《感恩陽光心態(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》大綱
講師：郭敬峰 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
感恩心態(tài)
· 總經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲(chǔ)備干部· 一線員工
培訓(xùn)講師：郭敬峰
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1-2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
感恩心態(tài)
隨著人們生活水平的改善，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成??；服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；讓客戶始終滿意企業(yè)永續(xù)精英的法則，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成?。豢墒侨粘９ぷ髦?，有些人工作熱情不高，工作完成質(zhì)量差，談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他們會(huì)對企業(yè)口碑和美譽(yù)度產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成客戶投訴，這是非常嚴(yán)肅的企業(yè)管理問題。 在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營業(yè)廳、95598、抄表收費(fèi)既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。 感恩陽光心態(tài)，就是積極，知足，感恩，達(dá)觀的一種心智，幫助我們提升績效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)?！陡卸麝柟庑膽B(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營》課程通過從“感恩陽光心態(tài)塑造、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)”入手，秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!
課程大綱
第一單元：領(lǐng)導(dǎo)致詞，頭腦風(fēng)暴
1、領(lǐng)導(dǎo)致詞勉勵(lì)：強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律
2、暖場團(tuán)體活動(dòng)，分組PK學(xué)習(xí)
3、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)等難題？
每組提出三個(gè)共性問題，老師在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第二單元：感恩陽光心態(tài)塑造
1、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
混；生存；生活；未來；等等…
心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
你給我多少錢，我就給你干多少活？
如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難
2、心懷感恩陽光心態(tài)
（1）積極心態(tài)：
A、改變思維定勢
B、合理情緒ABC理論
實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理工作中負(fù)面情緒
C、增強(qiáng)自我信心
積極心理學(xué)：人生的幸福大廈
品格優(yōu)勢與美德
積極自我正向暗示
互動(dòng)：說出你的*時(shí)刻
（2）付出心態(tài)
努力需要付出，成功需要等待
你是雇員，但你更是主人
故事：最后的房子——為自己工作
領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好
（3）學(xué)習(xí)心態(tài)
關(guān)于成長1個(gè)的數(shù)學(xué)算式
做一個(gè)3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識(shí)
潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)
（4）感恩心態(tài)
A、“感恩”的力量
B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心？
C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
現(xiàn)場演練：寫一份感恩信
3、工作效果，效率和效能區(qū)分
（1）樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說話
（2）作為一名員工的*價(jià)值如何體現(xiàn)？
（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責(zé)任？還是積極主動(dòng)地解決問題，承擔(dān)責(zé)任？
案例分享：馬化騰的責(zé)任感
第三單元：高效溝通藝術(shù)
什么是溝通？分組討論
互動(dòng)游戲：百變折紙
溝通的秘笈：同頻同率7把飛刀，如何先跟后帶
A、影響溝通效果的因素：
內(nèi)容；
聲音語言；
態(tài)度、情緒信心
視頻賞析：爆笑餐廳
B、營造溝通氛圍
雙方情緒、
燦爛笑容、
欣賞肯定、
情緒調(diào)整
C、高效溝通六大法寶：
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
角色扮演：如何贊美客戶？
3、影響人際溝通的心理效應(yīng):
首因/近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
投射效應(yīng)
4、深入客戶心境
A、情感處理三步曲
B、對方最關(guān)心的是什么
C、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
D、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
E、如何引導(dǎo)客戶的思維
情景模擬：如何和客戶愉快溝通？
第四單元：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營
團(tuán)體PK游戲：《如何識(shí)別客戶情緒》
1、服務(wù)從“心”開始：
（1）什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例分析：服務(wù)大廳人員服務(wù)角色定位
（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
（3）服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
討論:你喜歡什么樣的服務(wù)？
2.服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)
（1）禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
（2）主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)
（3）熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力
情景模擬：如何展示微笑的服務(wù)？
（4）周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
3、窗口客戶服務(wù)細(xì)節(jié)
（1）服務(wù)大廳客戶關(guān)懷服務(wù)
案例分析：傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
（2）客戶對服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)
（3）服務(wù)大廳滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
AB角練習(xí)：營業(yè)廳服務(wù)滿意技巧訓(xùn)練
營業(yè)廳客戶投訴心理分析
（1）客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
第五單元：現(xiàn)場互動(dòng)問與答
感恩心態(tài)
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