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物業(yè)公司服務(wù)技巧培訓(xùn)

一．培訓(xùn)背景分析：
21世紀(jì)，是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位提出更高的要求。

二．培訓(xùn)收益：
正確認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)理念及其重要性
了解服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值，認(rèn)清服務(wù)意識(shí)的本因效應(yīng)
解讀物業(yè)服務(wù)意識(shí)的重要性
了解物業(yè)客戶服務(wù)工作對(duì)于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的影響力和作用力
強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的*，激活服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性
提升物業(yè)服務(wù)人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法則，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)
了解物業(yè)客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)
強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)服務(wù)基本禮儀規(guī)范
正確認(rèn)識(shí)物業(yè)客戶關(guān)系對(duì)個(gè)人及企業(yè)的重要性
學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值
學(xué)習(xí)有效識(shí)別物業(yè)客戶需求技巧
掌握物業(yè)客戶服務(wù)的溝通技巧
掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程
加強(qiáng)物業(yè)客戶服務(wù)人員的能力修煉
重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員的壓力與情緒控制管理
塑造物業(yè)服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)，煥發(fā)服務(wù)激情
強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)人員工作目標(biāo)，調(diào)動(dòng)工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏！
三．課程特色：課程針對(duì)物業(yè)員工特征，針對(duì)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

四．培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分： 360度物業(yè)服務(wù)意識(shí)篇
一.服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
(一)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.人們對(duì)服務(wù)的誤解
A.服務(wù)沒(méi)有高低之分
B.服務(wù)無(wú)處不在
C.人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色
2.服務(wù)在生活中的重要體現(xiàn)
3.什么是服務(wù)？
A.有形服務(wù)
B.無(wú)形服務(wù)
C.服務(wù)價(jià)值
D.服務(wù)增值
E.內(nèi)部服務(wù)
F.外部服務(wù)
4.誰(shuí)是我們的客戶？
A.認(rèn)知內(nèi)部客戶
B.服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C.認(rèn)知外部客戶
D.外部客戶的重要性
5.尋服務(wù)之“根”
A.“付出”=“滿意”？
B.客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)

(二)物業(yè)服務(wù)的真正內(nèi)涵
1.物業(yè)服務(wù)與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系
A.客服人員難道真的是受氣包?
B.保安工作難道真的是過(guò)渡?
C.維修人員難道真的是撞鐘的和尚?
D.保潔工作難道真的讓人有偏見(jiàn)?
E.“我”個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷的收獲分享
2.物業(yè)服務(wù)人員正確認(rèn)知自己的本職工作
3.物業(yè)服務(wù)人員的工作價(jià)值所在(個(gè)人/家庭/公司/社會(huì))

(三)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的六項(xiàng)修煉：
1.擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
2.主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)
3.善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
4.協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5.應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
6.創(chuàng)新修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力
(四)對(duì)業(yè)主的正確認(rèn)知
1.珍惜當(dāng)下的寶貴資源
2.與業(yè)主建議良好關(guān)系（人脈=金脈）

第二部分： 360度物業(yè)服務(wù)禮儀篇
一.禮儀在物業(yè)服務(wù)中的重要作用
(一)服務(wù)業(yè)禮儀對(duì)照:
1.南北方服務(wù)差異
2.星級(jí)酒店服務(wù)差異
3.高速公路服務(wù)差異
4.物業(yè)公司服務(wù)差異
(二)服務(wù)禮儀的最終受益者

二.物業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求
(一)  物業(yè)服務(wù)人員儀容儀表禮儀
1.日常工作化妝
2.飾品的選擇與佩戴禮儀
3.日常工作裝的基本步驟
(二)  物業(yè)服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1.儀態(tài)的美化
2.站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
3.表情——心境的晴雨表
4.學(xué)會(huì)服務(wù)微笑
A.微笑的重要性
B.微笑的價(jià)值
C.微笑的種類
D.訓(xùn)練微笑
(三)  物業(yè)人員接待禮儀
1.日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
A.打招呼與握手
B.稱謂禮儀
C.名片的遞送禮儀
D.介紹禮儀
E.茶水遞送、入座交談禮節(jié)
F.迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
G.同乘電梯及乘車禮節(jié)
H.電話禮儀
(四)  物業(yè)服務(wù)禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練:
(各崗位反復(fù)操練,特別是核心崗位人員)

第三部分： 360度物業(yè)服務(wù)技巧篇
一．物業(yè)服務(wù)基本技巧
1．物業(yè)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2．物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
A．豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)
B．隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力
C．立體式的物業(yè)從業(yè)觀念
D．成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力
3．滿足業(yè)主需求的技巧
4．物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧
5．物業(yè)服務(wù)人員說(shuō)話的藝術(shù)（服務(wù)愛(ài)的語(yǔ)言）
6．物業(yè)服務(wù)人員傾聽(tīng)的技巧

二．物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧
1．業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
A．抱怨是金－業(yè)主投訴價(jià)值分析
B．通過(guò)化解怨氣守住滿意度的底線
2.投訴處理前的準(zhǔn)備
3.業(yè)主投訴處理分類
A．對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴
B．對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
C．對(duì)服務(wù)態(tài)度方面的投訴
D．對(duì)收費(fèi)方面的投訴
E．對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
F．有效投訴
G．溝通性投訴
4.投訴問(wèn)題的界定
A．重大投訴
B．重要投訴
C．輕微投訴
5.處理業(yè)主投訴的原則
6．處理投訴的要求與方法：
A．換位思考
B．處理禁忌
C．處理依據(jù)
D．投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)方法（案例分析）
7．迅速平息客戶怨氣的技巧：
A.關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受
B.及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺(jué)得誠(chéng)意
C.表達(dá)服務(wù)意愿，立即采取行動(dòng)
D.令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展
8.投訴處理的基本步驟:
A.第一步：傾聽(tīng)他的問(wèn)題（開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
B.第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
C.第三步：提出正確的問(wèn)題（了解需求）
D.第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
E.第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
F.第六步：修復(fù)關(guān)系（三句話）
9.防止投訴升級(jí)的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
A.戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓
B.戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)
C.戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤
D.戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)
E.戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行
F.戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景
10.突發(fā)事件的處理技巧
11.案例演練:
 A.不可控因素引起的投訴(如維修多次未達(dá)到業(yè)主滿意)
 B.業(yè)主態(tài)度惡劣(業(yè)主要求服務(wù)時(shí)姿態(tài)較高,盛氣凌人)
 C.業(yè)主無(wú)理要求(本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員)
 D.超出服務(wù)權(quán)限(業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高)

第四部分： 情緒與壓力管理
一. 陽(yáng)光心態(tài)的360°
1.物業(yè)服務(wù)人員必備的陽(yáng)光心態(tài)
2.物業(yè)服務(wù)人員的心態(tài)剖析:
A.困惑期
B.恐懼期
C.嫉妒期
D.平穩(wěn)期
E.興奮期

二.情緒與壓力管理的360°
1、認(rèn)識(shí)壓力
2、剖析壓力
3、面對(duì)壓力
4、平衡的藝術(shù)——情緒調(diào)節(jié)
 A.客戶服務(wù)中幾種常見(jiàn)的員工不良情緒
 B.抱怨處理中客戶的不良情緒
5、解決壓力
6、與壓力共舞
7、自我塑造
8、提高情商
9、寬容的藝術(shù)

物業(yè)公司服務(wù)技巧培訓(xùn)