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服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)

1、通過(guò)國(guó)內(nèi)外服務(wù)案例及國(guó)內(nèi)不同企業(yè)服務(wù)情況分析，使學(xué)員深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義（對(duì)個(gè)人、對(duì)團(tuán)體）。
2、通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵原則的講授與練習(xí)，使學(xué)員愿意嘗試改變舊習(xí)慣。
3、通過(guò)對(duì)服務(wù)管理方法講授，協(xié)助管理者找到更多的服務(wù)管理方法，使基層服務(wù)者愿意從兩個(gè)不同角度思考增值服務(wù)的好處。
4、通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，使學(xué)員找到個(gè)人優(yōu)點(diǎn)與不足，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作共創(chuàng)服務(wù)的局面。
5、通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)技巧講授與練習(xí)，使學(xué)員明晰專(zhuān)業(yè)化操作的關(guān)鍵點(diǎn)。
6、海量來(lái)自社會(huì)、生活、行業(yè)內(nèi)案例與多年指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)員在輕松氛圍中開(kāi)啟服務(wù)

課程大綱
前言：
案例：來(lái)自花旗銀行的故事
1、服務(wù)到底是什么？
2、說(shuō)到服務(wù)你會(huì)想到什么？
3、服務(wù)是“天賦、技巧、專(zhuān)業(yè)、藝術(shù)”

第一部分   優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解
（一）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次
案例： 來(lái)自海底撈的案例
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階段
（二）為何需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、對(duì)個(gè)人：良好的職業(yè)體驗(yàn)
2、對(duì)營(yíng)業(yè)單位：更多的忠誠(chéng)客戶(hù)
3、對(duì)企業(yè)：持續(xù)的品牌影響
（三）如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)——基于需求的客戶(hù)服務(wù)五層面
1、生存帶來(lái)的服務(wù)需求
2、安全帶來(lái)的服務(wù)需求
3、歸屬帶來(lái)的服務(wù)需求
4、自尊帶來(lái)的服務(wù)需求
5、自我實(shí)現(xiàn)帶來(lái)的服務(wù)需求
（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
1、在服務(wù)中如何辨識(shí)客戶(hù)到底是誰(shuí)？
2、內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)對(duì)外部客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的影響

二、“服務(wù)第一”國(guó)際服務(wù)理念分享
（一）服務(wù)是戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)武器——關(guān)鍵在人
1、獲得最優(yōu)服務(wù)關(guān)鍵在于有優(yōu)秀員工
2、出色員工培養(yǎng)之道
3、在崗培訓(xùn)的五種方法
（二）服務(wù)重在細(xì)節(jié)
1、視頻：理解服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性
2、*——moments of truth “真實(shí)瞬間”
3、服務(wù)細(xì)節(jié)“想”與“做”
（三）服務(wù)重在團(tuán)隊(duì)
1、何為團(tuán)隊(duì)？
2、活動(dòng)：團(tuán)隊(duì)合作七項(xiàng)工作排序
3、團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）
（四）服務(wù)需要?dú)w零
1、如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷（來(lái)自海爾的故事）
2、如何實(shí)現(xiàn)使用零抱怨
3、如何讓顧客服務(wù)零煩惱

三、超越客戶(hù)需要
（一）客戶(hù)對(duì)服務(wù)的主要需求是什么
（二）何謂超越客戶(hù)需求
（三）超越客戶(hù)需求的三要素
案例：一杯咖啡100萬(wàn)存款

第二部分  優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則
一、原則一：良好的自我感覺(jué)
1、練習(xí)：思維轉(zhuǎn)換
2、自我感覺(jué)良好帶來(lái)更高效的表現(xiàn)
自我感覺(jué)良好，服務(wù)體驗(yàn)方能良好
二、原則二：優(yōu)化的服務(wù)習(xí)慣
1、長(zhǎng)期堅(jiān)持帶來(lái)的神奇改變
故事：習(xí)慣改變
2、工作中習(xí)慣養(yǎng)成根本
3、改變服務(wù)語(yǔ)言，提升服務(wù)體驗(yàn)
三、原則三：積極的交流技巧
1、積極交流的表現(xiàn)形式
2、積極交流的關(guān)鍵技巧
案例：贊美的力量

第三部分  專(zhuān)業(yè)化操作技巧
案例：專(zhuān)業(yè)化服務(wù)流程帶來(lái)的2億存款
（一）服務(wù)環(huán)境6S管理
 1、6S管理的理念
2、6S管理的原則
3、6S管理技法
（二）服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
1、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
（1）員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化
（2）員工儀態(tài)規(guī)范化
（3）員工接待親切化
2、服務(wù)流程專(zhuān)業(yè)化
（1）按實(shí)際崗位流程

服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)