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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升課程培訓(xùn)

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升
主講老師：王雅波
課程背景
. 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性的溫暖與關(guān)懷？
. 如何通過大堂的服務(wù)細(xì)節(jié)展示銀行背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？
. 如何通過禮儀來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？
. 如何把有形的禮儀轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？
. 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？
【課程收益】
. 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，使銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范體系更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化
. *限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，深度解讀崗位職責(zé)與職業(yè)素養(yǎng)
. 使主動(dòng)、卓越的銀行服務(wù)理念深入人心，并落到實(shí)處
. 使禮儀真正為業(yè)績增效
【適合對象】
 網(wǎng)點(diǎn)主任   大堂經(jīng)理    柜員   理財(cái)經(jīng)理 客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1天（6課時(shí)）

【課程簡介】
第一篇： 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)理念 
. 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
. 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
. 一人雙角
. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
. 洞悉客人的心理期待
. 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受     

第二篇： 白領(lǐng)解讀——服務(wù)形象設(shè)計(jì) 
. 客人的需求心理決定了服務(wù)形象
. 端莊、素雅、簡潔的具體含義
. 發(fā)型要求、首飾要求、妝容的尺度
. 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧
. 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
. 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評分析

第三篇： 完美表情訓(xùn)練 
. 主動(dòng)營造愉快的氛圍
. 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
. 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
. 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式 
. 展示誠懇熱情，避免讓禮儀流于形式

第四篇：儀態(tài)與禮儀動(dòng)作訓(xùn)練
 . 迎候的儀態(tài)      
 . 大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
 . 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
 . 交談的儀態(tài)
 . 送別的儀態(tài)
 . 行禮的場合與尺度——欠身禮     頷首禮(示意禮)     
 . 路遇的禮儀
 . 手的表情
 . 客人引領(lǐng)禮儀

第五篇：服務(wù)語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
. 稱呼的藝術(shù)
. 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答
. 成全他的“好意”
. 勿跟著對方的負(fù)面情緒走
.  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
. 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
. 把面子給他，里子留下
. 改變不良的表達(dá)方式
. 用幽默化解尷尬
. 熱情的尺度
. 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
. 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
. 傾聽的藝術(shù)

第六篇：投訴處理與報(bào)怨應(yīng)對
. 客戶是怎樣被我們激怒的
. “他不過是想發(fā)泄一下”
. 聰明地裝傻
. 阻止糾纏的技巧
. 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
. 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
. “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
. 讓他收到你的貼心和溫暖
. 報(bào)怨處理流程與步驟解析

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