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存量客戶維護(hù)培訓(xùn)

課程背景：
理財(cái)經(jīng)理日常工作中能夠接觸和營銷的客戶，通?？梢苑殖晒軕舸媪靠蛻簟d堂流量客戶、外部增量客戶這三類。相對(duì)于其他兩類客群，存量客戶呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，理財(cái)經(jīng)理維護(hù)該類客群的難度也就*。鑒于此，很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯，系統(tǒng)中依舊有大批客戶無人聯(lián)系和維護(hù)。
導(dǎo)致結(jié)果不理想的因素當(dāng)然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的兩方面原因,具體表現(xiàn)有：下發(fā)的話術(shù)動(dòng)輒數(shù)頁紙且不夠口語化，難記難講；需要填寫的電子和紙質(zhì)表格一大堆，占用過多時(shí)間精力；設(shè)計(jì)的盤活流程過于理想化，往往一個(gè)短信之后就要電話邀約面談，一個(gè)電話就希望客戶來網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)面談就要求弄清客戶資產(chǎn)分布并跟進(jìn)產(chǎn)品；幾百個(gè)客戶的分類方法復(fù)雜，聯(lián)系的理由很難適用于所有的客戶……
本課程基于以上問題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，通過自身專業(yè)度的建立和對(duì)客戶購買動(dòng)機(jī)的分析，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決如何盤活睡眠客戶，深挖存量客戶。

課程收益：
● 根源處解決營銷工具復(fù)雜、流程繁瑣的問題，讓每一步操作都有規(guī)律可循
● 以最小化工作量和難度，實(shí)現(xiàn)對(duì)存量客戶的快速盤點(diǎn)
● 以最系統(tǒng)的方式，巧妙應(yīng)用電話、短信、微信、活動(dòng)建立客戶黏性

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、低柜理財(cái)

課程大綱
導(dǎo)引：給你一組數(shù)據(jù)，讀懂現(xiàn)在管戶客戶的管理情況
第一篇：管戶客戶的核心與抓手
一、管戶客戶的兩大核心
1、 讓核心客群更滿意
2、 讓更多人成為核心客群
二、管戶客戶的兩大抓手
抓手一：高頻聯(lián)絡(luò)
1）從AUM到MAU
2）從資產(chǎn)分層經(jīng)營到場(chǎng)景細(xì)分客群經(jīng)營
3）從單打獨(dú)斗到平臺(tái)營銷
抓手二：專業(yè)引導(dǎo)
1）不同的階段我們需要不同的工具
2）工具解決技能的問題，、工具改善意愿的問題
案例：3年前同樣的私銀客戶，現(xiàn)在資產(chǎn)量怎么是1：2了
三、管戶客戶防流失的措施
1、 從數(shù)據(jù)看客戶流失現(xiàn)狀
1）流失率高
案例：來自30個(gè)嘗試，7萬名銀行活躍客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)
2）產(chǎn)品與流失的關(guān)系
案例：從首席數(shù)據(jù)官聯(lián)盟的數(shù)據(jù)可以看到
2、 客戶流失的兩大原因
1）資產(chǎn)流失很容易
2）資產(chǎn)流失難預(yù)防
案例：某國有行與某股份制行的客戶維護(hù)實(shí)例
3、 防止客戶流失的三重境界與實(shí)務(wù)操作
1）不愿意走：增值、個(gè)性防流失
2）不方便走：產(chǎn)品、配置防流失
3）不好意思走：服務(wù)、維護(hù)防流失
案例：超高凈值客戶的個(gè)性化增值服務(wù)與中高端客戶的大類資產(chǎn)配置

第二篇：制定營銷鏈——打造流水線（閉環(huán)法六環(huán)節(jié)）
工具：網(wǎng)點(diǎn)管戶客戶分類維護(hù)表
工具：每日關(guān)鍵要素記錄表
第一講：第一、二環(huán)動(dòng)作示例
【第一環(huán)：盤點(diǎn)——梳理、第二環(huán)：聯(lián)系——分群】
——打造分行組織、支行管控、網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)的管戶客戶流水線
案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點(diǎn)，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)“睡眠客戶激活——重點(diǎn)客群開發(fā)——營銷活動(dòng)舉辦”，并打造可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的管戶客群維護(hù)和開發(fā)流程
工具：具體表格、短信-微信-電話話術(shù)示例

