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網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷課程

課程背景
近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標準化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績，提高網(wǎng)點服務(wù)管理水平，提升客戶滿意度。
課程收益建立網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境標準
規(guī)范網(wǎng)點員工職業(yè)形象，規(guī)范網(wǎng)點服務(wù)禮儀標準
柜員、大堂經(jīng)理標準化服務(wù)流程訓(xùn)練
規(guī)范晨會及開門迎客流程
明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧
樹立營銷理念，掌握廳堂營銷技巧
提高網(wǎng)點整體服務(wù)營銷水平

授課對象：
銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

授課方式：
講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+課堂練習

課程大綱
第一天授課內(nèi)容
導(dǎo)引：
銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨什么樣的問題？
銀行營銷思維該如何轉(zhuǎn)變？
思考：
客戶對銀行服務(wù)的訴求是什么？
客戶對銀行產(chǎn)品的需求是什么？

第一講：服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象，完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀？
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運用服務(wù)禮儀
互動：員工對服務(wù)禮儀的認知
二、塑造誠信專業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標準
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標準
互動：員工對于儀容儀表的理解
三、銀行員工的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標準動作及要點
2. 坐姿的標準動作及要點
3. 行姿的標準動作及要點
4. 蹲姿的標準動作及要點
5. 鞠躬禮的標準動作及要點
6. 指引禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
四、銀行員工的行為禮儀
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則

第二講：服務(wù)提升篇——優(yōu)化服務(wù)流程，打造網(wǎng)點典范
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：他行優(yōu)秀柜員服務(wù)流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金
第三講：投訴處理篇——安撫客戶情緒，解決客戶問題
一、客戶投訴原因和處理原則
1. 解決客戶投訴抱怨的重要意義
金杯銀杯不如老百姓的口碑
如果客戶不滿會帶來哪些危害？
滿意的客戶可以*程度降低銀行的成本！
2客戶投訴抱怨原因分析
提問：客戶為什么會投訴？
1）客戶投訴的原因有哪些
2）客戶投訴的種類
3）客戶投訴背后的期望
互動：遇到過哪些客戶投訴？
3. 投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1）如何正確看待客戶投訴抱怨
2）客戶投訴抱怨的處理原則
二、客戶投訴處理步驟和話術(shù)
1. 投訴抱怨管理三步曲
1）如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2）遇到客戶投訴如何處理
3）客戶投訴后如何跟蹤善后
2. 投訴抱怨處理步驟
1）如何迅速有效隔離客戶
2）如何充分安撫客戶情緒
3）如何找到客戶不滿的原因
4）提出方案的步驟
5）實施跟進的要點
四大常見廳堂投訴情景演練

第二天授課內(nèi)容
第一講：氛圍塑造篇——打造營銷氛圍，引發(fā)客戶興趣
一、視覺營銷氛圍塑造
1、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
1）營業(yè)網(wǎng)點觸點吸客進門三舉措
2）大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點打造及營銷
3）客戶等候區(qū)觸點打造兩大策略
4）高低柜營銷觸點打造
5）智慧柜員機營銷觸點打造
2、基于產(chǎn)品的營銷氛圍打造
1）基于存款的靜態(tài)營銷氛圍打造
2）基于信用卡的靜態(tài)營銷氛圍打造
3、網(wǎng)點重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計
1）營銷工具設(shè)計重點及流程
2）讓你的營銷工具會說話

第二講：營銷實戰(zhàn)篇——提升營銷技巧，創(chuàng)造網(wǎng)點價值
一、建立以客戶為中心的服務(wù)營銷思維
1. 認識客戶
1）盤點存量客戶—為手中的客戶定位與分類
a高產(chǎn)客戶：活躍大資金
b孵化客戶：活躍小資金
c睡獅客戶：休眠大資金
d冷藏客戶：休眠小資金
2. 休眠客戶喚醒的235策略
1）銀行客戶經(jīng)營的現(xiàn)狀-235現(xiàn)象
20%：關(guān)系很好，交易頻繁；過度透支
30%：關(guān)系一般，自然交易；極易流失
50%：沒有關(guān)系，沉睡休眠；已經(jīng)流失
2）營銷策略
“2”類：轉(zhuǎn)介紹-深挖挖掘
“3”類：變成2-感情升溫
“5”類：變成3-喚醒沉睡
3）客戶成長路徑——客戶生命周期
案例：存款三千萬富太太購買保險
二、營銷者的三種境界
1. 三等選手無動于衷
2. 二等選手無孔不入
3. 一等選手無中生有
三、三種營銷模式
模式一：流量聯(lián)動營銷
（一）、等候營銷——廳堂微沙龍組織
1. 一段話：從要我聽變?yōu)槲乙?br /> 1）精彩的開場
2）巧用道具
3）巧妙的自我介紹
2. 巧遞送：從不屑一顧到香餑餑
1）產(chǎn)品宣傳折頁設(shè)計
2）銀行DM風險防范
3）合適的產(chǎn)品推薦給合適的人
案例：產(chǎn)品DM模板
3. 三搜索：從手足無措到有的放矢
1）關(guān)注客戶形象
2）關(guān)注客戶系統(tǒng)信息
案例：品牌認知、識人辨人
（二）、一句營銷
1. 網(wǎng)點各崗位的優(yōu)勢互補
2. 柜員間隙營銷四步驟
3. 客戶經(jīng)理的承接技巧
4. 聯(lián)動營銷三大常用工具介紹
1）聯(lián)動營銷鏈條搭建
2）營銷承接者的角色界定
3）聯(lián)動營銷分潤制度
案例：某銀行廳堂聯(lián)動營銷流程

