課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)
· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)
課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網(wǎng)點簡單的業(yè)務(wù)辦理功能，而更多將網(wǎng)點打造成多功能、多特色、多服務(wù)的綜合性、智能化網(wǎng)點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務(wù)窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環(huán)境是否整潔舒適，工作人員是否訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務(wù)感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對銀行的要求已經(jīng)不再是簡簡單單的服務(wù)好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務(wù)體驗、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務(wù)營銷的主陣地，其大堂經(jīng)理崗位效能高低則成了影響網(wǎng)點產(chǎn)能的重要因素之一。
“金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營銷綜合技能訓(xùn)練營”是基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點的新定位，重新審視大堂經(jīng)理的角色定位，強化其服務(wù)意識，塑造專業(yè)的服務(wù)形象；并結(jié)合網(wǎng)點的實景服務(wù)營銷案例分析，通過培訓(xùn)與現(xiàn)場情境演練輔導(dǎo)等形式讓大堂經(jīng)理在掌握專業(yè)的廳堂服務(wù)、商機營銷及危機處理的技巧與方法；其旨在將大堂經(jīng)理打造成廳堂服務(wù)的標兵與營銷的先鋒。
課程收益：
１.了解互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下，銀行網(wǎng)點的定位與發(fā)展
２.明確大堂經(jīng)理新的角色定位，強化服務(wù)意識，塑造專業(yè)形象；
３.結(jié)合新運營模式下銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化要求，重新審視本崗位
職責與日常工作；
４.掌握廳堂營銷的規(guī)范流程，并學(xué)會在客戶服務(wù)過程中創(chuàng)造銷售機會；
５.掌握廳堂綜合營銷技能；
６.掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉(zhuǎn)化；
授課方式：游戲?qū)?，案例討論，情境演練，視頻教學(xué)，頭腦風暴
課程工具（部分）：
１.客戶投訴處理六步法
２.大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
３.廳堂營銷6步法
４.現(xiàn)場管理
５.投訴處理方法
課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理的職能定位
一、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下銀行網(wǎng)點的新定位
頭腦風暴：新形勢下銀行網(wǎng)點面臨的挑戰(zhàn)與機遇是什么？
二、新形勢下銀行網(wǎng)點產(chǎn)能提升的影響因素
三、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點各崗位角色的定位
四、大堂經(jīng)理崗位職能的變化與要求
1.常見大堂經(jīng)理的類型
1）無動于衷型
2）忙里忙外型
3）無事閑聊型
4）自我滿足型
2. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵職能
3. 大堂經(jīng)理的關(guān)鍵工作流程
練習(xí)：請根據(jù)實際情況繪制大堂經(jīng)理工作流程圖
第二講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵服務(wù)能力解析
一、服務(wù)的四種形式
1.冷漠型
2.工廠型
3.老鄉(xiāng)型
4.滿意型
二、服務(wù)的進階升級
１.案例分享：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
２.擴展：基礎(chǔ)服務(wù)--滿意服務(wù)--驚喜服務(wù)
三、服務(wù)流程的“三主動”原則
1.主動問候
2.主動招呼
3.主動關(guān)懷
四、業(yè)務(wù)咨詢關(guān)鍵點解析
1.積極傾聽
2.重復(fù)確認
3.首問負責
一次性告知案例解析
避免專業(yè)廢話案例解析
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
五、引導(dǎo)分流關(guān)鍵點解析
1.一次分流，廳堂預(yù)審
2.高效填單，有效指引
3.提醒就坐，避免過號
