課程描述INTRODUCTION
服務(wù)從心開始 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王維玲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)從心開始 培訓(xùn)
課程對象：
客服／運(yùn)營管理／采購／倉庫管理
課程收益：
提升自我服務(wù)的意識，為自我發(fā)展、企業(yè)發(fā)展做支撐
提升服務(wù)中的溝通、問題處理技巧，化投訴為傾訴，讓溝通效率更高，
提升服務(wù)中的心態(tài)、意識、技巧，化壓力為動力，提升情緒管理與引導(dǎo)能力
授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊游戲
形體訓(xùn)練
課程大綱：
第一模塊：行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識決定行為
第二模塊：服務(wù)意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
第四模塊：客戶抱怨投訴處理技巧————化干戈為玉帛
第一模塊：行業(yè)競爭與挑戰(zhàn)的認(rèn)知————意識決定行為
職場機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今競爭
未來的競爭是？
我們的服務(wù)能力將決定企業(yè)的前途
職業(yè)發(fā)展認(rèn)知
當(dāng)今企業(yè)需要什么樣的員工？
是企業(yè)選擇你&你選擇企業(yè)？
你是給企業(yè)打工&給自己打工？
企業(yè)員工服務(wù)基本功
把工作干好的*標(biāo)準(zhǔn)——為企業(yè)創(chuàng)造價值
把工作干好的方法——用心
把工作干好的方法——專業(yè)
把工作干好的方法——角度
把工作干好的方法——創(chuàng)新
把工作干好的方法——細(xì)節(jié)
把工作干好的方法——時間
第二模塊：服務(wù)意識與心態(tài)的修煉————態(tài)度決定一切
服務(wù)必備心態(tài)
心態(tài)影響力——案例分析
視頻分析——態(tài)度決定一切
愛崗敬業(yè)——必備三種心態(tài)
感恩的心態(tài)————是你給企業(yè)機(jī)會，還是企業(yè)給你機(jī)會
快樂工作的心態(tài)————工作是什么？為誰工作？
積極的心態(tài)————要我做vs我要做；用心做&認(rèn)真做
服務(wù)必備意識
服務(wù)意識——想客戶之所想，急客戶之所急
什么是服務(wù)意識？
服務(wù)意識之六度
服務(wù)意識宗旨
團(tuán)隊協(xié)作意識——沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊
團(tuán)隊協(xié)作要素
團(tuán)隊協(xié)作中1+1＞2
高效團(tuán)隊協(xié)作思維方法
執(zhí)行意識——能做就做到*
執(zhí)行中的問題分析
執(zhí)行的層次
執(zhí)行中的核心原則
服務(wù)必備三種熱愛
熱愛本職————愛一行干好一行
熱愛挫折————善于從挫折中尋找機(jī)會
熱愛學(xué)習(xí)————提升自己，給企業(yè)結(jié)果
第三模塊：服務(wù)溝通技巧的提升篇————細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)溝通技巧
職業(yè)溝通原則——世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
聽的藝術(shù)——聽的技巧——傾聽時的肢體語言
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
溝通中的行為藝術(shù)----如何成為他人的知己
溝通中人心里需求如何解讀？
如何因人而異——特別的愛給特別的客戶？
不同性格人溝通藝術(shù)———性格分析
服務(wù)情緒壓力管理技巧——人與人之間的競爭，一定程度上是情緒管理能力的競爭；如何化壓力為動力
壓力管理技巧——化壓力為動力的三個步驟
緩解壓力----釋放壓力12招
剖析壓力----壓力來源于心里
壓力測試---主管臆斷與生理判斷
處理情緒的技巧——負(fù)面情緒轉(zhuǎn)化正面情緒
處理情緒的三個誤區(qū)：忍、發(fā)、逃
正確處理情緒的三個步驟：
如何處理他人情緒？
陽光心態(tài)之修煉——身心合一，快樂工作
陽光心態(tài)塑造九步法：
陽光心態(tài)五要素
第四模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)————化干戈為玉帛
客戶抱怨處理原則
客戶抱怨原因分析
外因：1、客戶等候時間過長；2、客戶遇到問題；
內(nèi)因：1、心情不好；2、為了解決問題；3、為了補(bǔ)償？
現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
投訴處理五個原則
客戶抱怨處理準(zhǔn)備工作
廳堂客戶投訴處理步驟----『天龍八步』
處理投訴流程步驟
處理投訴關(guān)鍵話術(shù)
處理投訴七個錦囊
客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他
客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴
客戶投訴處理演練
服務(wù)從心開始 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/45778.html
已開課時間Have start time
- 王維玲