課程描述INTRODUCTION
培訓講師：王瀟
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
場景營銷的培訓
課程背景：
在以往的計劃經濟體制下，國內銀行多堅持“以業(yè)務為中心”的原則，花費大量資金和精力投入在提升業(yè)務水平和質量上，在較長時間內就形成了銀行對待客戶不細心、忽略客戶感受的現象。而今各家商業(yè)銀行手中持有著相似的亦或是同質的產品，此時客戶成為了各商業(yè)銀行之間競爭的最重要資源，通過不斷打造優(yōu)質、多樣化、貼近客戶需求的高品質服務來保留客戶成為了關乎各商業(yè)銀行生死存亡的關鍵。在新的經濟形勢下，各大銀行相互競爭為了提高自身的競爭力，在運營模式、服務質量等方面進行創(chuàng)新性的改革，提升自身的服務水平，取得了顯著的效果，具體來講包括以下幾個方面：
轉變傳統(tǒng)的思維模式，提升基本服務質量
建立優(yōu)質高效的客戶服務體系，提升客戶服務感受
做好分層服務，滿足不同客戶不同層次的需求
本課程將主要圍繞以上三點，通過標準解讀、案例解析、場景模擬、視頻觀看等形式，全面提升一線網點服務營銷能力及消費者權益保護水平。
課程收益：
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
樹立標桿：結合消費者權益保護設計優(yōu)質服務
營銷強化：通過場景營銷方法提升營銷技能
課程對象：
網點一線人員、網點負責人等
課程形式：
以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到*。
第一講：疫情影響客戶開發(fā)的真實困境
1.后疫情時代銀行營銷的變化
1）政策方向的變化
2）產品結構的變化
3）營銷模式的變化
2.傳統(tǒng)營銷鳳凰涅槃：營銷無處不在
1）邏輯轉變：由銷售思維向客戶思維轉變
2）方式轉變：由關系營銷向專業(yè)營銷轉變
3）渠道轉變：由單渠道營銷向多渠道轉變
4）意識轉變：由應付工作向經營自己轉變
3.這個時代需要什么樣的銀行？
1）案例一：互聯網銜接的智慧銀行
2）案例二：產業(yè)整合式的行業(yè)銀行
3）案例三：客群聚焦式的鄰居銀行
4）案例四：產品聚焦的專業(yè)銀行
第二講：廳堂攔截與對外拓展
優(yōu)質服務建立信任
1）引領禮儀
2）電梯禮儀
3）介紹禮儀
4）握手禮儀
5）座次禮儀
2.廳堂營銷巧攔截
1）區(qū)域識別
客戶進門或取號前的識別與判斷
客戶取號時的識別與判斷
客戶主動咨詢業(yè)務或產品及指導客戶填寫業(yè)務憑證時的識別與判斷
客戶在等候區(qū)等候時的識別與判斷
詢問客戶辦理業(yè)務類型或受理咨詢時的識別與判斷
2）特征識別
客戶外在特征
客戶氣質與談吐
對公客戶行為
對私客戶行為
不同客戶分類的不同特征
【練習】不同客戶的服務營銷接待
3）場景攔截
問明客戶資金用途
利益說明挽留客戶
建議客戶少去我行
確認資金何時會留
4）四大吸金套路事半功倍
套路一：換卡升級吸金
套路二：賬戶升級吸金
套路三：大額攔截吸金
套路四：理財轉化吸金
【課堂練習】場景營銷通關
5）廳堂批量營銷——微沙的組織
廳堂微沙的開展步驟
廳堂微沙開展的必備物料
廳堂微沙6大場景案例分享
場景一：防范電信詐騙小常識-大額存單
場景二：電梯故障自救知識-保險（意外險）
場景三：社保與商保小常識-保險（健康險）
場景四：信用卡提額及優(yōu)勢說明——信用卡營銷
場景五：資產配置—資產診斷
場景六：如何實現百萬夢想—基金定投
【視頻觀看】微沙龍大賽片段
3.外拓營銷拓增量
1）拜訪前準備
形象準備
工具準備
陌拓五步走
自我介紹三要素
贊美寒暄金字塔
話題切入四技巧
調研推介有工具
辭別感謝巧建聯
拜訪后跟進
日跟進
周跟進
月跟進
【技能通關】陌生拜訪一戶商戶
第三講：客戶投訴處理
1.客戶為什么會投訴？
1）產品的原因
2）服務的原因
3）顧客的原因
2.顧客投訴的心理訴求
1）服務質量——求補償心理
2）規(guī)章制度——解決問題的心理
3）服務態(tài)度——求尊重心理
4）管理問題——求重視心理
5）自身情緒問題——求發(fā)泄心理
6）承諾不兌現——求兌現和合理的解釋
3.客戶投訴的應對技巧
1）技巧一：傾聽
2）技巧二：同理心溝通
3）技巧三：巧用語言的藝術
【案例分析】順豐快遞員的煩惱
【練習】因柜臺開放服務窗口少導致排隊不耐煩
4.投訴處理四步走
1）抱怨識別，迅速反應
2）安撫情緒適當道歉
3）服務到位盡快解決
4）服務達成，后續(xù)跟蹤
5）并不是所有的客戶都是對的？
【特殊案例】有禮有節(jié)，嚴守底線，客戶無理取鬧無疾而終
【通關】典型投訴場景通關
場景營銷的培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/315800.html