第二講：常態(tài)維護(hù)的良好效果與實(shí)務(wù)操作
【第三環(huán)：跟進(jìn)-維護(hù)】
一、最簡(jiǎn)單但很有效的方式
1、 微信短信-無差別推送
2、 電話聯(lián)系-指向性推送
案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實(shí)際效果
二、個(gè)人IP的定位與包裝
1、 外在：快速建立正面職業(yè)形象
1）人際交往的三印象理論
2）打造“五好”IP：微信形象五個(gè)元素及注意點(diǎn)
2、 內(nèi)在：逐步打造個(gè)人專業(yè)品牌
1）合理選擇主攻方向
2）建立屬于自己的專業(yè)知識(shí)體系
3）深入而淺出的溝通注意點(diǎn)
三、迅速擴(kuò)大微信好友基數(shù)
1、 微信經(jīng)營現(xiàn)狀與目標(biāo)設(shè)定
分析：觸目驚心的銀行理財(cái)經(jīng)理微信經(jīng)營現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)
2、 多場(chǎng)景微信添加實(shí)戰(zhàn)技能
1）數(shù)據(jù)庫存量客戶電話邀約添加
2）到訪客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通場(chǎng)景一對(duì)一添加
3）客戶活動(dòng)一對(duì)多添加
案例學(xué)習(xí)：一句話、兩步走，15個(gè)電話，成功添加12個(gè)陌生客戶微信
案例學(xué)習(xí)：某網(wǎng)點(diǎn)利用社區(qū)活動(dòng)批量添加客戶微信
3、 添加成功后必做的事
1）讓客戶記住你：實(shí)時(shí)發(fā)送電子名片和個(gè)性問候
2）讓你記住客戶：信息備注、分組標(biāo)簽與個(gè)性化背景設(shè)置
案例學(xué)習(xí)：績優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的通訊錄，有什么不一樣
四、遠(yuǎn)程常態(tài)維護(hù)與批量經(jīng)營
1、 微信社群高效經(jīng)營
要點(diǎn)：社群的三類主題、社群的三個(gè)階段、社群維護(hù)的六有
案例：疫情期間某國有行的群經(jīng)營、紅包十二計(jì)
2、 “三度合一”的內(nèi)容整體設(shè)計(jì)
案例學(xué)習(xí)：某銀行營業(yè)部一周五天的客戶維護(hù)計(jì)劃
1）產(chǎn)品類內(nèi)容的發(fā)送原則和注意點(diǎn)——速度
2）情感類內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析——溫度
3）知識(shí)類內(nèi)容的發(fā)送三原則和實(shí)例分析——專業(yè)度
分析：內(nèi)容經(jīng)營的四要四不要
案例學(xué)習(xí)：新上崗理財(cái)經(jīng)理的每周一圖，讓客戶主動(dòng)找上門
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：“縱橫交錯(cuò)”的個(gè)性化客戶維護(hù)計(jì)劃
【第四環(huán)：邀約-備戰(zhàn)】
一、電話前——優(yōu)化呼出清單
1、 呼出名單準(zhǔn)備的事項(xiàng)和工具
1）名單準(zhǔn)備的三大事項(xiàng)：篩選標(biāo)簽、切入理由、預(yù)期目標(biāo)
