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柜員服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)

課程收益：
1、 使員工從更高的角度來看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；
2、 通過訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；
3、掌握聾啞人柜面溝通手語，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；
4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

課程內(nèi)容：
案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、新形勢，新機(jī)遇
2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向
3、服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài).
4、客戶流失的原因
5、職業(yè)與職業(yè)化
6、銷售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈
1、如何給客戶留下美好的第一印像
.五大要點(diǎn)解讀
2、如何讓客戶記住你
3、高效溝通三步曲
.“說的技巧”
.“聽的技巧”
.“觀察的技巧”
4、如何做到同理心溝通
5、服務(wù)的三個(gè)階段
.被動(dòng)服務(wù)
.主動(dòng)服務(wù)
.顧問式服務(wù)

互動(dòng)演練：“傾聽”技能測試
視頻分享：來自銀行的“天籟之音”
1、站相迎（招手迎）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
2、笑相問
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
3、禮貌接（雙手接）
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
4、及時(shí)辦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
5、巧推薦
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
6、提醒遞
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語
7、站相送（禮貌送）
8、常用聾啞人服務(wù)手語
9、客戶服務(wù)類型
訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語、手語訓(xùn)練

場景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核
1、廳堂識(shí)別客戶的標(biāo)準(zhǔn)
2、望、聞、問、切
.望：觀察客戶的要點(diǎn)
.聞：提升傾聽技巧
.問：接觸性服務(wù)
.獲取信息的通道
.產(chǎn)品畫像
.注意避免的語言
.疑議處理
.切：三句半業(yè)務(wù)介紹

現(xiàn)場訓(xùn)練：一句話營銷；服務(wù)場景討論演練
1、對(duì)待挫折的態(tài)度
2、個(gè)性營銷策略
3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)
4、了解自己
.性格色彩測試
.團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢與過當(dāng)
5、金融服務(wù)需求的五層次
6、探尋客戶需求—*技巧
.有效的提問步驟
.狀況性問題
.問題性問題
.暗示性問題
.解決性問題

場景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練
1、廳堂快速銷售六步法
2、主動(dòng)營銷分析

柜員服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)