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投訴處理及方法課程

課程對象：
理財(cái)經(jīng)理、支行一把手、分行投顧

授課方式：
實(shí)戰(zhàn)錄音分析、工具使用、隨堂練習(xí)、問題剖析、互動(dòng)演練、現(xiàn)場問答等；

課程大綱：
第一講：產(chǎn)品虧損客戶投訴，要求賠錢
一、投訴的內(nèi)核源自生活的悲劇
主要矛盾——產(chǎn)品虧了并不是原因，而是他的生活出現(xiàn)了問題
解決客戶心病——各畫像客戶常見問題解決話術(shù)
只看到產(chǎn)品虧損，忽略對客戶“人”的關(guān)懷
一味的讓客戶“長期主義”，忽略產(chǎn)品本身是否需要調(diào)整
缺乏售后工具，客戶很難感受“誠意”
下圖為課程客戶資產(chǎn)配置及產(chǎn)品報(bào)告范例
二、業(yè)內(nèi)“高人”指點(diǎn)
旁敲側(cè)擊尋找線索——超出自身該有的產(chǎn)品理解、我朋友說XXX
如何挖出核心矛盾人物
講解利害關(guān)系，心情比什么都重要
引發(fā)客戶憐憫：因?yàn)楫a(chǎn)品虧了，自己輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以入睡
三、產(chǎn)品虧損全流程錄音講解

第二講：服務(wù)質(zhì)量不滿投訴
一、先分類后行動(dòng)
沒有服務(wù)過的客戶VS服務(wù)過的客戶，投訴邏輯并不相同
二、電話溝通話術(shù)
沒有服務(wù)過的客戶：扮演客服電話溝通方法及話術(shù)
服務(wù)過的客戶：同事交叉扮演法溝通方法及話術(shù)
提出面訪理由，邏輯自洽
三、面訪前準(zhǔn)備
面訪準(zhǔn)備材料注意事項(xiàng)
禮品準(zhǔn)備技巧，小錢辦大事
四、面訪中尖銳問題回答
賣完產(chǎn)品就沒服務(wù)？
這么久一直發(fā)朋友圈，沒有服務(wù)過我，咋解釋？
是不是區(qū)別對待客戶？人家其他銀行怎么都有服務(wù)？

第三講：輿論升級，小紅書等社交媒體曝光要挾
一、客戶發(fā)帖的目的是什么？
怒火中燒，討要說法
借機(jī)“碰瓷”，想“火”一把
二、賣慘法
假裝不知道，套出客戶住址信息，必須上門服務(wù)
講解發(fā)帖后自身的處境——人心都是肉長的
申請禮品/自身權(quán)限**大尺度→真誠道歉→講解難處→提出建議
三、溝通核心策略
聚光燈下：爭取站在道德制高點(diǎn)，說話要格外注意
多聆聽、多理解，方案要超越客戶預(yù)期

第四講：心中有底——法院判決案例講解
一、處理投訴的底氣
二、從賠償案例中歸納——哪些話不能說？哪些坑不能踩？

第五講：實(shí)戰(zhàn)案例策略共創(chuàng)
一、選擇一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，引發(fā)學(xué)員思考
二、可線上直接講解思路/留作訓(xùn)后作業(yè)

投訴處理及方法課程