2）名單準(zhǔn)備的核心工具：電話呼出清單
2、 客戶篩選與標(biāo)簽運(yùn)用
1）結(jié)合電邀目的的客戶來源篩選
a從產(chǎn)品出發(fā)：數(shù)據(jù)庫營銷與產(chǎn)品畫像
b從營銷出發(fā)：MAN法則與三個(gè)蘋果理論
c從關(guān)系出發(fā)：客戶關(guān)系管理動(dòng)態(tài)六分法
2）標(biāo)簽的運(yùn)用：客觀+主觀
a客觀標(biāo)簽：依托數(shù)據(jù)庫的初步篩選
b主觀標(biāo)簽：基于日常維護(hù)的細(xì)節(jié)補(bǔ)充
案例學(xué)習(xí)：重點(diǎn)營銷產(chǎn)品優(yōu)選客戶和非優(yōu)選客戶畫像分析
3、 切入理由與話題設(shè)定
1）目的不是理由，千萬不要混淆
2）切入理由的三大類別：系統(tǒng)提供、主動(dòng)發(fā)起、市場(chǎng)產(chǎn)生
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷呼出理由列表
3）切入理由選擇的三大原則
——有關(guān)聯(lián)、帶感情、能轉(zhuǎn)換
4）切入理由在營銷實(shí)戰(zhàn)中的注意事項(xiàng)
——了解客戶信息是前提，理由一個(gè)還是多個(gè)好，邏輯順序安排有講究
案例學(xué)習(xí)：某銀行邀請(qǐng)客戶等級(jí)提升的電話為什么引發(fā)不滿
案例學(xué)習(xí)：邀請(qǐng)張阿姨到行里面談的兩組話術(shù)有什么不同
4、 電話預(yù)期目標(biāo)設(shè)定的重要性與必要性（分析邏輯線）
案例學(xué)習(xí)：這兩個(gè)電話營銷的結(jié)果成功了么？
方法：目標(biāo)設(shè)定的SMART原則
5、 關(guān)鍵工具實(shí)操練習(xí)：電話營銷呼出清單
1）呼出清單的結(jié)構(gòu)介紹
2）呼出清單的填寫方法與常見誤區(qū)
二、電話中——標(biāo)準(zhǔn)九步流程
導(dǎo)入：標(biāo)準(zhǔn)化流程的重要性和必要性
案例學(xué)習(xí)：某銀行的大批量實(shí)戰(zhàn)電話錄音數(shù)據(jù)匯總分析
第一步：自我介紹
第二步：客戶破冰
1）什么客戶需要破冰
2）如何錨定客戶記憶：專業(yè)化標(biāo)簽和生活化標(biāo)簽的合理設(shè)置
第三步：確認(rèn)狀態(tài)（分享常用小技巧）
案例學(xué)習(xí)：某銀行沙龍邀約電話營銷話術(shù)分析
第四步：說明理由（理由的呈現(xiàn)與包裝）
案例學(xué)習(xí)：某銀行電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
第五步：強(qiáng)化要點(diǎn)
案例學(xué)習(xí)：某銀行的電話營銷實(shí)戰(zhàn)錄音回聽與分析
第六步：異議處理
第七步：再次強(qiáng)化
第八步：確定時(shí)間/添加微信
分享：確定時(shí)間的三個(gè)常用小技巧
要點(diǎn)：關(guān)鍵鋪墊請(qǐng)求贏得后續(xù)主動(dòng)權(quán)
第九步：禮貌結(jié)束
三、電話后——保證營銷落地
1、 短信跟蹤
2、 記錄信息
運(yùn)用：系統(tǒng)登記、專屬表格、線上工具
3、 約訪復(fù)盤（請(qǐng)人聽|自己聽）
工具：電訪檢視表
演練：設(shè)置情境打電話

