員工服務(wù)意識塑造
講師：刁東燕 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
員工服務(wù)意識塑造培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：刁東燕
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工服務(wù)意識塑造培訓(xùn)
【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務(wù)客戶的時(shí)候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競爭力。
《員工服務(wù)意識塑造》課程就是幫助企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的打造員工對外服務(wù)過程中的表、型、聲、言以及針對不同的客戶進(jìn)行有意識有技巧的服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)為導(dǎo)向雙贏結(jié)果。
【課程收益】
.掌握并熟練應(yīng)用客戶服務(wù)禮儀
.根據(jù)職業(yè)的需要塑造自己的職業(yè)形象
.提高個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，從而提升企業(yè)的精神面貌
.提升服務(wù)意識，打造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系
【課程對象】中基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
1、職場發(fā)展五維模型；
.發(fā)展
.角色
.心態(tài)
.素養(yǎng)
.能力
2、職業(yè)中的四類人
.完美人生
.人前顯貴
.知足常樂
.五為人生
.行動學(xué)習(xí)：設(shè)定目標(biāo)，列出行動計(jì)劃
二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
1、儀容
.接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
.接待人員的禁忌
2、儀表
.著裝的原則
.男士著裝的要求
.女士著裝的要求
.接待著裝的禁忌
.案例分析：儀容儀表對于接待的影響
三、肢體語言與接待規(guī)范
眼神的交流
表情的渲染
站姿的傳遞
走姿的職業(yè)
手勢的含義
坐姿的大方
.示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)
四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
距離的奧秘
握手的藝術(shù)和禁忌
稱謂禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
乘坐電梯禮儀
乘坐汽車禮儀
開會禮儀
會務(wù)服務(wù)禮儀
通訊禮儀
.座機(jī)的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽電話的流程
.手機(jī)的禮儀
.郵箱的禮儀
.微信的禮儀
參觀介紹禮儀
商務(wù)宴請禮儀
五、服務(wù)意識的建立
培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
.服務(wù)的含義
.服務(wù)意識六要素
高效的服務(wù)技巧
高效服務(wù)的原則
.角色扮演：互動練習(xí)
六、服務(wù)技巧
客戶溝通技巧
.會傾聽：3F傾聽
.會表達(dá)：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）
.會提問：開放還是封閉
.會贊美：點(diǎn)對點(diǎn)，具體贊美
客戶投訴處理技巧
.先處理情緒，再處理事情
.處理客戶投訴的原則
.案例分析：如何應(yīng)對客戶投訴
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
做正確的事，提升客戶滿意度
員工服務(wù)意識塑造培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/47668.html
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