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用“心”打造溫度的服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員多在一線直接與顧客打交道，任何一位員工，他們的一言一行都代表了企業(yè)的形象，對(duì)顧客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)，即使企業(yè)的產(chǎn)品再好，但是對(duì)顧客服務(wù)不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降。因此，良好的禮儀修養(yǎng)是每個(gè)服務(wù)人員必須具備的素養(yǎng)，也是服務(wù)工作的前提。只有做到知禮、學(xué)禮、懂禮、用禮、待人接物彬彬有禮，才能贏得顧客的滿意。塑造良好個(gè)人形象和良好企業(yè)形象。
服務(wù)無(wú)止境，從學(xué)禮開(kāi)始……

一：培訓(xùn)目標(biāo)
·全面掌握服務(wù)行業(yè)工作中的各種禮貌禮節(jié)；
·掌握服務(wù)工作中的必備禮節(jié)，“你的形象就是企業(yè)形象”
·熟悉與掌握服務(wù)接待的禮儀規(guī)范；
·塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象，贏得客戶信賴，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；
·提升員工整體素質(zhì)，給顧客留下良好印象，塑造企業(yè)良好信譽(yù)。

二：課程設(shè)置
第一講：‘禮儀意識(shí)’養(yǎng)成篇
禮儀從“心”開(kāi)始
1、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度/技能
2、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象
3、良好的禮儀修養(yǎng)是成功的第一步
4、良好的禮儀在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮的作用

第二講：個(gè)人‘形象塑造‘篇
儀容規(guī)范（儀容規(guī)范與禁忌）
1、男士基本儀容規(guī)范
2、女士基本儀容規(guī)范
3、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生要求
4、服務(wù)人員妝容規(guī)范
儀表規(guī)范（著裝規(guī)范及禁忌）
1、服務(wù)人員著裝規(guī)范
2、服務(wù)人員配飾的使用規(guī)范
3、服務(wù)人員統(tǒng)一形象標(biāo)準(zhǔn)
4.服務(wù)人員胸牌佩戴規(guī)范
儀態(tài)禮儀（姿態(tài)語(yǔ)言）
1、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)迎接顧客站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)行走、引領(lǐng)禮儀
3、服務(wù)人員規(guī)范坐姿、蹲姿禮儀
4、服務(wù)人員表情規(guī)范、眼神禮儀、微笑禮儀訓(xùn)練
5、服務(wù)人員常用手勢(shì)規(guī)范（引領(lǐng)、指引）
6、展示、拿取、遞接物品的禮儀

第三講：服務(wù)‘交際禮儀’篇
1、電話禮儀（接打時(shí)間、記錄、轉(zhuǎn)接、手機(jī)禮儀）
2、問(wèn)候禮儀、打招呼、致意禮節(jié)
3、握手禮儀、稱謂禮儀
4、名片禮儀，名片的索取、遞接和存放
6、服務(wù)禮儀距離規(guī)范（社交距離、服務(wù)距離、禮儀距離）

第四講：服務(wù)‘接待迎送’篇
1、接待三聲、熱情三到
2、電梯禮儀（電梯位次禮儀、電梯引領(lǐng)禮儀）
3、排列座次禮儀餐桌座次、餐具擺放）
4、遞送茶水、開(kāi)門引路禮節(jié)
5、送別客人禮儀規(guī)范（道別禮、揮手禮）

第五講：服務(wù)‘規(guī)范用語(yǔ)’篇
1、服務(wù)人員聲音規(guī)范——語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
2、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ)
3、服務(wù)人員迎接客戶的語(yǔ)言技巧
4、服務(wù)人員介紹產(chǎn)品（酒水菜品）的語(yǔ)言技巧
5、服務(wù)人員解決投訴糾紛的語(yǔ)言技巧

第六講：服務(wù)‘溝通禮儀’篇
1、禮儀溝通中的“五多、五少”
2、服務(wù)禮儀中的“詞雅語(yǔ)美”
3、熱情待客“六注意”
4、掌握服務(wù)工作中熱情的“度”

三：培訓(xùn)對(duì)象
服務(wù)行業(yè)（如：酒店、地產(chǎn)、美業(yè)）管理人員、經(jīng)理、主管及及一線服務(wù)工作人員等。
四：培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)
以上培訓(xùn)內(nèi)容以2天（12課時(shí)）為宜，單位也可根據(jù)需求做時(shí)間和內(nèi)容上的調(diào)整。
五：培訓(xùn)方式
互動(dòng)演練、案例分析、討論模擬、情景教學(xué)、圖片展示
六：主講老師
資深禮儀培訓(xùn)師：余心艷（簡(jiǎn)介另附）
七：其他說(shuō)明：
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)需配備擴(kuò)音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
3、對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間長(zhǎng)度可以提出意見(jiàn)、建議，可以進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；
4、請(qǐng)參訓(xùn)人員著工裝；
5、受訓(xùn)單位根據(jù)實(shí)際工作需要準(zhǔn)備演練道具。

用“心”打造溫度的服務(wù)培訓(xùn)