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客戶服務(wù)的管理課程大綱：
客戶服務(wù)的管理模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1.打造“完整客戶服務(wù)”
2.“以客戶為中心”的頭與尾
3.“服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實(shí)戰(zhàn)分析
4.“關(guān)鍵時(shí)刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
-SAS航空：精準(zhǔn)服務(wù)與精準(zhǔn)時(shí)刻
-星巴克：對客戶體驗(yàn)及情感的研究
-沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問
客戶服務(wù)的管理模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1.服務(wù)策略的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：服務(wù)層級、客戶分類
2.服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3.聚焦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)不是想出來的
4.聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個(gè)人面”的完美結(jié)合
5.服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6.服務(wù)補(bǔ)救
案例研討：
-FedEx：服務(wù)過程管理的典范
-現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
-麗茲卡爾頓：*服務(wù)的創(chuàng)造
-歐維特：變投訴為訂單
客戶服務(wù)的管理模塊三、客服人員技能的平衡管理
1.管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2.服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3.不同類型服務(wù)人員的“武備庫”
4.服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5.錄音分享及案例研討
客戶服務(wù)的管理模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1.用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2.用主動(dòng)服務(wù)提升客戶忠誠度
3.如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
-海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
-某運(yùn)營商：客戶成熟度管理
-萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言”
客戶服務(wù)的管理模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1.服務(wù)管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2.如何判斷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
3.如何調(diào)整服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理生態(tài)
4.教會(huì)客服人員做職業(yè)動(dòng)力和情緒的自我管理
案例研討：
-安迪的故事
-多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)
客戶服務(wù)的管理總結(jié)
客戶服務(wù)的管理培訓(xùn)師介紹：周力之
【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運(yùn)營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)總公司服務(wù)運(yùn)營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人等職，推動(dòng)建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運(yùn)營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)*呼叫中心獎(jiǎng)、中國*客戶服務(wù)獎(jiǎng)等多項(xiàng)殊榮。
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。
【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》