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服務(wù)意識與水平提升培訓(xùn)

【課程背景】
*著名的管理學(xué)家托馬斯：*斯和羅伯特：奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的若干家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。
服務(wù)是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務(wù)競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。
本課程專為渴望將服務(wù)意識變成本能和習(xí)慣的優(yōu)秀企業(yè)打造。

【課程目標(biāo)】
1、通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
2、通過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的服務(wù)技能與業(yè)績。
【課程形式】
講授(50%)、案例分析研討(30%)、練習(xí)(10%)、視頻與角色扮演(10%)
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)管理人員、銷售、客服人員等

【課程大綱】
第一講：客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、：什么是服務(wù)和客戶服務(wù)
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價值觀與正確認(rèn)識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。
五、：服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力
1、對服務(wù)有深刻的理解
2、對企業(yè)有全方位的了解
3、人際交往能力和溝通技巧
4、良好品德與精神：正直、誠實(shí)、換位思考、團(tuán)隊(duì)精神、主人翁意識等
六、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性

第二講：陽光服務(wù)心態(tài)塑造—四人心態(tài)
員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量，決定企業(yè)發(fā)展。
當(dāng)我們面對客戶時，應(yīng)該具有：
一、大人心態(tài)——像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
二、男人心態(tài)——像喜歡美女那樣喜歡客戶!
三、強(qiáng)者心態(tài)——像喜歡老人那樣喜歡客戶!
四、商人心態(tài)——像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶的黃金法則：
想贏就先付出——投資心態(tài)(不付出超人代價，不會有超人成績)
想勝就先幫助——幫助心態(tài)(對待客戶要用心幫助、而不是花招)
合作是省時間——共贏心態(tài)(速度、快，不要浪費(fèi)你我時間)
愛你就要求你——孝子心態(tài)(強(qiáng)迫、要求、催逼是因?yàn)槲覑勰?
六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己!

第三講：超越客戶期望的服務(wù)意識提升—客戶價值
一、什么是客戶?
我們的衣食父母;是越用越多的資源;是我們商業(yè)回報(bào)的來源。
二、什么是客戶價值?：——是非業(yè)務(wù)價值!客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進(jìn)法。
四、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰?
2、上周為這些客戶做了哪些工作?
3、這些工作的結(jié)果是什么?
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動客戶?
5、內(nèi)部客戶價值
只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講：服務(wù)不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應(yīng)對
一、客戶服務(wù)的七項(xiàng)修煉
第一項(xiàng)修煉：看-領(lǐng)先客戶一步
第二項(xiàng)修煉：聽-接近與客戶的關(guān)系
第三項(xiàng)修煉：笑-微笑服務(wù)的魅力與修煉
第四項(xiàng)修煉：說-客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
第*：動-運(yùn)用身體語言的技巧
第六項(xiàng)修煉：七種穿衣搭配方法：相關(guān)法、安靜法、囊括法等。
第七項(xiàng)修煉：三種標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿的訓(xùn)練與講解。
二、如何與不同類型的客戶相處?
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
5、變色龍型客戶應(yīng)對分析

服務(wù)意識與水平提升培訓(xùn)