模式二：電話營銷
（一）、如何讓客戶期待你的電話—預(yù)熱才不會怕冷
1. 巧報自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己帶高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動：場景化自我介紹
（二）、知己知彼—電話營銷常見癥結(jié)及破解
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動物城》視頻片段
（三）、電話營銷技巧及常見拒絕的破解
1. 電話營銷話術(shù)演練
2. 異議解答話術(shù)演練：
怎樣破解“需要和家人商量一下”
怎樣破解“我對產(chǎn)品沒有興趣”
怎樣破解“我需要時再聯(lián)系你們”
怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”
怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進行異議處理

模式三：批量沙龍營銷
（一）、營銷活動
1. 主題營銷活動
（二）、客戶
1. 客戶畫像
1）客戶KYC
2）要點抓取
2. 邀約方法
1）老客向上銷售
2）新客落地產(chǎn)出
模擬演練：電話邀約
（三）、活動組織
1. 物料準備
2. 內(nèi)容準備
3. 客戶動線圖
案例：某銀行平面圖，廳堂客流對比（圖片）
練習：畫銀行平面簡圖，設(shè)計客戶動線
（四）、現(xiàn)場
1. 明確分工
2. 逐個擊破
3. 嚴格執(zhí)行
演練：制作活動臺本
（五）、后續(xù)跟進
1. 客戶建檔
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔的要點（細微之處出業(yè)績）
案例：某銀行節(jié)日送禮，造成客戶流失
2. 電話跟進
1）電話跟進心態(tài)準備
2）電話跟進的四大要素
3）電話跟進異議處理
案例：某銀行電話跟進錄音
練習：大家來找茬

第三講：銀行大客戶營銷六步智勝
一、第一步：陌生客戶的信任建立
1. 贊美的金字塔原則
2. 贊美的添頭加尾法
3. 寒暄話題選擇的Q16全進圖
4. 尷尬化解的突圍術(shù)
二、第二步：如何有效需求潛在挖掘
1. 營銷是一門問的藝術(shù)——區(qū)別營銷和推銷
1）觀念區(qū)別
2）行為區(qū)別
3）流程區(qū)別
2. *營銷的四大步驟及要點
1）試探詢問客戶背景情況
2）刺激客戶難點（痛點）問題
3）暗示客戶解決之道
4）確認客戶具體需求
案例：分析—如何設(shè)計營銷語術(shù)
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
三、第三步：有的放矢的產(chǎn)品介紹
1. 金融產(chǎn)品介紹的六要素
2. 賣點是個多面體，只有一面適合你
3. 找到客戶心中的那個櫻桃樹
演練：定投、保險、黃金、貸記卡等產(chǎn)品介紹語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)
四、第四步：客戶異議的應(yīng)對與處理
1. 面對客戶異議的態(tài)度
2. 異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞
演練：我考慮下……；我沒錢…….等銀行常見異議的處理語術(shù)
五、第五步：推動客戶做出購買決定
1. 提成促成的勇氣
2. 識別客戶成交信號
3. 交易促成的四種方式
案例：購買黃金客戶的促成案例
案例：保險客戶簽約時猶豫不決的促成案例
演練：基金，黃金，保險等常見異議的促成語術(shù)設(shè)計
六、第六步：客戶關(guān)系管理與維護
1. 客戶分層分級管理
2.《大客戶綜合信息表》的運用
3. 用金不如用心，建立客戶情感賬戶
案例：為什么大客戶的生日反而不作為？
4. 低成本維護四種方式
案例：6塊錢換來的大客戶
5. 高成本客戶維護參考
案例：某銀行的救護車公關(guān)

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