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服務禮儀標準課程

課程背景
調查顯示，中國91%的服務型員工和團隊在工作中沒有規(guī)范，沒有標準，沒有系統(tǒng)，沒有狀態(tài)！ 客戶服務、服務營銷、服務管理等服務團隊和組織中……你的員工和團隊是否有如下“癥狀”? 
1、工作不主動。不自信、不積極、不規(guī)范、不系統(tǒng)、標準、不敬業(yè)、不負責… … 
2、抗挫能力差。在壓力和挫折下習慣性抱怨、推諉、退縮… … 
3、工作效率低。單位時間的質量和工作效率在降低… … 
4、溝通有障礙。難以理解別人的想法，難以和同事、上下級、客戶進行高效溝通… … 
5、缺乏影響力。員工難以影響客戶，領導者難以影響下屬，團隊成員難以互相影響… … 試圖改變，你正用心態(tài)培訓？物質激勵？或制度約束？ 還是想試試更有效的方式？

課程大綱
第一階段：調研診斷
了解公司的戰(zhàn)略制定是否明確清晰
了解管理層對公司戰(zhàn)略、價值觀、目標是否有正確全面的認識
了解公司管理工作目前的問題，分析其背后的真正原因
《組織現(xiàn)狀診斷書》
第二階段：培訓導入
確保企業(yè)決策層統(tǒng)一思想、掌握服務型組織建設核心思想
確保企業(yè)管理層理解接受決策層思想、掌握服務型團隊管理技能
確保企業(yè)全員理解接受決策層思想、掌握服務型員工個人心態(tài)和必備技能
第三階段：體系梳理
輸出服務型企業(yè)文化體系
1)         《企業(yè)文化系統(tǒng)》：企業(yè)愿景、使命、核心價值觀等企業(yè)文化要素
輸出服務型企業(yè)制度體系
1)         《客戶管理系統(tǒng)》：客戶分配、分級、跟進、管理等方法
2)         《服務流程系統(tǒng)》：公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導
3)         《崗位職責系統(tǒng)》：各服務關鍵崗位職責和結果要求
4)         《內部客戶滿意度系統(tǒng)》：內部上下游部門和崗位客戶評價操作指導
5)         《外部客戶滿意度系統(tǒng)》：外部客戶滿意度評價和跟蹤改進操作指導
6)         《服務營銷系統(tǒng)》：公司服務營銷方案及操作指導
7)         《服務管控系統(tǒng)》：公司各級管理者管理方法、表格和工具
8)        《服務禮儀規(guī)范系統(tǒng)》：公司核心服務流程、控制點、要求和操作指導
輸出企業(yè)人才梯隊體系
1)         《崗位晉升系統(tǒng)》：公司崗位通道和晉升標準
2)         《人本激勵系統(tǒng)》：公司激勵系統(tǒng)方案和標準
3)         《企業(yè)選才標準系統(tǒng)》：公司崗位素質模型建立和人才選擇標準
4)         《人員培訓系統(tǒng)》：建立公司培訓學院，建立講師、課程系統(tǒng)
第四階段：體系落地
確保三大體系十二大系統(tǒng)落地并有效執(zhí)行
確保各級管理者具備體系管理能力：掌握管理表格、管理例會等管理工具使用
確保員工具備體系執(zhí)行能力：通過訓練員工團隊責任、結果導向、溝通技巧和團隊凝聚力
第五階段：全面輔導
形成《服務型組織運營管理手冊》
導入《服務型組織運營管理手冊》
導入《服務禮儀行為管理手冊》
《項目結案報告》

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