課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
規(guī)范服務形象課程
課程背景：
服務意識決定員工的行為！客戶至上、服務至上是當今企業(yè)經營的精髓，尤其對于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶對服務品質的要求更高。沒有高品質的服務禮儀，必將造成客戶的無謂流失。如果員工沒有優(yōu)質的服務意識，更沒有相關的職業(yè)素養(yǎng)，那么，他是無法付諸良好的行動的?？蛻粢坏└惺艿絾T工的消極態(tài)度，便很容易流失。因此，員工優(yōu)質的服務意識與良好的職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)品牌走向卓越的無形資本。
課程收益：
系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體服務意識和職業(yè)素質；
打造企業(yè)品牌的美好印象與客戶口碑；
使公司人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的服務意識與行為；
達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度；
使員工在服務中體會到價值感。
課程對象：
全體員工，尤其是銷售、服務、接待部門
課程方式：
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程大綱
第一講：樹立正確的服務意識和職業(yè)道德
一、重塑服務意識
服務的定義
服務的內涵
服務的價值
二、職場服務意識與服務心態(tài)的融會
1. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
2. 處世態(tài)度正確，“服務”心態(tài)方能正確
3. 建立同理心，正確看待“服務”他人
4. “仁”心動于內，“禮”形諸于外
三、服務的價值體現(xiàn)
1.工作職責VS工作本質
2.服務中如何識人
3.工作中如何建立人脈關系
第二講：服務形象打造
首因效應
形象在職場中的重要性
2.穿出服務形象——職場著裝TPO原則
3.增加美好印象的神器-55387法則
女士儀容儀表規(guī)范
化妝原則
發(fā)型要求
著裝要求
著裝禁忌
細節(jié)印象
男士著裝要求
1. 西服的穿著秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領帶的細節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋
舉止中展現(xiàn)服務力
一、崗位標準站姿
二、面對客戶時的坐姿
三、營業(yè)廳內的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標準拾物蹲姿
第三講、接待服務流程標準
一、迎送賓客
二、手勢細節(jié)與禁忌
三、面部表情：微笑服務與眼神關注
四、服務標準化語言及敬語使用
五、業(yè)務辦理——準確、快捷、高效
六、遞送憑據(jù)手勢
七、送客禮儀
演練：廳堂服務七步法
第六個板塊：服務禮儀演練
第四講：服務人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、服務人員如何因人而異的與客戶溝通
1. 紅色性格人的特征與溝通策略
1）紅色性格的特征
2）紅色性格的代表人物
3）如何識別紅色性格
4）紅色性格的溝通相處之道
2. 藍色性格人的特征與溝通策略
1）藍色性格的特征
2）藍色性格的代表人物
3）如何識別藍色性格
4）藍色性格的溝通相處之道
3. 黃色性格人的特征與溝通策略
1）黃色型性格的特征
2）黃色型性格的代表人物
3）如何識別黃色型性格
4）黃色型性格的溝通相處之道
4. 綠色性格特征與溝通策略
1）綠色型性格的特征
2）綠色性格的代表人物
3）如何識別綠色性格
4）綠色性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現(xiàn)：服務人員如何撫慰情緒高度激動的客戶
培訓結束：課程回顧+學員總結+戰(zhàn)果呈現(xiàn)
規(guī)范服務形象課程
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306824.html
