課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：劉雪峰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力投訴處理課程
【課程說明】
隨著電力市場改革的逐步深化，電力員工必須做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立電力企業(yè)新形象，形成電力服務(wù)的新特色，使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母偁巸?yōu)勢。
要學(xué)如何處理投訴，但更要學(xué)如何避免投訴才是關(guān)鍵！
供電所的考核指標中與客戶服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問題。而很多時候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然！本課就是以電力案例為重點分析，結(jié)合心理學(xué)、營銷學(xué)的基本理論，深入淺出的讓員工參與案例討論，理解并掌握應(yīng)該從哪些細節(jié)避免客戶的投訴可能性，掌握如何避免抱怨變成潛在投訴的技巧。
【課程優(yōu)勢】
課程是專門針對電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實案例；
豐富的供電所服務(wù)營銷的案例分析、視頻分析、電話錄音分析；
【目標對象】：
電網(wǎng)一線員工、供電公司一線班組長
【課程大綱】：
第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時）
1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4.客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理原則
第二部分：預(yù)防投訴看細節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽
安撫情緒注意事項
情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2.第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
同理心運用的具體話術(shù)
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3.第三步：分析問題，解釋澄清
分析問題，不要變成辯解。
案例分析：《架線過山，你要賠償！》
對不同性格客戶可以更有針對性。
4.第四步：提出方案，解決爭議
案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
確認問題的四個重點
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5.第五步：實施跟進，預(yù)防再犯
案例分析：《我主動繳費，憑什么收我滯納金？！》
案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時）
1.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個月才解決，責任到底誰應(yīng)該承擔呢？
b)一個可以解決的問題，卻最后興師動眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認為問題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個差距？
d)在2月17日當天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
2.學(xué)員發(fā)言探討
3.講師點評總結(jié)
a)事件責任分析及存在問題
b)副所長可以如何解釋最恰當
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
4.小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報》
a)全程中沒有一個人是滿意的！
b)不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c)控制潛在投訴可控
d)分析客戶真正訴求
電力投訴處理課程
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