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卓越服務(wù)營銷意識培訓(xùn)

【課程對象】 服務(wù)者窗、服務(wù)管理者
【課程背景】
在行業(yè)細分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，服務(wù)這一軟性能力的重要性越發(fā)顯現(xiàn)。優(yōu)秀的核心產(chǎn)品+卓越的服營銷意識，于專業(yè)服務(wù)人員而言，是“先調(diào)心內(nèi)化，后外化執(zhí)行”的過程，于企業(yè)的全體成員，則是將“全員營銷意識”融入日常工作，將“成本中心”思維向“投資中心”轉(zhuǎn)換的過程。
以技能打造作為實踐依托，分3個模塊夯實基礎(chǔ)，即：服務(wù)心理分析、服務(wù)素養(yǎng)提升、服務(wù)場景模擬。必要時，結(jié)合督導(dǎo)、回訪等形式，沉淀培訓(xùn)成果，“調(diào)心”、“塑性”、“共情”、“落實”、“固定”，打造全流程卓越服務(wù)過程。
【課程邏輯演進】：
解析“卓越”服務(wù)營銷意識的本質(zhì)，思考在不增加過多成本的基礎(chǔ)上，以軟性、順便、人性化的服務(wù)方式提高服務(wù)品質(zhì)。結(jié)合服務(wù)所需要要見，以場景化的教學(xué)方式，加深學(xué)員體驗感和實踐的融合感。

【課程大綱】：
一、解析卓越
1、服務(wù)的本質(zhì)是理解人性
.案例：50元現(xiàn)金和50元電影票的故事
1）服務(wù)的特點分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2）服務(wù)的對象特點：生產(chǎn)與消費同時發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場
2、服務(wù)障礙因素分析
1）什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2）什么影響了你與客戶的距離？
3、當今服務(wù)業(yè)問題分析
1）服務(wù)者自我認知能力
2）客戶需求解讀能力
3）客戶服務(wù)技巧不足

4、卓越的“性價比”
5、卓越的“近義詞”
1）奢侈
2）情調(diào)
3）標準
4）超乎想象
5）其他
6、成就卓越的內(nèi)外部方法
.案例：遺落在迪士尼的圍巾
7、成就卓越的物理及心理準備

二、營銷意識的樹立與工作養(yǎng)成
1、時代背景分析
我們身處在一個具備充分流動性、個人價值展現(xiàn)方式日趨多元的時代。一生中的行業(yè)、崗位或可能經(jīng)歷多次調(diào)整，自我的素養(yǎng)，學(xué)習能力會逐漸成為核心競爭力。
2、金融從業(yè)服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力間關(guān)系的解讀
.案例：央視記者與直播主播
3、專業(yè)與企業(yè)資質(zhì)的關(guān)聯(lián)度解讀
4、自媒體時代的傳播方式演進
.案例：收入結(jié)構(gòu)調(diào)整
5、價值多元背景下的尊重與契約精神
6、*目標與短期目標的協(xié)調(diào)

三、服務(wù)心理分析
1、客戶到底要什么
.案例：海底撈的核心競爭力
2、客戶滿意的核心是什么
3、KPI還是OKR
4、理性規(guī)范、感性服務(wù)、細節(jié)把握
1）順暢流程
2）細節(jié)的刪繁就簡
3）經(jīng)典的確認重復(fù)
5、算好一本經(jīng)濟賬——服務(wù)的精力支出

四、服務(wù)素養(yǎng)提升
1、構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)形象
1）著裝與妝容
2）形體訓(xùn)練
3）服務(wù)肢體語言
2、提高客戶溝通的效能
1）溝通原則分析
2）溝通場景分析
3）個人溝通模式解析
4）溝通模式訓(xùn)練

五、服務(wù)場景模擬
1、高頻服務(wù)場景模擬（前期準備）
2、魅力服務(wù)七要素
1）主動服務(wù)
2）增進互動
3）細節(jié)到位
4）關(guān)懷體貼
5）創(chuàng)造驚喜
6）量身定制
7）創(chuàng)造驚喜
2、技術(shù)點模擬及解析
1）服務(wù)場景中核心環(huán)節(jié)分析
2）核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
3、服務(wù)素養(yǎng)融入及場景再造
1）明確規(guī)范服務(wù)動作
2）語言的配合及綜合運用
4、高頻服務(wù)場景規(guī)范及沉淀（場景展示環(huán)節(jié)）

卓越服務(wù)營銷意識培訓(xùn)