課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：趙孟季
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線客服技巧培訓(xùn)
學(xué)習(xí)背景：
90年代初期以來，隨著移動通訊技術(shù)的發(fā)展和移動電話的普及，電話服務(wù)這種形式已經(jīng)被越來越多的客戶所接受，在生活工作節(jié)奏日益加快的今天，通過電話解決產(chǎn)品問題成為了一種主流。但是，進入2010年以后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，促生了一種新型的營銷模式，培育出了一大批網(wǎng)絡(luò)客戶群體，在淘寶、京東陸續(xù)公布各種大數(shù)據(jù)的背后，是日漸成熟的網(wǎng)絡(luò)在線客戶使用習(xí)慣，是不斷精細化要求的在線客戶服務(wù)體驗。這種習(xí)慣成為了一種生活方式后，越來越多的企業(yè)也在思考是否能夠推出在線客服系統(tǒng)，也有更多的企業(yè)已經(jīng)將在線客戶服務(wù)作為了一種未來客戶服務(wù)體驗的新渠道。
客服中心的發(fā)展從電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變是悄無聲息的，是潛移默化的，甚至沒有被行業(yè)專家此起彼伏的討論過。也有很多人還沉迷于電話客服研究的成果帶來的喜悅，但是誰都不能否定的是，在線客服確實為客戶提供了一條更加準確，便捷，參與度極高的客戶服務(wù)方式。
我們通過本課程的學(xué)習(xí)，來認知在線客服的作用與重大意義，并透析通訊技術(shù)未來發(fā)展后，帶來的客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變。從當下出發(fā)，了解電話客戶與在線客戶的不同特點，解讀在線客服的服務(wù)方式與服務(wù)技巧，最終使在線客戶服務(wù)體系形成一種可操作性的，并能夠通過簡單的銜接方法，與目前的電話服務(wù)工作相結(jié)合，更好的在本來的服務(wù)體系中，顯現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)形式的多樣性及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷追求。
課程收益：
了解在線服務(wù)特點，學(xué)習(xí)在線服務(wù)技巧，主要對于傳統(tǒng)服務(wù)和在線服務(wù)加深差別理解，最終實現(xiàn)兩種或多種服務(wù)模式的有效融合，實現(xiàn)服務(wù)價值的*化和客戶滿意度的*化
授課對象：
本課程主要針對客戶服務(wù)中心經(jīng)理/主管，客服中心在線服務(wù)專席，客服中心質(zhì)量管理與培訓(xùn)管理者。
培訓(xùn)大綱：
第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢
1、客戶服務(wù)類型的變遷
電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變
在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系
2、在線服務(wù)的特點
在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別
在線服務(wù)的組成部分與其特點
3、在線客服的優(yōu)勢與演變
在線服務(wù)存在的必然性
在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來發(fā)展的趨勢
第二章：在線服務(wù)體系的搭建
1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析
客戶服務(wù)需求的分析
客戶服務(wù)習(xí)慣的分析
產(chǎn)品特點與在線服務(wù)的關(guān)系
2、在線服務(wù)體系搭建三種模式
注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新
職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)
雙管齊下 齊頭并進
如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式
3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識培養(yǎng)
電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別
在線服務(wù)人員技能要求
在線服務(wù)人員服務(wù)意識認知與培養(yǎng)
1、 在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)
第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣
第二大誤區(qū)：文字不用強調(diào)語音語調(diào)
第三大誤區(qū)：即時通訊不代表即時解答
第四大誤區(qū)：文字交流簡單于語言交流
第五大誤區(qū)：在線機器人可以取代客服
第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧
1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式
即時工具型在線服務(wù)
網(wǎng)頁咨詢型在線服務(wù)
2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式
新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點與優(yōu)勢
微信在線服務(wù)
微博在線服務(wù)
APP在線服務(wù)
3、在線機器人設(shè)計與運用
在線機器人的受理范圍
在線機器人的主要服務(wù)形式
在線客服與在線機器人的關(guān)系
4、在線服務(wù)腳本設(shè)計技巧
文字服務(wù)與語言服務(wù)的區(qū)別
文字服務(wù)特點與常用語句
文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶異議處理的技巧
在線客戶異議與投訴的判斷
如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴
在線形式客戶需求分析
第四章：在線服務(wù)中心建設(shè)與管理
第一節(jié)：在線服務(wù)團隊現(xiàn)場管理與質(zhì)量管理
在線服務(wù)團隊現(xiàn)場班組管理
在線服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量提升
在線客服工作技能與學(xué)習(xí)管理
第二節(jié)：在線服務(wù)團隊文化建設(shè)與激勵
在線服務(wù)團隊文化建設(shè)目標與文化設(shè)計取向
在線服務(wù)團隊工作業(yè)績評估與工作激勵辦法
在線客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/312128.html
已開課時間Have start time
- 趙孟季