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服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)

【課程收益】通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高對客戶的服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力
【課程對象】銀行柜面人員
【培訓(xùn)方式】課程講授+角色扮演+分組研討+互動演練+學(xué)員練習(xí)+點(diǎn)評
【課程時間】2天（6課時/天）

【課程內(nèi)容】
第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、得體的禮儀
1.服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
2.妝扮：“三分長相，七分打扮”
3.專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、銀行柜面服務(wù)六流程
1.迎接：站相迎、誠請坐
2.了解：笑相問、雙手接
3.辦理：快速辦、巧提示
4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5.成交：巧締結(jié)、快速辦
6.送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀
1.站姿
2.坐姿
3.接遞票據(jù)
4.請客戶簽名禮儀
5.請客戶出示證件禮儀
6.請客戶重新填寫憑證禮儀
7.交接班禮儀
8.電腦故障溝通禮儀
9.客戶短鈔溝通禮儀
10.遇客戶假幣溝通禮儀
11.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
12.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
短片觀看及案例分析：?興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析
商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
五、深入對方情境
六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1.營造氛圍               
2.理解共贏                    
3.分析策劃
4.提出方案               
5.認(rèn)同執(zhí)行                    
6.實(shí)施檢查

九、銀行柜面人員實(shí)用職場溝通技巧
1.客戶咨詢溝通禮儀與技巧
2.上下級間的溝通禮儀與技巧
3.級間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1.銀行柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
2.銀行柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、客戶投訴的處理技巧
一、投訴風(fēng)險(xiǎn)分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
1.客戶抱怨投訴三大需求
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4.客戶抱怨投訴類型分析
5.客戶抱怨投訴的心理分析
6.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動               
2.把錯誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)                   
4.完全沒反應(yīng)
5.粗魯無禮                             
6.逃避個人責(zé)任
7.非語言排斥                           
8.質(zhì)問顧客
9.語言地雷                             
10.忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1.處理時的溝通語言                    
2.處理的方式及技巧
3.處理時態(tài)度、情緒、信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽                          
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因                          
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1.語言細(xì)節(jié)
2.行為細(xì)節(jié)
3.三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請教法
4.同一戰(zhàn)線法

十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟
十六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙轉(zhuǎn)移
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧?

十八、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
1.邀請大堂經(jīng)理的時間
2.邀請大堂經(jīng)理的技巧
3.如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求
短片觀看及案例分析
1.客戶未能出示證件                 
2.客戶填單有誤
3.交接班                          
4.電腦故障
5.客戶短鈔                         
6.客戶假幣
7.客戶未取號                       
8.客戶插隊(duì)

服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)