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銀行服務(wù)創(chuàng)新課程

【課程背景】：
隨著中國金融業(yè)全面開放、國內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化帶來的挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)將面臨一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，中國銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)不可少缺少的重要環(huán)節(jié)：“商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新”已成為國內(nèi)各商業(yè)銀行的“必爭(zhēng)之地”。俗話說：*企業(yè)*人才，二流企業(yè)二流人才，末流企業(yè)末流人才。打造一支訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊(duì)伍，成為中國銀行業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重中之重！

【課程收益】：
1.通過學(xué)習(xí)使學(xué)員明確正確的工作態(tài)度，更快、更好的投入到工作中；
2、了解銀行常用服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
3、學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確與同事與客戶進(jìn)行溝通交流。

【課程特色】講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、特色分享
結(jié)構(gòu)化思考：思路清晰，有效表達(dá)。
情景化互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)互動(dòng)，寓教于樂。
口訣化記憶：口訣提煉，語言生動(dòng)。
系統(tǒng)化實(shí)施：系統(tǒng)呈現(xiàn)，分段實(shí)施。
工具化落地：工具運(yùn)用，實(shí)效落地。

【培訓(xùn)對(duì)象】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員

【培訓(xùn)形式】：
講練相結(jié)合的互動(dòng)式教學(xué)、案例分析、特色分享

【課程大綱】：
第一講：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)（贏：?jiǎn)T工意識(shí)&企業(yè)文化）
(一)任何一位員工的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么
(二)日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
(三)網(wǎng)點(diǎn)的功能與不斷轉(zhuǎn)型
(四)先進(jìn)的服務(wù)理念
1.服務(wù)是當(dāng)下最有力的營銷
2.服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷
3.差異服務(wù)與二八原則
4.合理分配資源
5.標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系
視頻、小組討論

第二講：完善三個(gè)層面的用戶體驗(yàn)（贏：客戶體驗(yàn)&企業(yè)理念）
模塊一：打造*的職業(yè)形象——一顰一笑展熱情
（一）形象的重要性分析
1.塑造良好的第一印象
2.第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
3.7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
4.自信是職業(yè)形象的開始；為什么空姐看上去美麗？
（二）儀容禮儀
1.面部修飾
2.發(fā)型要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
3.美容化妝：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
（三）儀表禮儀
1.服務(wù)人員制服著裝規(guī)范
制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋等
2.配飾的要求
項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
3.細(xì)節(jié)是魔鬼
皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包等
儀容儀表自檢與互檢

模塊二：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——一舉一動(dòng)顯風(fēng)采
(一)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合的站姿要求）
(二)端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合的三種坐姿要求）
(三)穩(wěn)健的服務(wù)行姿訓(xùn)練（行走姿態(tài)的注意事項(xiàng)）
(四)大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
(五)服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
(六)微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員愿意微笑
回顧分享與演練
模塊三:銀行崗位禮儀規(guī)范訓(xùn)練——你我皆本行名片
客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理商務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、快速建立良好第一印象
初次見面的禮儀
見面禮儀：介紹
見面禮儀：稱呼
見面禮儀：鞠躬
見面禮儀：握手
見面禮儀：名片
2、客戶接待技巧
引領(lǐng)：行路、引路禮儀
開門、關(guān)門與上下樓梯
電話禮儀
乘坐電梯禮儀
客戶乘車的接送
常見客戶異議處理技巧與方式
現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng)

第三講：知己解彼締造無障礙溝通（贏：客戶滿意&員工發(fā)展）
案例分析
(一)溝通的實(shí)質(zhì)和意義
(二)溝通漏斗
1.表達(dá)有誤
2.理解有誤
(三)溝通中的法則
1.黃金法則：已所不欲，勿施于人
2.鉆石法則：用別人喜歡的方式對(duì)別人
(四)溝通與性格的關(guān)系
1.衡量人際交往滿意度的兩個(gè)方面
事情（理性）
心情（感性）
2.溝通的境界
溝通不良
溝通順暢
應(yīng)變*
案例：性格造成的思維慣性不同
(五)客戶滿意度與忠誠度管理
1.影響客戶滿意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
價(jià)格（price）
2.客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
客戶挽留策略
建立客戶忠誠度的核心紐帶
90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤；
寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
(六)投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1.客戶投訴產(chǎn)生的原因
2.客戶投訴產(chǎn)生的目的
3.客戶投訴產(chǎn)生的好處
4.企業(yè)流失客戶的主要原因
處理客戶投訴的方法
處理投訴的基本方法
處理升級(jí)投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練客戶投訴的技巧
總結(jié)：前事不忘，后事之師
思考與討論
課程回顧：
構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)“三贏”關(guān)系，是將客戶滿意度、員工滿意度與網(wǎng)點(diǎn)效能聯(lián)系起來。
服務(wù)管理
習(xí)慣管理
文化管理

銀行服務(wù)創(chuàng)新課程