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醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
一、醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)概述
1.造成客戶滿意度受影響的主要因素
1)醫(yī)術(shù)問(wèn)題（30.1%）
2)關(guān)懷問(wèn)題（26.8%）
3)費(fèi)用問(wèn)題（28.4%）
4)后勤保障（14.7%）
2.客戶對(duì)“好醫(yī)院”的理解
3.我們的客戶是誰(shuí)
4.客戶到底要什么
5.服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
6.什么是感動(dòng)式服務(wù)
7.為什么要做到感動(dòng)式服務(wù)
8.感動(dòng)式服務(wù)是客戶的全程體驗(yàn)
9.感動(dòng)式服務(wù)三件事:滿足、超越和管理客戶重要期望
10.感動(dòng)式服務(wù)的兩個(gè)方面
1)程序面
2)個(gè)人面
11.感動(dòng)式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
清晰簡(jiǎn)潔可觀測(cè)現(xiàn)實(shí)可行
12.醫(yī)院利潤(rùn)來(lái)自忠誠(chéng)客戶——服務(wù)利潤(rùn)鏈圖示
13.客戶分類
14.實(shí)施感動(dòng)式服務(wù)的好處
案例：某醫(yī)院的即時(shí)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)

二、轉(zhuǎn)變?nèi)珕T服務(wù)觀念
1.以客戶為導(dǎo)向，客戶需求至上
2.做營(yíng)銷就是做服務(wù)
3.服務(wù)力等于競(jìng)爭(zhēng)力
4.服務(wù)無(wú)所不在
5.服務(wù)永無(wú)止境
6.做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事
7.服務(wù)沒(méi)有最好只有更好

三、提高全員服務(wù)意識(shí)
1.我是在為自己工作
2.我就是我自己的老板
3.客戶是我的衣食父母
4.客戶付錢(qián)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)院服務(wù)
5.每個(gè)客戶都是平等的
6.絕大多數(shù)客戶都是通情達(dá)理的
7.客戶滿意是檢驗(yàn)我的服務(wù)品質(zhì)的*標(biāo)準(zhǔn)
8.并不是客戶來(lái)打擾我，而是客戶拿錢(qián)來(lái)享受服務(wù)的，我也正是靠這些錢(qián)生存
9.并不是客戶非要依靠我們醫(yī)院，而是我們醫(yī)院要依靠客戶才能生存發(fā)展

四、掌握感動(dòng)式服務(wù)技巧
（一）客戶接近及信賴建立技巧
1.3種接近的方式及接近語(yǔ)言
2.溝通六件寶
3.開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候語(yǔ)
4.溶入對(duì)方的情境

（二）收集信息與挖掘客戶的深層需求
1.需要收集客戶信息內(nèi)容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.釣魚(yú)理論
案例、某醫(yī)院的超值服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)技巧

（三）有效處理客戶的抱怨與異議
1.關(guān)于投訴的真與假
2.你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿
3.客戶感到不滿可能是因?yàn)?br /> 4.不滿的客戶想要什么
5.讓客戶投訴變得簡(jiǎn)單
6.平息客戶不滿的技能
1)面對(duì)激動(dòng)的客戶時(shí)
2)服務(wù)的禁言
3)策略：簡(jiǎn)單的行為，重要的結(jié)果
7.解決客戶問(wèn)題的五大步驟
1)開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮
2)聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考：表示你明白客戶的心情、處境
3)提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案
4)達(dá)成一致
5)最后確定：重述細(xì)節(jié)，體現(xiàn)專業(yè)
8.注意措辭
9.運(yùn)用3F技巧

五、制定醫(yī)院服務(wù)策略
1.我們的重要客戶是誰(shuí)
2.SWOT目標(biāo)與計(jì)劃
3.我們現(xiàn)在在哪里（服務(wù)測(cè)量）
4.客戶滿意度調(diào)研

六、設(shè)計(jì)感動(dòng)式服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
（一）導(dǎo)診感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（二）門(mén)診科室感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（三）窗口感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（四）急診感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（五）臨床科室感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（六）醫(yī)技科室感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
（七）護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

七、建設(shè)醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)文化
1.建立“以客戶為中心”的醫(yī)院核心價(jià)值觀
2.建立當(dāng)下師的師道文化，挖掘打造服務(wù)之星
3.科內(nèi)院內(nèi)開(kāi)展多方面多角度的感動(dòng)式服務(wù)競(jìng)賽、交流
4.院內(nèi)院外線上線下宣傳醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)事跡和模仿

八、加強(qiáng)全員服務(wù)培訓(xùn)
1.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)體系
服務(wù)培訓(xùn)課程體系是建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，分為固定課程和動(dòng)態(tài)課程
1)培訓(xùn)對(duì)象
① 高層：負(fù)責(zé)制定醫(yī)院的發(fā)展策略、制度規(guī)章，需要接受策略管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等策略層面的培訓(xùn)內(nèi)容
② 中層：負(fù)責(zé)制定與實(shí)施具體的管理辦法并領(lǐng)導(dǎo)科室員工完成目標(biāo)，因而需要接受管理技能方面的培訓(xùn)課程
③ 基層：是醫(yī)院的執(zhí)行層，除了需要掌握崗位的要求技能外，還需要接受素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、情緒壓力等方面的培訓(xùn)
2)效果評(píng)估
評(píng)估分四個(gè)層面：
第一層評(píng)估：反應(yīng)層面
第二層評(píng)估：學(xué)習(xí)層面
第三層評(píng)估：行為層面
第四層評(píng)估：結(jié)果層面
2.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)的方法和內(nèi)容
1)服務(wù)培訓(xùn)的方法采取“外聘內(nèi)練”策略
2)服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容
3.醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)四化
1)崗前培訓(xùn)規(guī)范化
2)培訓(xùn)內(nèi)容全面化
3)理念培訓(xùn)特色化
4)安全教育深*

醫(yī)院感動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)