第三講：營銷閉環(huán)，業(yè)績產(chǎn)出
【第五環(huán)：活動(dòng)-面談】
一、打造高成交率沙龍活動(dòng)
1、 前期準(zhǔn)備183原則
2、 前期準(zhǔn)備工作的8個(gè)重點(diǎn)
3、 沙龍類型—主題多元
——生活百科、專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)產(chǎn)出
4、 宣傳資料上有什么（宣傳資料四大組成部分建議）
思考：發(fā)給誰看，為什么要看？
案例：親子活動(dòng)中銷售埋雷設(shè)計(jì)案例實(shí)操（小模特大賽活動(dòng)）
5、 沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布局中的核心銷售雷點(diǎn)設(shè)計(jì)（場(chǎng)地安排及現(xiàn)場(chǎng)氛圍營造）
6、 沙龍活動(dòng)主持訓(xùn)練
分享：會(huì)前會(huì)中會(huì)后注意事項(xiàng)
思考：主持人如何為營銷炒作
舉例：客戶、氛圍、品牌、禮品、講師、成交等
7、 沙龍活動(dòng)主講訓(xùn)練
案例：建行理財(cái)經(jīng)理如何打造個(gè)人沙龍品牌
1）站在講臺(tái)前      2）展示是種揮灑      3）必不可少的梗
4）壓力與控場(chǎng)      5）想不到，做的到    6）如何為后期追蹤做鋪墊
案例：財(cái)富時(shí)代父母專業(yè)課活動(dòng)銷售埋雷設(shè)計(jì)實(shí)操（含課件和現(xiàn)場(chǎng)示范）
互動(dòng)：主講內(nèi)容設(shè)計(jì)及簡(jiǎn)單演練
8、 三類客群跟蹤銷售技巧
——意向簽單客戶、未簽單客戶、中途離場(chǎng)客戶
分享：跟進(jìn)工具建議和示例
二、打造高效面談
1、 面訪準(zhǔn)備八步曲
工具：準(zhǔn)備檢視卡
2、 客戶分析
1）直接信息
2）間接信息
互動(dòng)：你能挖掘到哪些間接信息呢？
3、 工具準(zhǔn)備
1）風(fēng)險(xiǎn)問卷
2）開口的話題
3）工具模型
4、 面談-破冰步驟（≤3分鐘）
1）自我介紹
2）寒暄
3）約訪目的與說明
5、 KYC流程（≤7分鐘）
1）開場(chǎng)
2）服務(wù)介紹
3）風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)
4）短期目標(biāo)
話術(shù)：各步驟話術(shù)參考
6、 方案解讀（≤5分鐘）
案例：這個(gè)客戶有做資產(chǎn)配置嗎？這個(gè)客戶的基金購買該如何調(diào)整？這個(gè)客戶買了這么多保險(xiǎn)，保障很全面了？
1）分析現(xiàn)狀及存在問題
2）分析確定客戶資產(chǎn)需求
3）達(dá)成共識(shí)決定是否推進(jìn)
互動(dòng)：如何判斷客戶接受還是不接受
7、 產(chǎn)品話術(shù)——1-3-6高效話術(shù)
1) 一句話開口
2）三個(gè)賣點(diǎn)展示
案例：同一個(gè)客戶同一款產(chǎn)品，成交金額多10倍
3）六個(gè)拒絕處理
a結(jié)構(gòu)：目的+時(shí)長+結(jié)構(gòu)+要領(lǐng)+禁忌
b話術(shù)舉例：存款話術(shù)+保險(xiǎn)話術(shù)+基金話術(shù)+定投話術(shù)
c具體產(chǎn)品可由行方指定，并提前發(fā)送產(chǎn)品資料
演練：相關(guān)重點(diǎn)產(chǎn)品話術(shù)打造
【第六環(huán)：成交-轉(zhuǎn)介】
一、成交臨門一腳
1、 銷售流程的異議及處理
1）營銷理念相關(guān)問題及處理
2）對(duì)客戶經(jīng)理不信任相關(guān)問題及處理
3）認(rèn)可理念，但要推倒重建，難以下決心
4）不接受保險(xiǎn)/基金
話術(shù)：溝通話術(shù)參考
2、 形成反饋閉環(huán)
1）加微信
2）發(fā)信息
3）強(qiáng)反饋
4）循環(huán)反饋
3、 回到第三環(huán)
二、轉(zhuǎn)介作為標(biāo)準(zhǔn)
1、 尋找客戶中的核心人物
2、 跟進(jìn)切入轉(zhuǎn)介
1）后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2）基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？
3）基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？
案例：寫給高端客戶的一封信
4）如何收集客戶的意見，并予以處理？
5）如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
3、 提升轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵要素
1）轉(zhuǎn)介紹的必要性與可行性
2）轉(zhuǎn)介紹的4種客戶心態(tài)及應(yīng)對(duì)
3）轉(zhuǎn)介紹的后續(xù)跟進(jìn)注意點(diǎn)
案例：某銀行的“投資一日游”活動(dòng)

課程收尾：
1、 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案
2、 答疑解惑、結(jié)語

存量客戶維護(hù)培訓(xùn)