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客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

培訓(xùn)目的：
1、提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和*服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。
2、通過(guò)指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度
3、建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性
課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程大綱：
第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟
一、服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1、銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型
2、客戶關(guān)系的類型
3、建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟
案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求
1、識(shí)別你的客戶
2、了解客戶的認(rèn)知價(jià)值
3、客戶滿意度
4、客戶滿意層次
5、影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素
6、親近客戶

三、服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固
1、確定目標(biāo)客戶
2、了解客戶需求
3、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃
4、向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5、監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

四、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸
1、客戶滿意的層次
2、服務(wù)創(chuàng)新的方向
3、影響滿意的服務(wù)接觸
4、客戶滿意的重要價(jià)值
5、服務(wù)接觸的類型

五、服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧
1、什么是創(chuàng)新的服務(wù)
2、創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
3、建立客戶情感關(guān)系
4、情感服務(wù)的理念
5、情感服務(wù)的5大技巧
如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論）

六、服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救
1、什么是服務(wù)補(bǔ)救
2、服務(wù)補(bǔ)救的基本原則
3、服務(wù)補(bǔ)救的方法
4、服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響
情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救

七、服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效--客戶滿意回報(bào)與評(píng)估
1、客戶滿意度的回報(bào)
2、如何評(píng)估客戶的滿意度

第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位

二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)?
1、團(tuán)隊(duì)模式分析
2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持
3、團(tuán)隊(duì)合作方式

三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問(wèn)題
1、如何招聘適合的人才 
2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問(wèn)題
3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問(wèn)題 
4、如何調(diào)整服務(wù)流程
5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估 
6、如何管理服務(wù)精英
7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 
8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒
9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效

四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評(píng)估
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
4、改善與提高

客戶服務(wù)培訓(xùn)課程