5.與客戶(hù)溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
二、客戶(hù)會(huì)有哪些障礙
1.明確表達(dá)的障礙和藏于內(nèi)心的障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
3.常見(jiàn)的障礙點(diǎn)
三、遇到僵局怎么辦
1.溝通中有哪些僵局？
2.溝通中僵局的處理方法
3.處理客戶(hù)異議——化解障礙的七大方法
四、掌控與引導(dǎo)客戶(hù)的技巧——*提問(wèn)模式
1.狀況詢(xún)問(wèn)
2.問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
3.暗示詢(xún)問(wèn)
4.需要-滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)
五、溝通話(huà)術(shù)
1.當(dāng)客戶(hù)抱怨工作人員效率太低
2.客戶(hù)情緒激動(dòng)，要找領(lǐng)導(dǎo)
3.客戶(hù)反映水費(fèi)太高
4.客戶(hù)懷疑水表不準(zhǔn)
5.客戶(hù)反映沒(méi)有收到催費(fèi)通知書(shū)
6.客戶(hù)對(duì)階梯電價(jià)不理解時(shí)

第四講：客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
一、為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨？
1.大多數(shù)客戶(hù)并不投訴
2.客戶(hù)投訴的目的
3.客戶(hù)投訴的好處
二、影響成功處理客戶(hù)投訴的因素
1.處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)
2.客戶(hù)投訴處理的原則
3.客戶(hù)投訴接待服務(wù)原則
4.典型投訴客戶(hù)類(lèi)型
三、有效處理客戶(hù)投訴的技巧
1.有效處理客戶(hù)投訴的步驟
2.完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3.處理投訴時(shí)容易犯的九大錯(cuò)誤
4.客戶(hù)投訴處理十二大技巧
四、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2.低效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
3.打造高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
4.高效能服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征

第五講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范流程
一、窗口柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范
1.首問(wèn)責(zé)任制
2.先外后內(nèi)
3.先接先辦
4.暫停服務(wù)亮牌
5.辦一安二招呼三
二、服務(wù)流程
1.一笑
2.二點(diǎn)
3.三請(qǐng)坐
4.四總結(jié)
5.五處理
6.六相送
三、收費(fèi)服務(wù)技能
1.客戶(hù)進(jìn)入
2.咨詢(xún)導(dǎo)入
3.收費(fèi)接人
4.業(yè)務(wù)受理
5.業(yè)務(wù)總結(jié)
四、咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1.客戶(hù)進(jìn)入
2.咨詢(xún)臺(tái)主動(dòng)式服務(wù)
3.引導(dǎo)業(yè)務(wù)
4.咨詢(xún)業(yè)務(wù)
5.現(xiàn)場(chǎng)管理
6.走動(dòng)管理
五、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)流程
1.客戶(hù)申請(qǐng)用電
2.填寫(xiě)表單
3.有效證件驗(yàn)證
4.業(yè)務(wù)說(shuō)明
5.結(jié)束業(yè)務(wù)
六、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范
1.客戶(hù)短鈔
2.遇客戶(hù)假幣
3.遇客戶(hù)不會(huì)簽名 
4.遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）
5.遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩
6.客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)
7.個(gè)人電腦故障
8.營(yíng)業(yè)廳突然停電
9.神秘客戶(hù)暗訪

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)