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服務(wù)禮儀意識培訓

課程背景
《*營銷策略謀劃》研究結(jié)果顯示：91%的顧客會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。良好的服務(wù)會讓客戶對企業(yè)品牌產(chǎn)生依戀感，也就是企業(yè)最關(guān)心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度關(guān)切，還需要具備高潮的服務(wù)技巧。
重視服務(wù)工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的 服務(wù)打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)展的有效途徑。
《服務(wù)意識與客戶投訴處理》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務(wù)標準，打造有尊嚴的禮儀化服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)不再是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務(wù)細節(jié)和客戶內(nèi)心的服務(wù)技巧，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務(wù)感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽度，引來源源不斷的客戶流量，促進企業(yè)效益增長。

課程收益
通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過培訓使學員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本禮儀；
通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；
通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程對象：
服務(wù)行業(yè)各崗位員工

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋互動演練＋情景實操演練

課程大綱
第一講：服務(wù)之心--角色定位  服務(wù)意識
一、服務(wù)意識從心開始
1. 服務(wù)禮儀的根本
2. 服務(wù)意識的力量
3. 因您而改變--以客戶為中心的原則
4. 客戶為什么不滿意？
5. 如何理解100-1=0？
二、現(xiàn)代禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)的四個層次
2. 服務(wù)中的五感
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別
4. 五心服務(wù)與五星服務(wù)

第二講：服務(wù)之相--職業(yè)形象  儀容儀表
一、從“首因印象”開始的服務(wù)
1. 以貌取人與首因效應(yīng)
2. 個人形象體現(xiàn)審美與修養(yǎng)
二、儀容禮儀 
1. 男士儀容禮儀
2. 女士儀容禮儀
3. 職業(yè)妝要呈現(xiàn)什么？
三、儀表禮儀
1. 角色定位與場合著裝
2. 不同工作場景的形象標準
3. 服務(wù)場景的職業(yè)裝標準
4. 職場著裝的五原則六禁忌

第三講： 服務(wù)之態(tài)--表情禮儀  行為舉止
一、無聲的服務(wù)語言----表情禮儀
1. 細節(jié)是魔鬼——微動作出賣你！
2. 五種目光禮的運用
3. 微笑服務(wù)的魅力
二、服務(wù)中的舉止----儀態(tài)禮儀
1. 亭亭玉立的服務(wù)站姿
2. 步履從容的服務(wù)走姿
3. 端莊大方的服務(wù)坐姿
4. 大方得體的服務(wù)蹲姿
5. 服務(wù)過程中的手勢
6. 服務(wù)人員的規(guī)范手勢

第四講： 服務(wù)之境--服務(wù)流程 場景運用
一、服務(wù)接待流程
1. 迎接客戶禮儀
2. 引導客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 遞接禮儀
5. 電梯禮儀
6. 送別客戶禮儀
二、服務(wù)管理
1. 大廳服務(wù)管理
2. 現(xiàn)場環(huán)境管理
3. 辦公環(huán)境管理

第五講 服務(wù)之言--服務(wù)用語 高效溝通
一、溝通語言表達原則
1. 三A 效應(yīng)
2. 末輪效應(yīng)
二、服務(wù)文明語和規(guī)范語的運用
1. 服務(wù)溝通表達的1個出發(fā)點
2. 服務(wù)溝通語言2個服務(wù)體驗
3. 服務(wù)溝通中的3個語言標準
4. 服務(wù)溝通中的4個服務(wù)金句
5. 對客戶不能說的話
6. 怎樣把話說到客戶心坎兒上

第六講：服務(wù)之忌--客戶關(guān)系 投訴處理
一、客戶投訴與抱怨處理
1. 客戶投訴導致客戶流失
2. 服務(wù)理念的數(shù)字化觀點
3、處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧
4. 客戶投訴處理七步驟
5. 搞定客戶投訴只要5句話
二、服務(wù)異議處理
1. 解決問題是前提
2. 突破慣性思維
3. 讓沖突變合作
4. 不是我和你，是我們
5. 雙贏思維
6. 永遠有第三種方案
7. 說服有技巧
8. 萬能接話技巧
服務(wù)創(chuàng)造價值！

服務(wù)禮儀意識培訓