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客戶滿意溝通課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎的粗放型增長越來越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，用服務打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務創(chuàng)造新的增長點，用服務提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。
企業(yè)銷售部門----如何用服務撬動銷售持續(xù)增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值
企業(yè)生產(chǎn)部門----如何用服務心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的使用體驗，提升產(chǎn)品競爭力
企業(yè)服務部門----如何跳出常規(guī)被動響應的桎梏，創(chuàng)造新的口碑增長點甚至新的收入增長點
企業(yè)支撐部門----如何用服務理念替代管理理念，從而適應新生代的管理同時提升內(nèi)部效率，向效率要增長。

課程目標：
樹立：客戶至上的理念，提升內(nèi)部客戶服務意識，從內(nèi)部客戶需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶滿意。
建設：客戶關系滿意5項標準：最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊服務執(zhí)行力更強。
提升：客戶關系內(nèi)部服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
訓練：客戶滿意溝通技能，面對跨部門客戶提出超標準的需求，通過EOAC的溝通模型、探索需求、主動建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學習的教學方式（基礎知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：企業(yè)市場部、售后部門、客服務部門管理者；企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財務部、人事部、行政部、IT技術部、研發(fā)、商務部）等管理者

課程大綱
第一講 服務思維篇：客戶至上、服務制勝
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環(huán)境的變化：從標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
服務的難題和挑戰(zhàn)：服務部門如何滿足客戶超標準需求并塑造客戶忠誠度
二、服務挑戰(zhàn)：服務如何提升價值感
1、服務提升價值感
如何讓客戶更信賴？
如何創(chuàng)造服務的個性化？
如何滿足超標準的客戶需求？
視頻案例：華為服務供應商爭取千萬云服務的故事-幫助客戶發(fā)展是我們的使命
2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務思維
研發(fā)設計部門：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
行政部門：如何用服務支持內(nèi)部客戶？
IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
人力資源：如何配合業(yè)務部培養(yǎng)更高效的員工
市場部門：如何以客戶需求為導向積極主動為客戶創(chuàng)造價值
三、解讀客戶定義：下一道工序都是客戶
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級客戶/流程客戶/工序客戶

第二講 滿意標準篇：滿意提升、關系經(jīng)營
一、需求模型導入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門、研發(fā)部門、營銷部門等內(nèi)外部客戶需求分析
1、基本需求：服務僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務，超越客戶的期待；
二、卓越服務3層級
1、1.0良好服務（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、2.0優(yōu)秀服務（降低客戶費力度）：高效完成、關注細節(jié)、專業(yè)勝出
3、3.0卓越服務（創(chuàng)造客戶忠誠度）：超額價值、關系經(jīng)營、一攬子解決、參與客戶發(fā)展
成果1：針對本部門下一道工序的客戶運用KA*模型設計良好服務、優(yōu)秀服務和卓越服務的策略。
三、滿意標準（SERVQUAL國際服務質(zhì)量量化指標）
案例分享：某科技企業(yè)IT部門、結算部門、人力資源部門的客戶感知滿意標準
1、有形度：服務設施、有形展示、儀容儀表
2、專業(yè)度：態(tài)度友善、專業(yè)技能嫻熟、流程清晰
3、響應度：及時響應、及時答復、及時解決
4、移情度：主動服務、靈活服務、個性化服務
5、可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾、給客戶信賴感
成果2：崗位服務滿意標準1.0版本）：從內(nèi)外部客戶滿意感知角度制定崗位滿意度指標，對指標進行細化描述、完善現(xiàn)有崗位考核體系。（課堂初稿、課后完善）

第三講 滿意溝通篇： 疑難溝通、合作共贏
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，服務低效直接拉低客戶滿意度。所以，應用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務態(tài)度，提升了對服務的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應急場景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
成果3：結合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）
課程3-2-1總結
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

客戶滿意溝通課程