課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：韓梓一
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務規(guī)范能力培訓
【課程背景】
面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關鍵在于綜合服務水平；而競爭力的
核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保
企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。
在互聯(lián)網(wǎng)時代，面對走進銀行網(wǎng)點的客戶，不僅要提供*的服務，讓客戶從精神上
有更好的體驗，還要針對不同的客戶需求，給他們提供不同的財富規(guī)劃。只有讓客戶的
財富不斷地增長，客戶才能成為我們的忠誠客戶。銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷這個培
訓課題，正是讓我們的員工掌握怎么營銷，營銷不是簡單的銷售，是成為客戶財富顧問
。這些是本課程將解決的問題。
【課程收益】
增強客戶服務意識，掌握服務溝通*，學會如何讓客戶喜歡你信賴你。
從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道
如何培養(yǎng)忠誠客戶。
了解現(xiàn)代銀行面臨的競爭環(huán)境及我們的思維應如何轉(zhuǎn)變。
掌握如何洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品組合，為客戶規(guī)劃財富。
【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等
【授課方式】
課程講授—Lecture案例分析—Case角色扮演—RP分組討論—GD
游戲體驗—Game情景測驗—Test影音資料—Video教練提問—Question
【課程大綱】
第一部分從滿意到忠誠的“服務意識”
1什么是服務？怎樣的服務才是“優(yōu)質(zhì)服務”？
2從服務工作中的常見問題入手，看待服務
3實施優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5服務一定要從“滿意”走向“忠誠”
6互動體驗活動：“讓我來服務你”
7從以上體驗到本崗位服務的相關感觸、交流、提升
第二部分展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務設施
一）服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務著裝
1一線服務男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
2一線服務女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
3服務管理層的商務形象禁忌、指導
三）服務儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
1男女規(guī)范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4女士蹲姿練習
5引領客戶或領導的各種走位規(guī)則與應變：
6如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
四）服務表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練
五）優(yōu)質(zhì)服務各種手勢訓練：
1得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
2致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
3遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
六）服務中的主要身體姿態(tài)訓練
1服務者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3“開放的”身體語言如何構(gòu)成現(xiàn)場練習、糾正不良習慣
4面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5服務者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七）服務對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1當客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應更好？
2采用三種不同音調(diào)，導致三種不同服務結(jié)果！
3更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習與考核
八）各崗位服務設施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九）設置不同服務場景，當日所練禮儀與服務技能，分組實踐，復習應用
第三部分為什么要提升營銷技巧-現(xiàn)代銀行網(wǎng)點面臨的環(huán)境
1.銀行面臨的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了深刻變化
1個人業(yè)務的市場潛力
2.利率市場化
3.金融脫媒現(xiàn)象加劇
4.技術進步
2.互聯(lián)網(wǎng)金融的影響
1.阿里巴巴的優(yōu)勢
2.微信銀行
3.建行、浦發(fā)、民生、中信、平安的應對
3.國外利率市場化前后對比
1.中小銀行依靠利率打破大銀行壟斷嗎？
2.利率市場化就意味著利差變小嗎？
3.銀行靠穩(wěn)定的利差吃飯的日子一去不復返了？
4.面對大型銀行全能的業(yè)務結(jié)構(gòu)，中小銀行業(yè)的優(yōu)勢在哪？
5.國內(nèi)同業(yè)們在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方面都在做什么
6外資銀行網(wǎng)點運營特點
7.網(wǎng)點功能、資源配置、業(yè)務流程的轉(zhuǎn)變
8國內(nèi)銀行轉(zhuǎn)型的實踐案例
第四部分營銷技巧的提升-現(xiàn)代銀行競爭下必須提升全員的營銷意識
1.轉(zhuǎn)變觀念：營銷與銷售的區(qū)別
2.客戶類型分析
1進入網(wǎng)點內(nèi)客戶的識別：望聞問切
2如何快速判別客戶性格：電話預約、辦公室陳設……
3和不同性格客戶溝通的細節(jié)和技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交……
3.銀行個人客戶開發(fā)八步法：
①甄選目標客戶②拜訪準備③接近客戶建立信任④溝通并發(fā)掘客戶需求⑤
產(chǎn)品價值呈現(xiàn)⑥異議處理⑦締結(jié)成交⑧優(yōu)化客戶關系
4.如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶
①內(nèi)部挖掘②外部發(fā)掘③人脈拓展
④陌拜拓展⑤結(jié)盟拓展⑥網(wǎng)絡拓展
甄選標準：MAN法則
5.接近客戶的細節(jié)和技巧
①電話預約②郵件/信函③直接陌拜④進社區(qū)⑤培訓
⑥會議營銷⑦文化營銷⑧互聯(lián)網(wǎng)營銷
案例：某銀行開展社區(qū)營銷與沙龍活動的案例
6.洞悉客戶心理需求：
1.馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應
2.購買心理活動過程：AIDAMS
7.我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁矗?br />
1儲蓄結(jié)算業(yè)務、銀行卡業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人理財業(yè)務、電子銀行業(yè)務
2不同業(yè)務的營銷技巧與實戰(zhàn)案例解析
8.如何展現(xiàn)產(chǎn)品價值？
3.活化演示VS體驗營銷
4.巧用“加、減、乘、除”
練習：利益展示的FABE法
9.如何處理客戶異議？
挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉(zhuǎn)移話題
反問提方案
案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行
10.如何踢好臨門一腳？
締結(jié)成交的九種射門方法：投石問路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第五部分員工服務營銷溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一）如何促進客戶“正面體驗”的服務溝通
1不同說話方式，促成客戶對服務產(chǎn)生“正面體驗”或“負面體驗”
2客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現(xiàn)型、和藹型
3促進正面體驗的溝通話術表達
4用語言重音與語氣來引導客戶
二）溝通的實質(zhì)
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3游戲啟示：有效溝通三步驟
三）有效溝通的要素、組合應用
A看――看別人什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義
3如何運用自己的身體語言引到溝通？
4訓練：小組“口語和體語”交流練習
B問------怎么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對方自己作決定
2“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3游戲：問的技巧練習
C聽-----怎么聽？
1“聽”為什么會拉近與對方的關系？
2傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3傾聽過程中的積極呼應
D說――說什么？
1交際禮貌用語
2真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3多用簡短的詞語
4多用正面的字眼
5使用對方易懂的詞語
6宜談的、忌談的主題
四）投訴與抗拒處理
A首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
B及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
C了解顧客情緒變壞的常見原因：
D服務一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1抱怨、牢騷
2提建議
3指責、批評
4正式投訴、憤怒情緒
5服務忌語
服務規(guī)范能力培訓
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