課程描述INTRODUCTION
五星級服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：檀嫻穎
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
五星級服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)受眾】酒店行業(yè)一線服務(wù)人員及基層管理人員，包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位；
【培訓(xùn)時間】4天
【課程收益】
.提升星級酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧
.提高星級酒店服務(wù)禮儀水平
.掌握星級酒店服務(wù)標準和細節(jié)
.提高酒店服務(wù)意識，改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)
.提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌
.加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中
【培訓(xùn)方式】
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)、游戲帶動
【課程大綱】
第一篇 五星級酒店服務(wù)意識篇
一、禮儀的概述
1.為何要做禮儀培訓(xùn)？
2.討論：結(jié)合酒店服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面
3.服務(wù)的解讀
4.建立正確的服務(wù)觀念
5.服務(wù)實現(xiàn)的途徑
6.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動--要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式--工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶的抱怨投訴
第二篇 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)
一、儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1.不可不知的人際交往法則
2.“二分鐘”的世界
3.首因效應(yīng)
4.儀容儀表儀態(tài)的重要性
5.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6.發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7.手臂：肩臂、手掌、汗毛
8.腿部：腳部、腿部
9.儀容規(guī)范自測
.現(xiàn)場檢測：儀容互測
二、儀表禮儀
1.窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標準
領(lǐng)帶
工號牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
酒店服務(wù)女士淡妝要求
2.儀表規(guī)范自測
.評選酒店形象大使
第三篇 酒店服務(wù)人員待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專業(yè)
一、站姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.現(xiàn)場老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
.站姿規(guī)范與禁忌
.--酒店男士女士站姿示范/站姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場演練：標準站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
二、坐姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.入座與離座規(guī)范
.--酒店女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場演練：標準坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點式坐姿、側(cè)點式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動的最好）
三、走姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.走姿規(guī)范與禁忌
.--酒店男士女士標準走姿/走姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場演練：標準走姿、
四、蹲姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
.--酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
五、手勢規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.手勢：指示時的手勢方位
.--帳單遞送的手勢
.現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢、遞送文件肢體語言訓(xùn)練；
六、點頭禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.點頭禮
.--迎賓與送客的點頭禮/注目禮
.現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
七、鞠躬禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；
.現(xiàn)場演練：點頭禮、注目禮、
八、眼神規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
.用你的眼神與顧客溝通
.現(xiàn)場演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
九、微笑規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.微笑的力量
.現(xiàn)場演練：真誠的微笑（根據(jù)人數(shù)準備：筷子一根，不要一次性的）
.尋找*表情
十、文明用語
.文明用語的使用
歡迎語、祝賀語、告別語
征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語
.聲音的訓(xùn)練：語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練
.現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練
第四篇 五星級酒店服務(wù)人員待客規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
1、如何巧妙的稱呼
2、如何進行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點
介紹他人的要點
3、如何握手
通過握手表達出雙方的熱情度
握手的時機
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類型
握手的禁忌
.【模擬演練】學(xué)員演練，講師點評
【練習】二人一組進行握手禮的互動演練（學(xué)員演練，講師點評）
握手的時機、姿勢、順序、力度、時間、目光、表情
4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
.【模擬演練】學(xué)員演練，講師點評
5、待客中的注意事項
路遇顧客的禮儀
安全距離的把握
出入客房禮儀
禮賓員開關(guān)車門禮儀
酒店問詢服務(wù)禮儀
A、盡可能的滿足客人需求
B、注意形象，積極推銷賓館酒店
C、掌握住客資料
第五篇 五星級酒店服務(wù)人員電話禮儀—聽出你的修養(yǎng)
1、電話總機服務(wù)
2、服務(wù)人員接聽電話禮儀
3、員工之間電話禮儀
4、電話交談禮儀
5、電話服務(wù)的聲音要求
6、電話服務(wù)其他禮儀
.現(xiàn)場演練：聲音的訓(xùn)練-兩人一組電話溝通
第六篇 五星級酒店行李員服務(wù)操作規(guī)范
1、客人到店時行李員服務(wù)禮儀
2、客人離店時行李員服務(wù)禮儀
3、行李員服務(wù)禮儀注意事項
A）對客人熱情有禮
B）正確操作電梯
C）主動招呼客人
D）注意安全問題
E）保持清潔衛(wèi)生
.現(xiàn)場演練：現(xiàn)場訓(xùn)練
第七篇 五星級酒店-前臺服務(wù)禮儀及服務(wù)操作規(guī)范
1、前臺接待禮儀
2、前臺推銷禮儀
3、前臺工作禮儀
4、前臺行李寄存禮儀
5、前臺坐式服務(wù)臺接待工作注意事項
第八篇 五星級酒店-客房部在工作過程中的禮儀規(guī)范
一、準備服務(wù)禮儀
1、注意儀容儀表
2、掌握客情
3、整理房間
4、檢查房間設(shè)備、用品。
5、調(diào)好客房空氣和溫度。
6、準備好香巾茶水
二、迎接服務(wù)禮儀
1、應(yīng)事先了解當日預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù)；
2、迎賓員要提前在餐廳門口笑迎客人，了解客人是否有預(yù)訂，如果事先預(yù)訂，問清預(yù)訂情況；如果沒有預(yù)訂，應(yīng)了解客人人數(shù)；
3、迎賓員走在客人右前方1米處，引領(lǐng)客人到適當位置，引領(lǐng)中要提醒客人注意安全；
4、迎賓員要拉椅讓座并送上茶水、茶單；
5、迎賓員要用熱情的語言和到位的肢體動作，微笑地預(yù)?？腿耍?ldquo;希望您住的舒心！”
.現(xiàn)場演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場演練
第九篇 五星級酒店餐廳服務(wù)接待禮儀
第一單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)禮儀
一、微笑的魅力
二、熱情的迎客禮儀
三、運用合理的目光與人交流
四、規(guī)范的服務(wù)手勢運用
五、接待服務(wù)中看的技巧
六、接待服務(wù)中說的技巧
七、接待服務(wù)中聽的技巧
第二單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到
三、熱情迎接的禮儀
四、引導(dǎo)的禮儀
五、位次的禮儀
六、奉茶的禮儀
七、餐宴中的服務(wù)禮儀
1、知客服務(wù)的禮儀
2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
餐具上桌及撤換
點菜、介紹服務(wù)
酒水、飲料服務(wù)
上菜、上湯等服務(wù)
更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)
八、收銀員的禮儀
九、送客的禮儀
現(xiàn)場演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場演練
五星級服務(wù)培訓(xùn)
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