課程描述INTRODUCTION
客服人員能力培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李桂仙
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員能力培訓(xùn)
課程背景：
在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務(wù)，誰就在競爭中贏得了主動，誰就能爭得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營效益?？头ぷ魇倾y行服務(wù)工作中必不可少的一部分，是銀行產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，也是完善產(chǎn)品、滿足客戶需求的有效途徑，更是提高銀行品牌的重要途徑。
客服人員是銀行的一扇窗口，承擔(dān)著對客戶的服務(wù)、金融信息的傳遞、銀行形象的展示等責(zé)任，客服人員主要以電話溝通的形式，為客戶提供金融信息服務(wù)、產(chǎn)品咨詢營銷、投訴抱怨處理。一名優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的服務(wù)心態(tài)與語言表達能力，還要掌握電話禮儀與溝通技巧。如何通過電話溝通，及時向客戶傳遞有效信息？如何向客戶闡述銀行產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何處理好客戶的投訴與抱怨？如何通過聲音塑造好銀行形象？……這些，在本課程中相信您會一一找到答案。
《用聲音塑造形象》訓(xùn)練營課程設(shè)計思路：
為了全面提升客服人員的綜合能力，本次訓(xùn)練營計劃通過課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場演練、小組討論總結(jié)及現(xiàn)場模擬考試等方式結(jié)合，培訓(xùn)主要內(nèi)容包括服務(wù)意識與心態(tài)、語言表達與溝通技巧、電話禮儀與流程，客戶投訴抱怨處理四大單元，以快速提升客服人員的客戶服務(wù)水平和質(zhì)量。
課程大綱
課題一：客服人員必備職業(yè)素養(yǎng)
第一講：未來銀行對客服的要求
一、銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1．客戶對服務(wù)的要求越來越高
3．銀行對客服人員的職業(yè)化要求
二、銀行客服人員的能力需求分析
1．職業(yè)服務(wù)能力
2．資源整合能力
3．專業(yè)業(yè)務(wù)能力
現(xiàn)場研討：大堂經(jīng)理需要具備的態(tài)與能力
第二講：客服人員角色認知與定位
一、客服人員的定位與職責(zé)
1．客服人員的定位
2．客服人員的職責(zé)
二、客服人員應(yīng)具備的心態(tài)
1．客戶至上：客戶是我們的好朋友
2．服務(wù)創(chuàng)造價值
3．同理心：理解&體會
4．投訴：客戶不想放棄我行
5．團隊力量無限大
三、客服人員應(yīng)體現(xiàn)的四項能力
1．服務(wù)親和力
2．有效表達溝通能力
3．業(yè)務(wù)處理能力
4．主動營銷能力
第三講：語言表達與訓(xùn)練
一、普通話訓(xùn)練
1．氣息的訓(xùn)練
1）發(fā)聲練習(xí)
——嗓子
——鼻腔共鳴
2）氣息練習(xí)
——數(shù)數(shù)字
——聞花香
——吹小瓶
2．語言訓(xùn)練
1）字正腔圓
2）語速訓(xùn)練
二、客服人員語言表達訓(xùn)練
1．語速
2．清晰度
3．語氣
4．音調(diào)
5．節(jié)奏
6．音量
7．熱情度
8．帶笑的聲音
9．簡潔
10．禮貌用語
課題二：客服人員職業(yè)技能提升
第一講：客服人員職業(yè)技能要求
一、電話禮儀運用能力
1．用聲音塑造形象
2．您的禮儀價值百萬
二、表達溝通能力
1．演講力就是影響力
2．溝通的28原則
3．內(nèi)部溝通、外部溝通
三、資源整合能力
1．信息對接與反饋
2．信息資源整合
第二講：電話禮儀與流程管理
一、電話基礎(chǔ)禮儀
1．您在用聲音傳遞公司形象
2．什么時間撥打電話有講究
3．個人狀態(tài)準(zhǔn)備
4．信息記錄的準(zhǔn)備
5．電話響幾聲接最好
6．自報家門有方法
7．不打斷對方或有禮提示
8．如何表達感謝與致歉
9．掛電話也有禮節(jié)
二、電話流程管理
1．接聽電話流程
——接聽電話
——自報家門
——信息詢問
——詳細記錄
——復(fù)述內(nèi)容
——提出意見
——禮貌致謝
——信息呈送
2．撥打電話流程
——列出提綱
——撥打電話
——信息詢問
——自報家門
——表述信息
——詢問接收
——信息記錄
——禮貌致謝
三、電話溝通表達技巧
1．禮貌用語
2．學(xué)會提問：封閉式提問技巧開放式提問技巧
3．電話溝通中的5W1H
4．客戶類型與溝通風(fēng)格分析
四、電話溝通場景應(yīng)對
1．對方表達不清楚
2．對方怒氣沖天
3．對方表達喋喋不休
4．線路中斷
5．對方撥錯號碼
6．被問及公司機密
7．對方提要求無法滿足
8．通話受干擾
第三講：客戶投訴抱怨處理
一、心態(tài)與情緒調(diào)整
1．原則
——不要人為的給客戶下判斷
——換位思考，站在客戶的立場上看問題
2．處理投訴抱怨的七點
——耐心多一點
——態(tài)度好一點
——動作快一點
——語言得體一點
——補償多一點
——層次高一點
——辦法多一點
二、投訴抱怨處理流程
1．及時了解：投訴抱怨內(nèi)容（同理心傾聽）
2．詳細記錄
3．解釋說明
4．匯報處理
5．答復(fù)溝通
6．確定方案
7．落實執(zhí)行
三、處理投訴抱怨的方法
1．確認問題
2．分析問題
3．相互協(xié)商
4．落實處理方案
四、案例分析
——結(jié)合銀行實際業(yè)務(wù)案例討論分析
考試結(jié)合筆試+情景模擬考試
客服人員能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/31397.html
已開課時間Have start time
- 李桂仙