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對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)課程

【課程說(shuō)明】
供電所的考核指標(biāo)中與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點(diǎn)分析，結(jié)合心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細(xì)節(jié)避免客戶(hù)的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
同時(shí)，國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部在2021年為了進(jìn)一步提升投訴受理針對(duì)性和有效性，緩解基層投訴處理壓力，按照“簡(jiǎn)化分類(lèi)、聚焦紅線(xiàn)、從嚴(yán)受理、判據(jù)充分”的原則，根據(jù)國(guó)網(wǎng)*政策要求做出了《國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化95598投訴規(guī)則的通知》，將相應(yīng)投訴工單與其他業(yè)務(wù)工單的處理進(jìn)行進(jìn)一步明確，對(duì)于有效指導(dǎo)供電所的工作、提高服務(wù)客戶(hù)水平、以及提高工作效率方面都有很高的指引作用。這可以讓基層供電所的工作更能有的放矢。

【課程優(yōu)勢(shì)】
課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；
豐富的供電所服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的案例分析、視頻分析、95598電話(huà)錄音分析；

【目標(biāo)對(duì)象】：
電網(wǎng)一線(xiàn)員工、供電公司班組長(zhǎng)、95598客服專(zhuān)員

【課程大綱】：
第一部分：關(guān)于投訴工單的派與不派（1.5小時(shí)）
1.必派投訴工單的四種類(lèi)別
①.觸碰“十項(xiàng)承諾”
②.員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”
③.符合《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類(lèi)》中的投訴判定要點(diǎn)
④.客戶(hù)想撤訴，但前期投訴工單按正常流程辦理，不得辦結(jié)的情況
2.客戶(hù)投訴處理方法：安撫情緒，感性?xún)A聽(tīng)
案例《你們員工掛斷我的電話(huà)！》
案例可能觸發(fā)哪個(gè)紅線(xiàn)？
案例中投訴工單與意見(jiàn)工單如何判定
3.不派投訴工單的七大場(chǎng)景（《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類(lèi)》）
①.《95598八項(xiàng)業(yè)務(wù)分類(lèi)》中判定信息獲取不完整的
②.《特殊客戶(hù)管理規(guī)范》中的六種情況
③.《95598報(bào)備管理》中的兩種情況
④.電力員工維護(hù)電網(wǎng)利益時(shí)，未導(dǎo)致客戶(hù)利益受損的
⑤.超越《民法總則》中訴求時(shí)效期的
⑥.工作人員違反口頭承諾的（客戶(hù)可提供證據(jù)除外）
⑦.客戶(hù)匿名投訴的
4.不派投訴工單的訴求處理四種情況（《95598一般訴求處理》）
5.不派投訴工單的兩種重點(diǎn)場(chǎng)景（《通知》）
①.服務(wù)行為類(lèi)
②.供電質(zhì)量類(lèi)
6.可改派意見(jiàn)工單的相應(yīng)情況（《優(yōu)化明細(xì)表》）

第二部分：場(chǎng)景案例分析投訴預(yù)防與處理（2.5小時(shí)）
1.案例討論：《客戶(hù)反映電壓過(guò)低，生活不便！》
案例觸發(fā)了哪個(gè)場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
此案例中投訴工單與意見(jiàn)工單如何判定？
處理過(guò)程中可能又會(huì)導(dǎo)致怎樣的業(yè)務(wù)工單
此案例如何處理
2.客戶(hù)投訴處理方法：復(fù)述詢(xún)問(wèn)，獲取信息
小組討論：《等這么久搞什么？！》
案例觸發(fā)了哪個(gè)場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
案例中投訴工單與意見(jiàn)工單如何判定
同理心運(yùn)用的具體話(huà)術(shù)
3.客戶(hù)投訴處理方法：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
案例觸發(fā)了哪個(gè)場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
案例中投訴工單與意見(jiàn)工單如何判定
此投訴如何處理？
4.投訴處理方法：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
案例是否觸發(fā)了哪個(gè)場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
第四部分：兩個(gè)全景案例分析（1.5小時(shí)）
1.案例研討：《桃花島市的一根電線(xiàn)桿》
a)事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)一個(gè)可以解決的問(wèn)題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問(wèn)題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶(hù)解釋才更容易讓客戶(hù)接受呢？
2.學(xué)員發(fā)言探討
3.哪各環(huán)節(jié)觸發(fā)了場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
4.哪些事情不屬于觸發(fā)紅線(xiàn)的投訴？
5.講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a)事件責(zé)任分析及存在問(wèn)題
b)副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
6.案例研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a)案例是否觸發(fā)了哪個(gè)場(chǎng)景的紅線(xiàn)？
b)哪些情況可以不生成投訴工單？
c)全程中沒(méi)有一個(gè)人是滿(mǎn)意的！分析客戶(hù)真正訴求
d)不要小看蝴蝶效應(yīng)，控制潛在投訴可控

對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)課程