課程描述INTRODUCTION
溝通與投訴處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：蘭潔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溝通與投訴處理培訓(xùn)
課程收益：
使學(xué)員加強滲透產(chǎn)品，在銷售中強化產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)流程和步驟，促進銷售專業(yè)化。
使學(xué)員掌握營業(yè)廳聯(lián)動營銷，柜面、大堂、客戶經(jīng)理之間能夠以團隊配合增強綜合營銷。
投訴傾聽、溝通技巧提升，正確平息沖突；
學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。
培訓(xùn)人員：銀行客戶經(jīng)理、大堂、柜員、網(wǎng)點負責(zé)人
培訓(xùn)時間：1天精華課程、2天完全版課程（每天六小時）
課程大綱
現(xiàn)場營銷提高篇
一、網(wǎng)點現(xiàn)場接觸客戶溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內(nèi)容
三、網(wǎng)點營銷識別推薦目標(biāo)
1、客戶進門時的識別判斷
1）、看
.外在特征
.客戶氣質(zhì)與談吐
.客戶行為
2）、問
.請問您辦理什么業(yè)務(wù)？
3）、判斷
.無顯著特征
.貴賓客戶
.潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通營銷技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
（演練）顧客業(yè)務(wù)類型識別分流
四、產(chǎn)品主動營銷技巧
1、產(chǎn)品的主動銷售過程
（1）專業(yè)銷售的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、產(chǎn)品介紹與推薦
（1）找出產(chǎn)品的*賣點
（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益
投訴處理篇
第一章、投訴處理基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練（使用四級強度訓(xùn)練微笑：
針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責(zé)投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容、
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問VS 封閉式提問）
.A、假設(shè)提問法
.B、感官運用法
.C、心像提問法
.D、總結(jié)提問法
.4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
.5、聆聽技巧訓(xùn)練
用四級強度訓(xùn)練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的顧客的聆聽技巧
客戶抱怨投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責(zé)任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略
溝通與投訴處理培訓(xùn)
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