4.貴賓客戶，尊重隱私
5.特殊客戶零干擾服務(wù)
6.客流高峰，二次分流
案例：批量二次分流
案例：常見的營業(yè)廳減少客戶焦慮等待情緒方法分享
第三講：大堂經(jīng)理的關(guān)鍵營銷能力解析
一、廳堂營銷技巧
1.如何快速建立與客戶的信任？
１）開場白的要點
２）開場白流程與話術(shù)
３）贊美的技巧與方法
案例分享：贊美--快速拉近與客戶的距離
討論：快速建立信任的方法
2.如何與不同性格的客戶溝通？
互動：你了解自己嗎？你了解客戶嗎？
練習(xí)：提問的技巧
１）溝通四技巧
２）與不同性格客戶溝通的技巧與方法
3.如何挖掘客戶需求？
引入案例：電影《非誠勿擾》片段
１）激發(fā)客戶需求的關(guān)鍵點分析
２）*技巧分析
案例分享：王大媽買李子的故事
３）廳堂一句話營銷話術(shù)
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點客戶情況、產(chǎn)品體系，討論一句話激發(fā)客戶需求
4.如何介紹產(chǎn)品？
１.案例分享：把產(chǎn)品的賣點轉(zhuǎn)化成客戶看得見的價值
２.練習(xí)：運用FABE法則
5.如何處理客戶異議
案例分享：客戶不感興趣、客戶沒時間、客戶有反感等
6.如何挽留客戶？
案例分享：客戶要轉(zhuǎn)走300W
１）問：問明客戶的資金用途或去向
２）留：通過利益說明挽留客戶資金
３）少：通過利益說明挽留客戶資金
４）回：通過利益說明挽留客戶資金
練習(xí)：解決客戶異議
二、巧用等待，批量開發(fā)
1.網(wǎng)點常見較少客戶焦慮等待的方法
１）減少客戶焦慮等待是等候營銷的前提
２）網(wǎng)點常見的減少客戶焦慮等待的方法
2.運用廳堂微沙龍，巧妙批量開發(fā)
１）廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)
２）廳堂微沙龍的注意事項
情景演練：根據(jù)網(wǎng)點客戶與產(chǎn)品情況，設(shè)計廳堂微沙龍的操作流程與話術(shù)，并進行模擬演練。
三、電話邀約，廳內(nèi)外拓
1.廳內(nèi)外拓（存量激活）的成效由如何決定？
１）廳內(nèi)外拓（存量激活）的前提前期準備
２）廳內(nèi)外拓（存量激活）的策略
2.廳內(nèi)（存量激活）的流程
１）廳內(nèi)外拓的關(guān)鍵動作
２）電話邀約流程與話術(shù)
小組討論：請以小組為單位，選擇某一類型的存量客戶，設(shè)定激活目標，設(shè)計邀約方法（理由）、預(yù)約短信、邀約電話話術(shù)，并現(xiàn)場演練。
四、崗位配合，聯(lián)動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人客戶的關(guān)鍵點
1.創(chuàng)造氛圍
2.熟練講解
3.聯(lián)動營銷
二、聯(lián)動營銷的工具運用
1.特殊叫號法
2.貴賓客戶體驗法
3.聯(lián)動小蜜蜂
4.潛在客戶推薦表
三、聯(lián)動營銷的注意事項及相應(yīng)話術(shù)
1.注意保護客戶隱私
2.適當推崇和包裝
3.介紹的順序
情景演練：模擬演練廳堂聯(lián)動營銷
第四講：客戶投訴處理
１.提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
２.案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
３.情境演練：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
一、正確面對投訴抱怨的客戶
１.顧客應(yīng)該擺在什么位置？
討論：顧客是上帝？朋友？
２.面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2）把不良顧客當成我們的“孩子”
３.面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？
1）以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗
4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心
二、客戶投訴的原因
１.客戶期望值過高
２.銀行服務(wù)管理原因
３.服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
４.客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
三、投訴處理步驟及技巧
１.受理投訴
１）首先要給客戶留個好印象
２）判斷客戶的情緒變化
３）迅速隔離客戶
研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
２.安撫客戶（安撫情緒）
1）討論：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
2）怎樣使用3F的方法安撫客戶
３.合理道歉
【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？
４.收集信息（分析原因）
５.提出建議
６.達成共識
７.回饋跟蹤（跟蹤回訪）
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)
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